Elementos para fomentar una cultura organizacional enfocada en el servicio al cliente

1. LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE
ING. JUAN PABLO BOLÍVAR RODRÍGUEZ
2013
bolivarjuan72@gmail.com

2. Reflexión
Las compañías lideres tienen un objetivo en común los
clientes. Años atrás, la calidad era lo más importante en
un servicio, pero ahora, no basta con eso para generar
lealtad y confianza.
El servicio al cliente y conocer sus necesidades debe ser
el foco central de todo programa de marketing.

3.  El Gurú en mercadotecnia, Ken Blanchard , en su
libro Customer Mania, plantea los cuatro pasos
críticos para crear lo que el denomina la cliente
manía.

4. DIRIJA SU VISIÓN HACIA EL
1. OBJETIVO PRECISO
 Conviértase en el proveedor que todos
eligen y cuide a sus clientes.
 Conviértase en el empleador que todos
eligen y cree un entorno motivador para
su gente.
 Conviértase en la inversión que todos
eligen.

5. TRATE A LOS CLIENTES
2. CORRECTAMENTE
 Determine qué tipo de experiencia usted
pretende que sus clientes vivan.
 Escuche lo que sus clientes quieren y evalúe si
puede incluir esas sugerencias en su visión.
 Implemente una visión del customer service
invirtiendo la pirámide jerárquica tradicional
de modo tal que sus clientes puedan contactar
a la gente que está en la cima y que está
dispuesta a servir.

6. TRATE A LOS EMPLEADOS
3. CORRECTAMENTE
 Integre los cuatro sistemas de recursos
humanos: reclutamiento y empleo,
capacitación y desarrollo, gestión de
desempeño y planificación de carrera.
 Si recluta y emplea en forma efectiva,
entonces tendrá a la gente apropiada
en su equipo.

7.  La gestión de desempeño, si se realiza en forma correcta
permite dar a la gente la ayuda adecuada cuando la necesita
y de este modo ellos pueden lograr las metas y la organización
puede triunfar.
 Los reconocimientos en el día a día y las celebraciones según
desempeño ayudan a que la gente se mantenga inspirada y se
concentre en lo que es importante.
 La gente no es el recurso más importante en su organización,
ellos son su organización. Un líder no puede tratar mal a su
gente y esperar que ellos traten correctamente a los clientes.

8. 4. CONSTRUYA UN BUEN LIDERA
 Recuerde que hay dos aspectos importantes
en el liderazgo: la visión/dirección y la
implementación.
 Mientras que los líderes top establecen la
visión y la dirección, cualquiera que esté en
una posición desde donde puede influenciar a
otros, puede ser un líder. Una gran
organización tiene líderes en todos los niveles
 El liderazgo no consiste en concentrarse en
usted mismo, sino en servir a la visión y a la
gente que hará que la visión se vuelva
realidad.

9. LA ORGANIZACIÓN
Cambios en la organización
Gestión del cambio
Estrategias culturales
Estrategias organizacionales
Estrategias operativas

10. CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN
 Se puede definir el cambio
organizacional como la
capacidad de adaptación de las
compañías a las diferentes
transformaciones del entorno, a
través del aprendizaje.
 Se define también como el
conjunto de variaciones de orden
estructural y que se traducen en
un nuevo comportamiento
organizacional.

11. GESTIÓN DEL CAMBIO
 Es normal que todo nuevo
conocimiento o implementación
enfrente una dura resistencia
inicial.
 Para un cambio organizacional
dos aspectos son fundamentales,
la comunicación que se produce
entre las personas que la integran
y la concepción sistémica de la
organización.

12. ESTRATEGIAS CULTURALES
Transformación
Orientar Valores
Culturales
Conversación Tecnología –
productiva Eficiencia
Plática Educar
Orientadora

13. ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES
 Son diseñadas en las empresas con el
fin de obtener una ventaja entre sus
competidores.
 Las organizaciones elaboran y
desarrollan planes estratégicos como:
valores, visión, misión objetivos y metas.
 De esta forma disminuyen costos,
aumentan productividad, generan
satisfacción obteniendo liderazgo y
prestigio

14. ESTRATEGIAS OPERATIVAS

15. ESTRATEGIAS OPERATIVAS

16. LEGISLACIÓN
 Cliente: Persona natural o jurídica con quien las
entidades vigiladas establecen relaciones de origen
legal o contractual.
 Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser
cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
 Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que
se encuentra en la fase previa a una negociación.

17. DERECHOS DEL CLIENTE
 A no saber.
 A hacer sugerencias.
 A preguntar,
desconfiar, replicar
y a comparar.
 A no perder su
valioso tiempo.

18. DERECHOS DEL CLIENTE
 A ser bien atendido antes,
durante y DESPUÉS de la venta.
 A no crearse falsas expectativas.
 A ser atendido y comprendido
por personal experto.
 A esperar y a obtener soluciones
prontas.

19. Gracias
“Es insensatez pura hacer la misma cosa del
mismo modo y esperar un resultado diferente”.
Robert Milliken