Material cuestionarios

1. 1
CUESTIONARIOS
para medir percepción de usuarios
2014
amparo.mancebo@madrid.org

2. 2
Es un conjunto articulado y coherente de
preguntas con el que obtener la información
necesaria para analizar un determinado servicio
o prestación y derivar las conclusiones necesarias
para la mejora.
El cuestionario
CUESTIONARIOS

3. 3
El cuestionario y sus tipos
CUESTIONARIOS
 Según cómo sea la recogida de datos
 Auto-administrado
 Administrado por entrevistador
 Según cómo sean los enunciados
 Estructurado
 No estructurado
 Según cómo sean las respuestas
 Pre-codificado o cerrado
 Post-codificado o abierto

4. 4
Según vía de administración:
 Cara a Cara (con entrevistador)
 Telefónico (Cati) (con entrevistador)
 Por Correo postal (autoadministrado)
 Cuestionario on line (autoadministrado pero
dirigido por el programa)
• Con respuestas a servidor
• Adjunto al correo electrónico
El cuestionario y sus tipos
CUESTIONARIOS

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Atributos básicos sobre los
que obtener información
Tipo de encuesta
Modificaciones Campo
Fases Diseño
CUESTIONARIOS

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CUESTIONARIOS
• Título y encabezamiento
• Presentación
• Presentación del encuestador/empresa
• Objetivo
• Qué trata, quién la realiza/financia, para qué.
• Por qué se le elige (azar y confidencialidad)
• Ley de protección de datos
• Bloques de preguntas
• Despedida y agradecimiento
Partes del cuestionario

7. Partes del cuestionario
• Las preguntas difíciles o delicadas,
en torno a la mitad del cuestionario
• Agrupar las preguntas o cuestiones
afines, un solo tema a la vez
• Agrupar las preguntas de formato
similar, sobre todo si son
complejas. Separar las preguntas
más complejas con preguntas
sencillas para variar el ritmo de la
entrevista
• Preguntas filtro, dirigiendo a la
zona a responder
• Preguntas de descompresión o de
relax antes de llegar al final del
cuestionario
• Introducción (los objetivos,
colaboración, anonimato, ley de
protección de datos)
• Las preguntas iniciales, sencillas e
interesantes
• Primero preguntas generales y
después las específicas
• Las preguntas clasificatorias en la
parte final del cuestionario
• Agradecimiento y despedida
7
Inicio
Final
Bloques preguntas
CUESTIONARIOS

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CUESTIONARIOS
Ahora le vamos a realizar unas preguntas sobre su
conocimiento de ONGs en la comunidad de Madrid, en las
que tendrá que optar por una de las alternativas de
respuesta que le leeré a continuación. (Mostrar la tarjeta 7)
P7. ¿Ha visto usted anteriormente el logotipo de las siguientes
Organizaciones no Gubernamentales?
Sí No
Médicos sin fronteras ……1 2 (55)
Cáritas Española ……1 2 (56)
Manos Unidas ……1 2 (57)
1. Indicaciones para
encuestado
2. Indicaciones para
encuestador
3. Numeración
4. Enunciado
5. Opciones de
respuesta
6. Código
7. Recursos
complementariosMEDÍCOS SIN FRONTERAS
CÁRITAS ESPAÑOLA
MANOS UNIDAS
TARJETA 7

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ABIERTAS La respuesta no está previamente dirigida. El
encuestador se limita a registrar literalmente la
contestación obtenida.
CERRADAS El entrevistado se limita a elegir una o varias de las
respuestas previamente definidas.
MIXTAS Preguntas cerradas en las que dejamos un item
abierto (suele ser el epígrafe “otros”)para incorporar
otras respuestas no seleccionadas previamente.
Tipos de Preguntas
CUESTIONARIOS

