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Importancia servicio al cliente

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Importancia servicio al cliente

  1. 1. UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVASNOMBRE: CATHERINE MANJARREZSEMESTRE: CUARTO MARKETINGEn el mundo actual las empresas no pueden sobrevivir simplemente haciendoun buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren teneréxito enun mercado que se caracteriza por un rápido crecimiento y unadura competencia, tanto nacional como internacional. Los consumidores y lasempresas se encuentran con gran abundancia de ofertas, al buscar satisfacersus necesidades y por tanto, buscan calidad excelente, valor, o costocuandoescogen a sus suministradores.Las empresas de hoy se hayan afectadas por una situación de cambios, deintensidad y características muy distintas a las épocas anteriores, queconfiguran el actual mundo de los negocios, como son entre otros,modificaciones profundas en la estructura organizativa,nuevos sistemas dedirección, cultura de calidad y excelencia, reconocimientode la responsabilidad de la empresa, desarrollo de la innovación tecnológica,nuevasestructuras de negocio e importancia del servicio al cliente.Para obtener éxito en el logro de la ventaja competitiva, es necesario lograr laadaptación de sistemas de mayor contenido en los sistemas de gestión, deforma tal que se pueda compatibilizar la filosofía del servicio con las exigenciasdel entorno.Las empresas cubanas se encuentran insertadas en un entorno de grandeslimitaciones de recursos, donde la competencia en el mercado internacional,justifica la necesidad de ir a la búsqueda de sistemas de servicios cada vezmás eficientes.Desde el punto de vista bancario son elevados los beneficios que la calidadacarrea. Si partimos del hecho y sobre todo en nuestro país, de que todos losnegocios se parecen mucho unos a otros, que no existe diferenciación entrelos productos que se ofertan y que la competencia cada día es mayor,entonces podemos ver en la calidad la solución a nuestros problemas,podremos diferenciarnos por la excelencia en nuestro servicio y crearla imagenen los clientes que en ningún otro lugar vivirán experiencias tansatisfactorias como en nuestros bancos.En este sentido, no se puede perder de vista lo que significa en costo para laentidad bancaria el perder a sus clientes por la mala calidad. Cuando sepierden clientes y se necesita un esfuerzo para recuperarlos en número, estotiene un costo adicional que repercutirá en el producto.Los estudios relacionados con la calidad del servicio en las entidades bancariasdatan desde principios de los años 80, teniendo más pertinencia a partir de laúltima década del siglo pasado. Se ha planteado que la mejor manera de medirel nivel de calidad de una determinada institución es conociendo la opinión delos clientes.Sin embargo la cartera de productos ofrecidos por las instituciones bancariascoinciden entre sí, aunque cada institución, los adapta a las estrategiaspropiasde cada empresa, para diferenciarse unas de otras; pero esto no es lo únicopara lograr la diferenciación. La gran afluencia de clientes a las oficinas deservicios de las instituciones bancarias y el aumento significativo que se ha
  2. 2. UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVASNOMBRE: CATHERINE MANJARREZSEMESTRE: CUARTO MARKETINGproducido en las tarifas de los servicios, ha traído como consecuenciaconstantes quejas de los clientes.EL CRM Y LA ADMINISTRACIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTELa figura 1.7 muestra claramente las fases del CRM: adquisición, mejoramientoy retención [59]. Cada fase tiene un impacto diferente en la relación con elcliente y cada una puede vincular más de cerca de la compañía con la vida desus clientes.
  3. 3. UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVASNOMBRE: CATHERINE MANJARREZSEMESTRE: CUARTO MARKETINGTodas las fases de CRM están interrelacionadas. Pero llevar a cabo, con éxito,las tres fases es una propuesta por demás difícil. Las compañías confrecuencia tienen que decidir cuál de las tres dimensiones será su principalcentro de atención. Sin olvidar que elegir una dimensión para dominarla nosignifica abandonar las otras dos. Simplemente quiere decir que la compañíaestá determinando una dimensión de valor en la cuál basará su reputación yestrategias de mercadeo. Ésta decisión es importante ya que dicta la estrategiade la infraestructura tecnológica.

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