El documento define el rol del Community Manager (CM) y sus principales responsabilidades. Un CM se encarga de mantener y fortalecer las relaciones entre una empresa y sus clientes en el ámbito digital mediante el conocimiento de las necesidades de la organización y los intereses de los clientes. El documento describe las funciones clave de un CM, que incluyen gestionar las comunidades digitales de una marca, comunicarse con los clientes, liderar otros CM, y generar informes sobre las estrategias y resultados.

1. Community Manager
Gestor de comunidades
Por Carlos De La Ossa

2. Un CM es: “Aquella persona encargada o
responsable de sostener, acrecentar y, en cierta
forma, defender las relaciones de la empresa con
sus clientes en el ámbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los
planteamientos estratégicos de la organización y
los intereses de los clientes. Una persona que
conoce los objetivos y actúa en consecuencia para
conseguirlos”
AERCO
(Asociación Española de Responsables de Comunidades Online)

3. Reflexiones…
El #MundoDigital no duerme.
Un #CM no debería estar en una oficina.
Un #CM debe poder realizar su labor desde cualquier
lugar.
No todo el #MundoDigital esta “online”.
Un #CM debe participar de las decisiones relevantes de la
empresa.
No se trata de saber trucos, se trata de entender la
audiencia y lograr objetivos.
Entender que los mercados son conversaciones.

4. Keywords
Transmitir.
Aportar.
Fidelizar.
Facilitar.
Fomentar.
Debatir.
Dialogar.
Crear.
Compartir.
Acercar.

5. Lo básico
Diferenciar la persona de la actividad.
La persona:
 Ser oyente/comunicador.
 Capacidad de análisis e interpretación.
 Conocimiento profundo de la compañía.
 Saber tomar decisiones ejecutivas.
 Saber como aportar beneficios tangibles a la empresa.
 Vocación de estudio y pensamiento estratégico.
La actividad:
 Capacidad de ejecutar una estrategia.
 Estar alineado con los objetivos.
 Orientación a la investigación.

6. Conocimientos
Conocer a fondo la empresa, los productos y servicios.
Conocer la competencia y el sector en el que se mueve la
empresa.
En comunicación.
En planeación.
En ventas y marketing.
En atención al cliente.

7. Experiencia
Experiencia y conocimientos en comunicación.
Experiencia en las plataformas que administra.
Haber estado involucrado en un proyecto de
#SocialMedia.
Los comunicadores sociales, publicistas y profesionales
en venta tienen ventaja.

8. Competencias
Del #CM: De la Empresa:
Proactivo. Estrategia.
Conectado. Gestión de comunidades.
Transparente. ORM.
Control del tiempo. Cronogramas de trabajo.
Gestión de la información. Gestión del conocimiento.
Visión global. Internacionalización.
Colaborativo. Gestión de la confianza.
Gestión de la incertidumbre.

9. Habilidades
Conversador, comunicador y conciliador.
Capacidad de análisis.
Capacidad para reorientar las tácticas mientras se
ejecutan.
Trabajo en equipo y supervisión de otras personas.
Buena redacción, sintaxis y ortografía.
Capacidad para crear interacción.
Facilidad para generar contenido que aporte valor.
Aptitudes para argumentar.
Habilidad para influir en otras personas.

10. Particularidades
Alto nivel de ingles.
Disciplinado.
Innovador.
Recursivo.
Improvisador.
Diplomático.
Sentido del humor.
Multitarea.
Tolerante.
Comprometido.

11. “El CM se enfoca en los anhelos de
las personas, en lo que quieren,
desean y esperan. La marca es sólo
una excusa para llegar allí”

12. Jerarquía de #CM
CM Practicante
CM Junior
CM Senior
Social Media Manager

13. CM Practicante
Perfil
Conocimientos básicos de gestión de #SocialMedia.
Alta exposición a #SocialMedia.
Recomendaciones
No debe durar mas de 6 meses.
No deben existir mas practicantes que profesionales.
Debe tener un mentor.