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Tabla 1: Preguntas cerradas/ abiertas
1. PREGUNTA CERRADA:
 En diferentes épocas del año ¿varía el tipo de usuario que visita esta
oficina?
 Sí
 No
2. PREGUNTA ABIERTA: (continuación de la anterior)
 Señale en qué aspectos: .................................................................................
..............................................................................................................................
• Investigador debe documentarse sobre las alternativas posibles. Las
respuestas deben ser exhaustivas, exclusivas y precisas.
•Opciones de “No sabe” “No contesta” . Se puede poner juntas o por
separado. Además tener en cuenta que NO se deben incluir en cuestionarios
autoadministrados pero hay excepciones.
CUESTIONARIOS

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•Exhaustividad
Mayor número posible de categorías, valores... Ninguna
observación queda sin poder clasificarse “otros”
•Exclusividad
Categorías o valores de una variable han de ser
mutuamente “excluyentes”
•Precisión
Mayor número de distinciones posibles, al tratar el
cuestionario se podrán recodificar o agrupar
Preguntas Cerradas: criterios
CUESTIONARIOS

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Tipos de Preguntas
CUESTIONARIOS
Según función en el cuestionario:
• Filtro: Solo es posible elegir una opción y el orden de las
respuestas no es relevante . SIRVE PARA DERIVAR A OTRA
PREGUNTA O BLOQUE
• Control. Se busca la coherencia en las preguntas.
• Alivio. Para aligerar la presión
• Espontánea-Sugerida. Se pide al encuestado que
espontáneamente indique un respuesta o se le pide que elija
entre las que se le ofrecen
• Preguntas de clasificación. Es la que se formula al
encuestado sobre sus características personales (edad,
sexo/género, estudios, domicilio, nivel socioeconómico, etc.).

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Tipos de respuestas
CUESTIONARIOS
Dicotómicas: Dos opciones de respuesta. Se elige una de ellas.
Categóricas: Más de dos opciones de respuesta.
ELECCIÓN MÚLTIPLE: Solo es posible elegir una opción.
CON FRASES PROPOSITIVAS. Se elige una de las frases propuestas.
RESPUESTA MÚLTIPLE: Es posible elegir más de una opción.
NOMINAL: Es posible elegir más de una opción. El orden de las respuestas no es relevante.
ORDENADA: Todas las opciones. El orden es relevante. Obligadamente se da valor a todas las
opciones, ordenándolas lógicamente.
ESCALADA: Solo es posible elegir una opción, el orden de las respuestas es relevante.
• Escala ordinal o de orden jerárquico. Variables alfanuméricas cuyos valores representan una
categoría o identifican un grupo de pertenencia contando con un orden lógico. Permite
establecer relaciones de igualdad/desigualdad e identificar si una categoría es mayor o menor
que otra. No se puede determinar la distancia entre sus categorías, ya que no es cuantificable
o medible (Un ejemplo de este tipo son las preguntas tipo Likert).
• De intervalo. Ofrecen variables numéricas cuyos valores representan magnitudes y la
distancia entre los valores de su escala es igual. Con este tipo de variables podemos realizar
comparaciones de igualdad/desigualdad, establecer un orden dentro de sus valores y medir la
distancia existente entre cada valor de la escala
• De razón. Como las de intervalo pero con cero absoluto

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Tabla 1: Preguntas cerradas dicotómicas/ preguntas cerradas de opción múltiple
1. PREGUNTA CERRADA DICOTÓMICA:
 La CM ofrece formación para sus empleados. En su caso,
¿durante el año 2010 ha recibido algún tipo de seminario de
formación o curso impartido por la CM?
 Sí
 No
2. PREGUNTA CERRADA DE ELECCIÓN MÚLTIPLE:
 Señale cuál es la duración media de las acciones formativas
que usted realiza:
 Más de dos semanas.
 Dos semanas.
 Más de una semana y menos de dos.
 Una semana.
 Menos de una semana.
Ejemplos Preguntas Cerradas
CUESTIONARIOS

