Carrera a cargo de DR Consultores y Lotgra (URUGUAY) Informes e inscripción: + 598 2902 9148 + 598 99 170 061 + 598 99 868 262 Email: callcenter@logtra.com.uy

1. Carrera Técnica
Call Center Team Leader
Justificación/Objetivo:
La carrera de Team Leader de call y contact center está diseñada para personas que
pretenden desarrollar un perfil profesional en la gestión de centros de contacto, mediante
el desarrollo de habilidades en todas las áreas involucradas.
Dirigido a:
A todas aquellas personas que se desempeñan como operadores, coordinadores,
supervisores, analistas, o que pertenezcan a otras áreas vinculadas al negocio de los
centros de contacto, y aquellas personas que buscan una rápida inserción laboral en un
mercado en pleno crecimiento.
Al finalizar el curso los participantes serán capaces de:
1. Manejar la comunicación de manera efectiva considerando el medio y el perfil de
cada cliente
2. Describir perfiles necesarios para un adecuado desempeño en las diferentes
campañas
3. Planificar y administrar el trabajo y el tiempo
4. Desarrollar habilidades para análisis de reportes de gestión
5. Aplicar nociones y estándares de calidad esperados en centros de contacto
6. Dominar cada uno de los tipos de campaña existentes
7. Liderar equipos de trabajo de forma óptima
Metodología:
Curso teórico-práctico-vivencial donde se imparten temas directa e indirectamente
vinculados al sector, de manera de abordar habilidades necesarias para el desarrollo de las
tareas, y capacidades transversales que impactan directamente en la performance del
participante.
El sistema utilizado se basa en técnicas desarrolladas y aplicadas por expertos, consultores
y desarrolladores de call y contact center a lo largo de toda Latinoamérica, aplicables tanto
para negocios locales como para internacionales.
Pruebas teóricas al culminar cada módulo.
El programa incluye:
Material de apoyo
Normativa vigente en el Uruguay
Dinámicas de equipo
Material bibliográfico
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2. UNIDADES TEMATICAS
El plan de estudios se divide en 9 módulos/materias que abarcan las áreas de competencia
del Team Leader o Supervisor.
 Comunicación en los Centros de Contacto
o Introducción a la comunicación
o Comunicación gestual / verbal / imagen
o Medios: teléfono, chat y mail
o Comunicación y negociación
o La comunicación verbal como elemento diferencial
 Recursos Humanos
o Descripción de puestos de trabajo
o Búsqueda y selección
o Estrategia de manejo de RRHH
o Evaluación de desempeño
o Desarrollo de habilidades específicas
(Coaching – tutoría – venta – delegación)
o Normativa vigente
 Gestión Operativa
o Planificación y administración del trabajo y el tiempo
o Procesos – Nociones y aplicación
o Manejo e interpretación de indicadores (noción de orígenes de campaña)
o Aplicación de estrategia
o Generación e interpretación de reportes
 Gestión de la Calidad
o Nociones de calidad – Estándares de servicio esperado (service level)
o Parámetros de medición y evaluación de calidad
o Rol del analista de calidad en la estructura del contact center
o Diseño y creación de speech
o Normas de calidad
 Campaña de Atención al Cliente
o Armado y diseño de la campaña
o Técnicas
o Entrenamiento del equipo
o Diseño, elaboración y desarrollo de Scripts y Guiones
o Nivel de servicio
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3.  Campaña de Tele Ventas
o Armado y diseño de la campaña
o Diseño, elaboración y desarrollo de Scripts y Guiones
o Técnicas (6 pasos claves, cómo prospectar)
o Entrenamiento del equipo
o Criterios de uso y administración de bases de datos
o Objetivos
 Campaña de Tele Cobranzas
o Armado y diseño de la campaña
o Diseño, elaboración y desarrollo de Scripts y Guiones
o Técnicas
o Entrenamiento del equipo
o Objetivos
 Taller de Negociación
o Desarrollo de habilidades
o Técnicas
o Abordaje y práctica de casos reales
o Entrenamiento del equipo
o Objetivos
 Campaña de Encuesta y Datos
o Armado y diseño de la campaña
o Diseño, elaboración y desarrollo de Scripts y Guiones
o Técnicas
o Entrenamiento del equipo
o Objetivos
o Conceptos de CRM y CRC
Módulos Complementarios
 Software de Call Center
o Clases de formación en el manejo del software
o Generación de reportes, monitoreo de llamadas, lectura de indicadores, etc.
 Módulos opcionales en idiomas: inglés y portugués
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4. CONSIDERACIONES GENERALES
Modalidad1: 2 clases por semana los días lunes y miércoles
Turno: matutino (10 a 12 horas) y nocturno (19 a 21 horas)
Total de horas: 152 horas de cursada
Inicio: 21 de marzo de 2011
Duración: 9 meses
Formas de pago
Contado / Depósito en cuenta banco Republica nº 188 – 001931-9 Cuenta
Corriente en pesos a nombre de Logtra Ltda.
Inversión: $2300 cuota mensual2
Asistencia mínima: 80% de las clases
Certificados
Instituto Logtra (habilitado por el Ministerio de Educación y Cultura) otorga el título
de “Supervisores de Call Center”, de 152 horas, a aquellos alumnos que hayan
aprobado las pruebas de cada módulo.
Coordinadores Académicos: Yanina Rodríguez (099 170 061 / 094 868 262) y Hugo
Damasco (096 434 608)
Por cualquier consulta, comunicarse al: 2902 9148 o al mail
callcenter@logtra.com.uy
Excepto para el aprendizaje del software de call center, el cual será de 4 clases (martes o jueves a confirmar)
1
El valor de la cuota se ajusta por ipc
2
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