CRM gestión comercial con los clientes

1. Customer Relationship
Management
CRM
ADMINISTRACIÓN DE LA
RELACIÓN CON EL CLIENTE
Yoly Esleida María Tabares
Marcela A. Giraldo
María Eugenia Henao
Sebastián Ruiz
León Jairo Castro
Juan Carlos Bedoya

2. INTRODUCCIÓN
 CRM (Customer Relationship Management), en su
traducción literal, se entiende como la Gestión
sobre la Relación con los Consumidores, pero es
tan genérico como toda frase en inglés traducida
al español. Para su mejor comprensión
básicamente se refiere a una estrategia de
negocios centrada en el cliente.
 El CRM es un modelo de negocios, cuya estrategia
esta destinada a lograr identificar y administrar
las relaciones en aquellas cuentas más valiosas
para una empresa.

3. 10 COMPONENTES
Funcionalidad de las ventas
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El manejo de la información
El servicio y soporte al cliente
La integración del ERP
La excelente sincronización
El e-commerce
El servicio en el campo de ventas

4. ¿QUÉ ES CRM?
CRM (Customer El CRM habla de la
Relationship administración de
Management) es una todas las
estrategia de interacciones
negocios enfocada en posibles entre un
el cliente. negocio y sus
clientes.

5. ¿QUÉ ES CRM?
 El Customer Relationship Management, o CRM, es uno de
esos términos “calentitos” dentro de la llamada “nueva
economía”, algo que últimamente todos afirman estar
haciendo, vendiendo, estudiando o trabajando.
 Sin embargo la comunicación es posible mediante una
serie de medios tecnológicos que no hace demasiado
tiempo que existe. De ahí que CRM surge a partir de
tecnologías tales como el manejo masivo de datos y del
fenómeno del comercio electrónico.

6. OTRAS ÁREAS DEL CRM SON
 CRM Estratégico
 CRM Operativo
 CRM Analítico
 CRM Colaborativo
 CRM Marketing
 CRM Ventas
 CRM Servicios
 CRM Investigación de Mercados

7. CRM, PODRÍA DEFINIRSE COMO:
 “Una estrategia centrada en el
cliente, que busca un
crecimiento en beneficios a
través de proporcionar un
mayor valor al mismo.”
 “Una estrategia de negocios
que busca construir pro
activamente un sesgo o
preferencia por una
organización con sus
empleados, canales y cliente,
que resulta en una mayor
retención y un rendimiento
económico superior”

8. ESTRATEGIA DE CRM
ENFOQUE INTELIGENCIA
AL CLIENTE DEL CLIENTE
FIDELIZACIÓN
CLIENTES
DE LOS
INDIVIDUALES
CLIENTES
MEDIANO
Y LARGO PERSONALI-
INTERACTIVIDAD
PLAZO ZACIÓN

9. Sin embargo, aunque sea Internet una herramienta en el
desarrollo, un proyecto de CRM no puede desarrollarse con estos
medios, para lo cual es importante destacar que existen cuatro
factores que deben ser considerados.
IDENTIFICAR DIFERENCIAR
PERSONALIZAR INTERACTUAR

10. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN
CRM
 La solución CRM persigue un propósito final:
 La mejora de la eficiencia de los procesos de relación
con los clientes
 El incremento del conocimiento disponible en la
empresa sobre tales clientes.
 La detección de nuevas oportunidades de marketing
(marketing one-to-one).
 La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las
necesidades o deseos del cliente.
 La reducción de los costes asociados a las campañas
de venta y marketing.

11. BENEFICIOS DEL CRM
 Reducción del costo del contacto con el cliente: más
claridad, efectividad en la relación, menos canales.
 Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la
satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque
en los rentables.
 Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la
compañía.
 Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes
específicos conociendo su valor.

12. PREMISAS DEL CRM
 La Administración de la Relación con el
Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es
una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y
administrar las necesidades de sus clientes.
 Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN,
RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos
(rentabilidad).
 Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio
que representan un valor para el cliente y que generen su
lealtad.
 El servicio en CRM es de personalización
y diferenciación según el valor del cliente para
la organización.

13. COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA
INTEGRAL DE CRM
CRM OPERACIONAL: CRM ANALÍTICO: CRM COOPERATIVO:
front office- contacto mecanización de difusión del
con el cliente procesos inteligentes conocimiento
 Conjunto de  Trata la información  Es el encargado de
captada por el CRM ayudar en la toma de
información sobre el
operacional y la decisiones y de
cliente recolectada
transforma en acciones distribuir la información
desde cualquier tipo de generadoras de partiendo de entornos
interacción entre el rentabilidad, colaborativos entre
cliente y la empresa motivadoras de clientes y la
 Integra todos los satisfacción e organización.
canales de indicadoras de
comunicación con el oportunidades futuras.
cliente con los sistemas  En él reside la
de información interna principal promesa del
de la organización. CRM.

14. ENTORNO DEL CLIENTE
Perfil de Enfoque
cliente cada vez en clientes y
más exigente soluciones vs.
productos.
Necesidad de
hacer clientes Competencia y
y conservarlos globalización que
(LEALTAD). obligan a mejorar
procesos y calidad
del servicio.
Desarrollo
tecnológico de
comunicaciones
(Internet)

15.  Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno
ya adquirido
 Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala
experiencia
 Mayores ingresos por publicidad boca a boca
 Efectividad en los costos de la campaña

16. EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM
“Identificación de
clientes y atención
persona a persona.”
La satisfacción ya no
es un factor de
diferenciación es un
requisito mínimo
para competir y “Eliminar barreras que no
permanecer agreguen valor al cliente”
“¿Establecer relaciones
efectivas y
satisfactorias”

17. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CLIENTE
RECOMPRA
NECESIDADES
(bastante objetivas)
PERCEPCIÓN DE LA
CALIDAD SATISFACCIÓN
Parcialmente subjetiva
EXPECTATIVAS (en parte
implicitas y subjetivas)
MEDIA (bastante objetivas)
SATISFACCIÓN RETRO
CLIENTES ALIMEN
TACIÓN
CULTURA
DESEMPEÑO ESTRATEGIA
SISTEMAS HABILIDADES EFICACES
TÉCNICO
PROCESOS ACTITUDES POSITIVAS
PROVEEDOR DEL SERVICIO

18. CÓMO LOGRARLO
Construyendo RELACIONES de rentables con
los clientes que permitan ver a la compañía
como su primera y mejor opción.
“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las
relaciones con sus clientes”
TRANSACCIONES =
RELACIONES

19. PROCESO EVOLUTIVO EN CRM
ETAPA III
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE
Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir
beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés
en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto
grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.
ETAPA II
RETENCIÓN DE CLIENTES
El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza
la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del
cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van
conociendo gradualmente.
ETAPA I
ADQUISICIÓN DE CLIENTES
Consideran importantes a todos sus clientes y su meta
es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente
( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.

20. PASOS FUNDAMENTALES
1. Conocer completamente a los clientes.
2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de
mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor
valor.
3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro
como fuera de la organización .
El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las
áreas son necesidades operativas. Aunque existan
múltiples puntos de contacto a través de los cuales el
cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener
acceso a cada pieza de información de cada cliente.