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Tabla 1: Preguntas cerradas de respuesta múltiple
 Indique, entre los siguientes, los servicios de la CM que ha utilizado
en el último año:
 Información general
 Administración electrónica
 Registro de documentos
 Educación
 Transporte público
 Oficina de empleo
 Atención al mayor
 Servicios de ocio
 En relación con los servicios mencionados, seleccione por favor, los
tres que en su opinión contribuyen a dar una mejor imagen de la CM:
 Información general
 Administración electrónica
 Registro de documentos
 Educación
 Transporte público
 Oficina de empleo
 Atención al mayor
 Servicios de ocio
Puede elegir varios
Solo puede elegir tres
CUESTIONARIOS

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Preguntas de Escala
A continuación le voy a citar algunas cosas que se pueden hacer por Internet,
dígame si usted las hace a menudo, de vez en cuando, raramente o nunca.
Con entrevistador o en linea: Los items se mostrarán aleatoriamente)
A
menudo
De vez
en
cuando
Raramente Nunca Ns-nc
1. Consultar información sobre el tiempo
2. Consultar noticias en periódicos online.
3. Comprar billetes de tren, avión o
autobus.
4. Usar los servicios online de su banco.
5. Comprar entradas para espectáculos,
cine, o eventos deportivos.
6. Participar en redes sociales como
“feisbuk” o “tuiter”
7. Realizar trámites con la administración o
los organismos públicos cuando necesita
hacerlo.
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
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3
3
3
3
3
4
4
4
4
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4
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9
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9
9
9
9
9
Respuestas de escala TIPO LIKERT SON SUMATIVAS ( LAS RESPUESTAS A CADA ELEMENTO SE PUEDEN
“SUMAR” PARA OBTENER UNA PUNTUACIÓN TOTAL PARA UN GRUPO DE ELEMENTOS) Y ORDINALES,
RESPUESTAS NO EQUIDISTANTES (AUNQUE PODRÍA ASUMIRSE SI CADA ELEMENTO SE ACOMPAÑA DE
UNA ESCALA VISUAL HORIZONTAL EN LA CUAL DEBA MARCAR SU RESPUESTA, Y EN LA QUE CADA
RESPUESTA ESTÉ SITUADA DE FORMA EQUIDISTANTE.)
CUESTIONARIOS

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Preguntas de Escala
INFORMACIÓN Y ATENCIÓN
Indique su satisfacción en los siguientes aspectos, valorando de 1 (Muy insatisfecho) a 5 (Muy satisfecho)
1
Discreción y confidencialidad en el tratamientos de datos y situaciones de privacidad o
intimidad.
1 2 3 4 5
NS/
NC
2 La satisfacción con el trato del personal auxiliar y administrativo 1 2 3 4 5
3 Los horarios de atención a los padres 1 2 3 4 5
4 La facilidad para comunicar telefónicamente con el centro 1 2 3 4 5
5 La atención telefónica o presencial que presta la Secretaría 1 2 3 4 5
6 La información sobre las actividades complementarias y extraescolares 1 2 3 4 5
7 La información acerca de los tramites a seguir en quejas y sugerencias 1 2 3 4 5
8 La información que se facilita sobre becas y ayudas económicas 1 2 3 4 5
9 La información a los padres sobre el control de ausencia del centro sin permiso 1 2 3 4 5
CUESTIONARIOS

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Respuestas con frases propositivas
1 Hoy en día es prácticamente imprescindible saberse
manejar en Internet.
2 Es importante, pero no lo veo imprescindible.
3 No creo que Internet sea tan necesario como lo
pintan.
4 Ninguna, Ns/nc (no leer)
1
2
3
9
De estas tres frases que otras personas nos han dicho sobre la utilidad en
general de Internet, con cuál está usted más de acuerdo. (entrevistador
leer todas antes de obtener respuesta) No rotar
CUESTIONARIOS

