El documento define el rol del Community Manager (CM) y sus principales responsabilidades. Un CM se encarga de mantener y fortalecer las relaciones entre una empresa y sus clientes en el ámbito digital mediante el conocimiento de las necesidades de la organización y los intereses de los clientes. El documento describe las funciones clave de un CM, que incluyen gestionar las comunidades digitales de una marca, comunicarse con los clientes, liderar otros CM, y generar informes sobre las estrategias y resultados.
2. Un CM es: “Aquella persona encargada o
responsable de sostener, acrecentar y, en cierta
forma, defender las relaciones de la empresa con
sus clientes en el ámbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los
planteamientos estratégicos de la organización y
los intereses de los clientes. Una persona que
conoce los objetivos y actúa en consecuencia para
conseguirlos”
AERCO
(Asociación Española de Responsables de Comunidades Online)
3. Reflexiones…
El #MundoDigital no duerme.
Un #CM no debería estar en una oficina.
Un #CM debe poder realizar su labor desde cualquier
lugar.
No todo el #MundoDigital esta “online”.
Un #CM debe participar de las decisiones relevantes de la
empresa.
No se trata de saber trucos, se trata de entender la
audiencia y lograr objetivos.
Entender que los mercados son conversaciones.
5. Lo básico
Diferenciar la persona de la actividad.
La persona:
Ser oyente/comunicador.
Capacidad de análisis e interpretación.
Conocimiento profundo de la compañía.
Saber tomar decisiones ejecutivas.
Saber como aportar beneficios tangibles a la empresa.
Vocación de estudio y pensamiento estratégico.
La actividad:
Capacidad de ejecutar una estrategia.
Estar alineado con los objetivos.
Orientación a la investigación.
6. Conocimientos
Conocer a fondo la empresa, los productos y servicios.
Conocer la competencia y el sector en el que se mueve la
empresa.
En comunicación.
En planeación.
En ventas y marketing.
En atención al cliente.
7. Experiencia
Experiencia y conocimientos en comunicación.
Experiencia en las plataformas que administra.
Haber estado involucrado en un proyecto de
#SocialMedia.
Los comunicadores sociales, publicistas y profesionales
en venta tienen ventaja.
8. Competencias
Del #CM: De la Empresa:
Proactivo. Estrategia.
Conectado. Gestión de comunidades.
Transparente. ORM.
Control del tiempo. Cronogramas de trabajo.
Gestión de la información. Gestión del conocimiento.
Visión global. Internacionalización.
Colaborativo. Gestión de la confianza.
Gestión de la incertidumbre.
9. Habilidades
Conversador, comunicador y conciliador.
Capacidad de análisis.
Capacidad para reorientar las tácticas mientras se
ejecutan.
Trabajo en equipo y supervisión de otras personas.
Buena redacción, sintaxis y ortografía.
Capacidad para crear interacción.
Facilidad para generar contenido que aporte valor.
Aptitudes para argumentar.
Habilidad para influir en otras personas.
10. Particularidades
Alto nivel de ingles.
Disciplinado.
Innovador.
Recursivo.
Improvisador.
Diplomático.
Sentido del humor.
Multitarea.
Tolerante.
Comprometido.
11. “El CM se enfoca en los anhelos de
las personas, en lo que quieren,
desean y esperan. La marca es sólo
una excusa para llegar allí”
13. CM Practicante
Perfil
Conocimientos básicos de gestión de #SocialMedia.
Alta exposición a #SocialMedia.
Recomendaciones
No debe durar mas de 6 meses.
No deben existir mas practicantes que profesionales.
Debe tener un mentor.
14. CM Junior
Perfil
Experiencia de 1 – 3 años.
Capacidad de ejecución de planes estratégicos.
Debe estar en el proceso de formación.
Recomendaciones
Debe tener un mentor.
Debe existir un CM Senior por cada CM Junior.
15. CM Senior
Perfil
Experiencia superior a 3 años.
Conocimientos de planeación estratégica.
Capacidad para tomar decisiones.
Recomendaciones
Debe responder por los otros CM.
18. Funciones Generales
Vocero o interlocutor interno y externo de la empresa.
Conectar de manera multidireccional a los clientes con la
empresa.
Aportar información y conocimiento útil en forma de
datos concretos desde la audiencia, para que sean aplicados
en la estrategia.
Ahorrar costos y generar beneficios tangibles con sus
acciones en marketing, comunicación y servicio al cliente.
Escucha activa y monitorización.
Gestor de la Reputación Online.
Evangelización interna de la actividad digital.
19. Funciones de marca
Construir comunidad alrededor de la marca, los
productos y servicios.
Crear y desarrollar la identidad digital de la marca.
Diseñar los diferentes protocolos: monitoreo, publicación
y reputación.
Monitorizar y analizar la reputación online de la marca.
Responder de forma efectiva y eficiente cualquier
mensaje, pregunta, queja e interacción.
Gestionar los contenidos en los #SocialMedia elegidos y
establecer posición en los restantes.
20. Funciones de comunicación y RRPP
Identificar lideres de opinion y dinamizadores sociales
que influyen en su comunidad.
Mediar entre la marca y las diferentes tribus de la
audiencia.
Identificar a los empleados mas activos en la red y
sumarlos a la estrategia.
Centralizar la estrategia de comunicación para hacerla
coherente.
Involucrar a todos los departamentos de la compañía.
21. Funciones de liderazgo
Formar y alinear a todos los gestores de la comunidad.
Monitorizar el cumplimiento de objetivos y metas.
Determinar las tareas, los responsables y los
cronogramas.
Velar por los intereses de la marca y de la audiencia.
Reclutar personal que aporte a la estrategia.
22. Funciones de apoyo al cliente
Conocer la empresa y probar los productos.
Sentirse como uno más de la comunidad.
Gestionar las quejas y distribuirlas a los responsables.
Identificar y anticiparse a potenciales conflictos y
controversias.
Equilibrar las necesidades de los clientes con los intereses
de la empresa.
23. Funciones de gestión digital
Promover el uso de los #SocialMedia en la compañía.
Incrementar el conocimiento interno de los #SocialMedia
y de las estrategias utilizadas por la empresa.
Servir de consultor a cada uno de los directores de las
diferentes áreas de la compañía.
Mantener la empresa al día sobre las novedades del
sector, las nuevas herramientas, plataformas y tendencias y
las mejores practicas.
Comprobar y documentar la actividad de competidores y
otras empresas.
24. Funciones de reporte
Presentar reportes de:
Estrategias
Tácticas
Resultados
Documentar conclusiones de cada actividad.
Elaborar informes cualitativos y cuantitativos de su tarea.
26. Un CM no es…
Una secretaria.
Un webmaster, diseñador o programador.
No es un experto en Marketing Digital.
Protagonista.
27. Cuidados
Gestionar varias cuentas.
Ortografía.
No leer lo que se dice.
Intensidad de publicación.
Tono y lenguaje de comunicación.
Generación de contenidos.
Uso de contenido de terceros.
Opacar la marca por las temáticas.
Separar la marca del CM.