El documento describe la evolución del CRM tradicional al Social CRM. Mientras que el CRM tradicional se centraba en las interacciones entre la marca y los clientes, el Social CRM reconoce que las interacciones también ocurren entre los propios clientes. El Social CRM implica escuchar conversaciones en redes sociales para mantener y atraer nuevos clientes.

1. Del CRM tradicional al Social CRM
Jorge Esteve Director Barcelona

2. “La nueva fuente del poder ya no es el dinero en
manos de pocos, sino la información en manos de
muchos” John Naisbitt, economista y futurólogo de tendencias

3. social
CRM
Jorge Esteve Director Barcelona

4. “Social CRM es una estrategia donde las
compañías responden a las conversaciones o
diálogos que los clientes realizan en las redes
sociales en orden de mantener o atraer Paul Greenberg
nuevos clientes.” @pgreenbe

5. A diferencia del CRM tradicional,
el Social CRM toma conciencia
de que la interacción ya no ocurre
sólo entre la marca y sus clientes,
sino también entre los mismos
clientes que opinan, recomiendan,
sugieren o todo lo contrario.

6. CRM
Cliente Cliente
Cliente Cliente
Cliente Cliente
Empresa
© Jorge Esteve

7. social
CRM
Prospect Prospect
Prospect
Prospect Prospect
Prospect Prospect
Cliente Cliente
Cliente Cliente
Prospect Prospect
Cliente Cliente
Empresa
© Jorge Esteve

8. Comunidades de
consumidores
Social
CRM
Redes sociales CRM tradicional

9. visitan redes
60% sociales a diario
76% pertenece a
una red social
27.000.000
accedieron a Internet
44%
10.000.000
es amigo de
usuarios de Facebook
marcas en FB
87% ven videos
online 70%
comparten fotos
reduce
horas de TV
46% online
© Jorge Esteve

12. © Jorge Esteve

13. © Jorge Esteve

17. ¿Quejas?

19. Viralidad reducida

20. Nuevo panorama

26. social
CRM CRM
Departamento específico Toda la Compañía
Centrado en el proceso Centrado en la conversación
Gestión del contacto Gestión de la comunidad
Canales definidos Canales dinámicos y evolutivos
Contactos periódicos Relación constante y sostenida
Transacción Interacción
Mensajes hacia fuera Mensajes entrantes
© Jorge Esteve

27. Monitorizar lo que se dice sobre la marca, productos, servicios, personas y
cualquier otra iniciativa que se desarrolle en Internet.
Medir cómo y cuánta información circula por los diferentes medios (twitter, blogs,
comunidades, fotos, videos, foros, plataforma de ecommerce, etc).
Descubrir influenciadores de marcas, competencia e incluso del sector.
Identificar fuentes de información relevantes para la organización y el desarrollo de
su estrategia.
Comparar la reputación de tu marca con
la competencia.
Identificar cuándo y cómo se habla sobre
una marca, producto o servicio
determinado.
Hacer un seguimiento de las tendencias
y treding topics del momento.

28. Herramientas

43. Fuente: Estudio comparativo de herramientas de la medición de la reputación online

44. 5 principios para el
Social CRM

45. 1. ESCUCHAR: Lo primero que
debemos afrontar para poder
construir relaciones es escuchar y
entender lo que los clientes sobre tu
marca para poder construir una
experiencia atractiva.
Debemos empezar a pensar menos
en nuestros productos o servicios y
mas en como crear vínculos con
estos usuarios a través de elementos
que nos acerquen a ellos.

46. 2. APRENDER: tener identificados los puntos de entrada de
información a nuestras bases de datos para, a partir de ahí,
establecer procesos para la mejora en la recolección de la
información y ser capaces de reconocer la actividad social de
nuestros clientes/prospectos. Una vez tengamos organizada
la información por cliente, podremos desarrollar mejores
procesos de segmentación, y en consecuencia mejores
acciones de marketing.

47. 3. CONECTAR: Comprendiendo a
nuestros clientes mas relevantes e
influyentes, podremos desarrollar
acciones de vinculación con éstos y en
consecuencia con una gran parte de la
masa crítica de clientes que se
encuentren bajo su influencia.
Debemos establecer experiencias
únicas con ellos, a través de los canales
mas idóneos en cada momento, web,
email, atención al cliente, social
media... Debemos estar muy atentos al
feedback y crear planes de
comunicación específicos para cada
segmento, desde los clientes con menor
capacidad de influencia, hasta los mas
influyentes, de modo claramente
diferenciado.

48. 4. INFLUENCIAR: Hay que desarrollar
herramientas sociales que faciliten la
difusión de nuestros mensajes. Tener
identificados a los clientes activos y
agradecer todos los movimientos de
viralización de nuestro mensaje.
La base de toda esta capacidad de
influencia esta en el valor del contenido,
solo así el mensaje circulará rápidamente
por la red.

49. 5. ANALIZAR: Hay que establecer un control
mediante herramientas de monitorización que
nos permitan conocer qué, cuándo, cómo,
porqué, dónde y quién esta hablando de
nosotros.
Esta información debemos analizarla y debe
servir para la toma de decisiones a corto,
medio y largo plazo.

50. social
CRM CRM
monólogo diálogo
transacción
interacción
gestión
participación

51. Gracias!
Jorge Esteve Director Barcelona
jorge@grupo-moliner.es
@jorge_esteve
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