14. CM Junior
Perfil
Experiencia de 1 – 3 años.
Capacidad de ejecución de planes estratégicos.
Debe estar en el proceso de formación.
Recomendaciones
Debe tener un mentor.
Debe existir un CM Senior por cada CM Junior.

15. CM Senior
Perfil
Experiencia superior a 3 años.
Conocimientos de planeación estratégica.
Capacidad para tomar decisiones.
Recomendaciones
Debe responder por los otros CM.

16. Social Media Manager
Perfil
Liderazgo.
Planeación.
Recomendaciones
Debe ser el encargado de interactuar con la cúpula de la
empresa.
Debe supervisar la actividad de todos los CM.

17. Funciones
Generales.
De marca.
De comunicación y relaciones publicas.
De liderazgo.
De atención y apoyo al cliente.
De gestión digital.
De reporte.

18. Funciones Generales
Vocero o interlocutor interno y externo de la empresa.
Conectar de manera multidireccional a los clientes con la
empresa.
Aportar información y conocimiento útil en forma de
datos concretos desde la audiencia, para que sean aplicados
en la estrategia.
Ahorrar costos y generar beneficios tangibles con sus
acciones en marketing, comunicación y servicio al cliente.
Escucha activa y monitorización.
Gestor de la Reputación Online.
Evangelización interna de la actividad digital.

19. Funciones de marca
Construir comunidad alrededor de la marca, los
productos y servicios.
Crear y desarrollar la identidad digital de la marca.
Diseñar los diferentes protocolos: monitoreo, publicación
y reputación.
Monitorizar y analizar la reputación online de la marca.
Responder de forma efectiva y eficiente cualquier
mensaje, pregunta, queja e interacción.
Gestionar los contenidos en los #SocialMedia elegidos y
establecer posición en los restantes.

20. Funciones de comunicación y RRPP
Identificar lideres de opinion y dinamizadores sociales
que influyen en su comunidad.
Mediar entre la marca y las diferentes tribus de la
audiencia.
Identificar a los empleados mas activos en la red y
sumarlos a la estrategia.
Centralizar la estrategia de comunicación para hacerla
coherente.
Involucrar a todos los departamentos de la compañía.

21. Funciones de liderazgo
Formar y alinear a todos los gestores de la comunidad.
Monitorizar el cumplimiento de objetivos y metas.
Determinar las tareas, los responsables y los
cronogramas.
Velar por los intereses de la marca y de la audiencia.
Reclutar personal que aporte a la estrategia.

22. Funciones de apoyo al cliente
Conocer la empresa y probar los productos.
Sentirse como uno más de la comunidad.
Gestionar las quejas y distribuirlas a los responsables.
Identificar y anticiparse a potenciales conflictos y
controversias.
Equilibrar las necesidades de los clientes con los intereses
de la empresa.

23. Funciones de gestión digital
Promover el uso de los #SocialMedia en la compañía.
Incrementar el conocimiento interno de los #SocialMedia
y de las estrategias utilizadas por la empresa.
Servir de consultor a cada uno de los directores de las
diferentes áreas de la compañía.
Mantener la empresa al día sobre las novedades del
sector, las nuevas herramientas, plataformas y tendencias y
las mejores practicas.
Comprobar y documentar la actividad de competidores y
otras empresas.

24. Funciones de reporte
Presentar reportes de:
 Estrategias
 Tácticas
 Resultados
Documentar conclusiones de cada actividad.
Elaborar informes cualitativos y cuantitativos de su tarea.

25. Responsabilidades
Acrecentar la audiencia.
Cumplir los objetivos.
Dinamizar las relaciones.
Retroalimentar la estrategia.
Establecer conversaciones.

26. Un CM no es…
Una secretaria.
Un webmaster, diseñador o programador.
No es un experto en Marketing Digital.
Protagonista.

27. Cuidados
Gestionar varias cuentas.
Ortografía.
No leer lo que se dice.
Intensidad de publicación.
Tono y lenguaje de comunicación.
Generación de contenidos.
Uso de contenido de terceros.
Opacar la marca por las temáticas.
Separar la marca del CM.