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Tabla 1: Preguntas de respuesta espontánea/ respuesta sugerida
1. Dígame, por favor, de los servicios prestados por la CM, cuáles
conoce aunque sólo sea de oídas.
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
2. De la relación de servicios prestados por la CM que le muestro en la
cartulina, indique cuáles conoce aunque sólo sea de oídas. (Mostrar
tarjeta).
 Atención Sanitaria Hospitalaria
 Becas para guardería infantil
 Educación bilingüe en Institutos
 Educación bilingüe en educación primaria
 Abono transporte para mayores de 65 años
 Residencias para ancianos dependientes
 Pisos de acogida para mujeres maltratadas
 Servicio gratuito de orientación para la Declaración de la Renta
 Renta básica de emancipación para jóvenes. Alquiler vivienda
 Petición de cita sanitaria por Internet.
Reconocimiento y recuerdo de marca
Espontánea
Sugerida
CUESTIONARIOS

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Tabla 1: Preguntas mixtas
Podría decirnos, por favor, a través de qué canal le gustaría recibir
información de la Comunidad de Madrid
1.- Correo electrónico
2.- Correo postal
3.- Prensa
4.- Radio
5.- SMS
6.- Teléfono (el 012 es suficiente)
7.- Teletexto
8.- Televisión
9.- Web de la CM/Internet (www.madrid.org)
97.- Otros (especificar)_____________________
98.- NS
99.- NC
Cuando no es posible incluir en la pregunta todas las posibles
alternativas de respuesta
Pregunta Cerrada con
posibilidad de añadir
comentario (pregunta abierta)
CUESTIONARIOS

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Tabla 1: Preguntas filtro
 La CM ofrece formación a sus empleados. En su caso, ¿durante el
año 2010 ha recibido algún tipo de seminario de formación o curso
impartido por la CM?
 Sí (Pase a la pregunta siguiente)
 No
 Señale, en su caso, las materias impartidas y la duración en la tabla:
Materias Duración
Se trata de:
1.- Segmentar
2.- Hacer preguntas a ese grupo concreto
CUESTIONARIOS
pregunta
abierta

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Preguntas de Clasificación
CUESTIONARIOS

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Redacción del cuestionario:
• Claridad y sencillez. No tecnicismos. Relacionarlo con nivel educativo y el
contexto cultural de los encuestados
• Objetividad. No mediatizar las respuestas (“No llevaría Ud. a su madre a una
residencia”) No influir en la respuesta incluyendo adjetivos/opiniones en la
pregunta.
• Orden lógico. Estructurar el cuestionario de lo + sencillo a + complicado.
Preguntas clave en el centro. Distribuir las preguntas secuenciales juntas. Utilizar
bloques por temas, excepto que se necesite romper la inercia. Preguntas
amenazantes al final (identificación, nivel de estudios, nivel de ingresos)
• Evitar palabras ambiguas (mayor-jóven; barato, mucho, bueno)
• No emplear términos que provoquen reacción estereotipada (“¿Es Usted
Racista?” Drogadicto-Fascista), cargadas de ideología….excepto que se busque
algo relacionado con esas reacciones.
CUESTIONARIOS

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Redacción del cuestionario:
• Idea única en una misma pregunta
¿Cree Ud. que la sociedad de hoy es egoísta y competidora?
• No redactar preguntas de forma negativa
No debería castigarse a los niños que se portan mal./ A los niños que se portan
mal ¿debería castigárseles?
• Evitar preguntas que obliguen a realizar cálculos mentales o a recurrir con
frecuencia a la memoria. Estrechar período (últimos seis meses). Tomar como
referencia fechas importantes del calendario para datar acontecimientos de la
vida personal
CUESTIONARIOS

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Redacción del cuestionario:
• Preguntas con conductas “no deseables”
¿Alguna vez ha robado Ud. algo de los materiales del hospital?
¿Alguno de sus compañeros acostumbra a llevarse a casa medicinas o material
de curas del hospital?
• Hacer preguntas indirectas: “Todo el mundo lo hace”
“Incluso los diabéticos que mejor siguen su dieta alguna vez comen pasteles o
chocolate. En los últimos siete días, ¿ha transgredido su plan de alimentación y
ejercicio?
• Uso de la autoridad para justificar la conducta.
“Muchos médicos ahora afirman que beber vino reduce la probabilidad de sufrir
un infarto ¿Bebe Ud. Vino durante las comidas? ¿Con qué frecuencia?”
• Razones de por qué NO
“Muchos conductores afirman que llevar puesto el cinturón de seguridad es
incómodo y dificulta la aproximación a los mandos del volante. Pensando en la
última vez que Ud. subió en coche ¿se puso el cinturón de seguridad?”
CUESTIONARIOS

