El documento habla sobre las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio y su satisfacción, las cuales dependen de sus expectativas. También describe los factores que influyen en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, como las características del servicio, la situación emocional del cliente y la equidad. Además, explica elementos como los encuentros de servicio, la evidencia del servicio y las estrategias para influir en las percepciones de los clientes sobre una empresa, que incluyen medir la calidad, enfocarse en la satisf

1. Percepciones del servicio y posicionamiento Unidad 4

3. Satisfacción y calidad en el servicio Calidad del servicio Calidad del producto Precio Factores situacionales Satisfacción del cliente Factores personales Confiabilidad Disponibilidad Seguridad Empatía Tangibles

6. Ejemplo Calidad del servicio desde el juicio del cliente Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Tangibles Línea aérea Puntualidad de los vuelos Embarque y equipajes rápidos Empresa fiable Se anticipa a las necesidades Aeronaves, mostradores

9. Aspecto Qué hacer Qué no hacer Recuperación Aceptar el problema Disculparse Proponer opciones Explicar las causas Compensar Asumir responsabilidad Ignorar al cliente Culpar al cliente Dejar las cosas Empeorar Pasar el bulto Ignorar todo Adaptabilidad Reconocer necesidad Aceptar Anticipar Ajustar el sistema Explicar las reglas Asumir responsabilidad Ignorar Prometer y no cumplir Reírse del cliente Apenar al cliente Evitar la responsabilidad Pasar el bulto Espontaneidad Tomar tiempo Ser atento Anticipar necesidades Escuchar Dar información Mostrar empatía Impacientarse Ignorar Gritar Robar a clientes Discriminar Hacer frente Escuchar Intentar complacer Explicar Dejar ir al cliente La insatisfacción del cliente no es personal Permitir que afecte a otros la insatisfacción

10. Evidencia del servicio Personal Proceso Flujo Proceso Flexibilidad Tecnología Empleados Cliente Comunicación Ambiente Garantías Evidencia Física