escuchar a los clientes por medio de la investigación

1. Escuchar a los clientes por
medio de la investigación
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

2. Objetivos de investigación para
servicios
Descubrir los requerimientos o expectativas del
cliente para el servicio.
Vigilar y dar seguimiento al desempeño del servicio.
Evaluar el desempeño general de la compañía
comparado con el de la competencia.
Evaluar las brechas entre las expectativa y las
percepciones del cliente.
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

3. Objetivos de investigación para
servicios
Identificar a los clientes insatisfechos de modo que
pueda intentarse la recuperación del servicio.
Calcular la efectividad de los cambio en la entrega del
servicio.
Valorar el desempeño de servicio de individuos y
equipos para la evaluación, reconocimiento y
recompensa.
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

4. Criterios para un programa de
investigación de servicios efectivo
Incluye investigación tanto cuantitativa como
cualitativa.
Incluye percepciones como expectativas del cliente.
Equilibra el costo de la investigación y el valor de la
información.
Incluye validez estadística cuando es necesario.
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

5. Criterios para un programa de
investigación de servicios efectivo
Mide prioridades o importancia de los atributos
Se presenta con frecuencia apropiada
Incluye medición de lealtad, intenciones conductuales
o comportamiento real.
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

6. Elementos en un programa de
investigación de marketing efectivo
para servicio
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

7. Tipo de
investigación
Objetivos primarios Cualitativo
/
cuantitativo
Costo
monetario
Tiempo Frecuencia
Solicitudes de
quejas
Identificar /atender a
clientes insatisfechos Cualitativo Bajo Bajo Continuo
Estudios de
incidentes
críticos
Identificar las
“mejores práctica” en
el nivel de
transacción
Identificar puntos
comunes en las fallas
del servicio
Cualitativo Bajo Moderado Periódico
Investigación
de
necesidades
Identificar
requerimientos del
cliente como
aportación de
investigación
cuantitativa
Cualitativo Moderado Moderado Periódico

8. Tipo de
investigación
Objetivos primarios
Cualitativo/
cuantitativo
Costo
monetario
Tiempo Frecuencia
Encuestas de
relación y
encuestas de
servqual
Vigilar y dar
seguimiento al
desempeño del
servicio
Evaluar las brechas
entre las expectativas
y las percepciones del
cliente
Cuantitativo Moderado Moderado Anual
Llamadas de
sinopsis o
encuestas
posteriores a
la transacción
Obtener
retroalimentación
inmediata sobre el
desempeño de
transacciones de
servicio
Cuantitativo Bajo Bajo Continuo
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

9. Tipo de
investigación
Objetivos primarios Cualitativo
/
cuantitativo
Costo
monetario
Tiempo Frecuencia
Reuniones y
revisiones de
expectativa
del servicio
Crear diálogo con
clientes importantes
Identificar qué
esperan los clientes
grandes individuales
y luego asegurar que
sea entregado
cualitativo moderado moderado anual
Mistery
Shopping
Medir el desempeño
individual del
empleado para
evaluación, o
reconocimiento y
recompensa
Cualitativo
/
cuantitativo
Bajo Bajo trimestral
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10. Analizar e interpretar hallazgos de la
investigación de mercados
La meta en esta etapa del proceso de investigación de
mercados es comunicar información con claridad a las
personas correctas en forma oportuna.
¿Quién obtiene esta información?
¿Por qué la necesitan?
¿Cómo la usaran?
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

11. Analizar e interpretar hallazgos de la
investigación de mercados
Describir de forma gráfica los hallazgos de la
investigación de mercados es una forma poderosa de
comunicar la investigación.
Seguimiento del desempeño puntuaciones de brechas
y competencia.
Gráficas de zonas de tolerancia
Matrices de importancia de desempeño
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