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DISEÑO DE ENCUESTA
CUESTIONARIOS
Tipo de Encuesta
Universo
Marco Muestral
Muestra: diseño, tamaño muestral, elección de
unidades muestrales
Nivel de confianza (curva normal)
Error de muestreo

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MUESTRAS: SU CÁLCULO
Tamaño muestral
• Muestras Finitas
• Muestras Infinitas
Poblaciones finitas
σ2
N p · q
E2
· (N-1) + σ2
· p · q
Poblaciones infinitas
σ2
p · q
E2
n =
n =
CUESTIONARIOS

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Tipos de Muestreo
CUESTIONARIOS
1.- Probabilíticos 2.- No Probabilíticos
Aleatorio Simple Por Juicios
Sistemático Por cuotas
Estratificado: Bola de Nieve
- Simple Conveniencia
- Proporcional
- Óptimo
Conglomerados
Polietápico
Rutas aleatorias

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Preparación y análisis de datos
CUESTIONARIOS
Actividades
• Codificación (asignar códigos a las variables y respuestas)
• Grabación (de los códigos de las preguntas y las respuestas
en programa informático)
• Plan de explotación de datos
• Tabulación (salida de resultados pedidos al programa)
• Análisis e interpretación de resultados

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CUESTIONARIOS
ANALISIS DESCRIPTIVO DE
ACUERDO AL NIVEL DE MEDIDA
/INTERVALO

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FICHA TÉCNICA…ejemplo
Unidad responsable: Específico: Ej Hospital…CS…etc
Objetivo: Claro y específico. Ej: Conocer la percepción que tienen los pacientes a cerca de la calidad de los
servicios que presta el
Hospital ….., en el área / Servicio
Población de estudio (universo): Quiénes y en qué intervalo de tiempo. Ej: Los pacientes ingresados, durante el
año en curso.
Tamaño de la muestra: Concreto, ej: 156.
Error muestral y nivel de confianza: error muestral del 7%, con un índice de confianza de 95%
Tipo de entrevista: Teléfono, correo, personal,..y tipo de cuestionario. Específicar : Ej: Entrega en mano,
autoadministrado…….
Se trata de un cuestionario autoadministrado, que se entrega en el momento del alta.
La Unidad de atención al paciente es la encargada de explicar y entregar la encuesta.
Junto con el cuestionario se entrega un sobre con franqueo pagado para que nos remitan las encuestas.
Por las características de los enfermos que atendemos en el hospital, no siempre puede ser cumplimentada por
ellos y en un alto porcentaje de casos son cumplimentadas por los familiares.
El cuestionario se recibe en la Unidad de Atención al paciente del Hospital por correo ordinario.
Periodo/fecha de realización de la encuesta: Durante todo el año en curso.
Trabajo realizado por: La entrega y la explotación de datos es realizado por la Unidad de Atención al Paciente.
El análisis de los resultados y las propuestas de mejora se realiza en el seno del comité de calidad percibida.
La comisión de Dirección del centro también analiza resultados y propone acciones de mejora al comité de calidad
percibida.
CUESTIONARIOS

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NORMATIVA
ORDEN DE 3 /12/2004 por la que se
regula el uso de métodos y técnicas
de investigación social para la
evaluación de la calidad de los
servicios públicos.
(Decreto 85/2002, de 23 de mayo (BOCM de 5 de junio),
por el que se regulan los sistemas de evaluación de la calidad
de los servicios públicos y se aprueban los Criterios de Calidad
de la Actuación Administrativa en la Comunidad de Madrid.)
CUESTIONARIOS