GERENCIA DEL SERVICIO 2022....pptx

ACTIVIDAD EN CLASE
1. QUE ENTIENDES POR SERVIR?
2. CUAL ES TU OBJETIVO PRINCIPAL COMO TRIPULANTE
DE CABINA
3. DIGA AL MENOS 3 CUALIDADES FUNDAMENTALES
QUE DEBE TENER UN EXCELENTE TCP
TIEMPO ESTIMADO PARA LA ACTIVIDAD 25 MIN
• ESCRIBE TUS RESPUESTAS EN UNA HOJA DE PAPEL (NO COLOCAR SUS
NOMBRES
• SE LEERAN EN VOZ ALTA Y SE SOCIALIZARAN EN CLASES

QUE ES LA GERENCIA Y CUALES SON LAS
COMPETENCIAS DEL GERENTE

A lo largo de la mayor parte de nuestra existencia pertenecemos a una organización.
La organización es la principal actividad que marca una diferencia en el grado que.
las organizaciones les sirven a las personas que afectan.
Las personas que asumen el desempeño gerencial de una organización se llaman
"gerentes", y son los responsables de dirigir las actividades que ayudan a las
organizaciones para alcanzar sus metas.
La base fundamental de un buen gerente es la medida de la eficiencia y la eficacia que éste
tenga para lograr las metas de la organización. Es la capacidad que tiene de reducir al
mínimo los recursos usados para alcanzar los objetivos de la organización (hacer las cosas
bien) y la capacidad para determinar los objetivos apropiados (hacer lo que se debe hacer).

EL GERENTE
Es una persona, con plena capacidad jurídica, que dirige una empresa por cuenta y
encargo del empresario. En esa persona se le encomienda la labor de cuidar,
supervisar, controlar, planificar, las personas que estén bajo su mando.

HABILIDADES GERENCIALES

QUE ES LA ADMINISTRACION?
Es un proceso mediante el cual se coordina el trabajo de un grupo de
personas para alcanzar los objetivos organizacionales, utilizando para
tal fin recursos financieros materiales y técnicos que la organización
pone a su disposición.
Conducción de individuos y el logro de objetivos.

El Rol del Gerente: Es generar y dirigir el capital humano para
crear valor económico y social.
¿En qué consiste el trabajo del gerente?
¿Cómo desempeña el gerente ese rol
esencial?
¿Qué es lo que hace a diario un gerente
eficaz?
Fundamentalmente cuatro cosas:

1) Interpreta el entorno y fija el rumbo de la organización;
pregunta: “¿qué hay que hacer?”.
2) Compromete a las personas de la organización con la visión,
consigue la adhesión de todas las partes interesadas para
convertirla en realidad.
3) Crea capacidades técnicas y organizacionales para crear valor
para clientes, empleados, accionistas y la comunidad.
4) Inspira confianza y credibilidad.

Los gerentes eficaces son muy
diferentes entre sí, pero en general,
todos hacen ocho cosas comunes.
La primera de ellas es que
preguntan constantemente: “¿qué
hay que hacer?”. Leen el entorno de
la organización para hallar
oportunidades, no problemas, y fijan
el rumbo como respuesta a esa
cuestión primaria y fundamental. En
otras palabras, Los buenos gerentes
son aquéllos que han establecido
con claridad la misión del equipo de
trabajo, tienen un plan para
cumplirla y esperan una contribución
específica de cada colaborador para
lograr el resultado.

UN BUEN GERENTE
 Poseer conocimientos y destrezas para ejecutar funciones que le
permitan administrar.
 Entender cuál es el rol y qué es lo que está administrando.
 Concentrar sus esfuerzos en aquellas actividades que otros no puedan
hacer por él, tales como:

UN BUEN GERENTE
1) Fijar los objetivos y determinar los medios adecuados, asegurándose de que
en cada caso se utilicen las técnicas y procedimientos más idóneos.
2) Desarrollar una perspectiva clara del futuro y escoger las estrategias más
adecuadas y efectivas.
3) Conocer cabalmente su oficio de jefe, y aceptar que otros especialistas
hacen mejor que él los trabajos de su respectiva especialidad.
4) Plantear las preguntas pertinentes en torno a la dirección de las cosas, ideas
y personas que trabajan juntas, y para con él.

UN BUEN GERENTE
5) Sustraer los puntos fundamentales de una discusión, lo importante de un escrito,
la idea esencial de un informe.
6) Descargar aquella gestión que pueda ser delegable, pero asumir la
responsabilidad propia que le incumbe como dirigente y guía de la organización.
7) Ofrecer confianza y respaldo a los supervisores y demás empleados
asegurándoles que si solicitan su ayuda, la encontrarán.

gerente
Compromete al equipo
con la misión de la
empresa
Obtiene resultados
Consecución
de las metas planeadas

LAS FUNCIONES DEL GERENTE SON:
1.La creación un grupo de trabajo armónico donde el todo sea más que la
suma de sus partes. Una entidad productiva que rinda más que la suma de
los recursos incorporados a la misma.
2. Ser proactivo, es decir, armonizar en todas las decisiones y todos los actos los
requerimientos del futuro inmediato y a largo plazo.
3. Ejecutar seis tareas básicas: fijar objetivos; derivar metas en cada área de
objetivos; organizar tareas, actividades y personas; motivar y comunicar,
controlar y evaluar; y, desarrollar a la gente y a sí mismo.

• Comparte con sus colaboradores los objetivos y prioridades de su
departamento y de la organización.
•Utiliza el consenso para llegar a acuerdos con sus colaboradores
•Estimula la participación de sus colaboradores en la planificación, toma de
decisiones y solución de problemas.
•Se preocupa por mejorar continuamente la comunicación.
•Enlaza logros con recompensas de una manera justa y objetiva.
•Considera los errores, propios y ajenos, como una oportunidad para
aprender y mejorar.

Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. Así mismo
es la determinación de la o las funciones básicas que la empresa va a
desempeñar en un entorno determinado, para conseguir tal misión.
Ejemplo:
CODEPMOC
Consejo de Desarrollo
del Pueblo de Montuvio

Define:
 La necesidad a
satisfacer
 Los clientes a alcanzar
 Productos y servicios a
ofertar

CARACTERÍSTICAS DE LA MISION:
 Amplia
Concreta
Motivadora
Posible

V
Se refiere a lo
que la empresa
quiere crear, la
imagen de como
se proyectade la
futura
organización.

QUE SON LOS OBJETIVOS
Son resultados que se pretenden alcanzar o
situaciones dónde esta pretende llegar.
Los objetivos estratégicos se hacen con un alcance de cinco
años y mínimo de tres. Esto depende del tamaño de la empresa.
Los objetivos organizacionales tienen la duración de un año

Medibles: deben ser cuantitativos y estar ligados a un límite de tiempo
Claros: deben tener una definición clara, medible y precisa.
Alcanzables: deben estar entre las posibilidades de la empresa, teniendo
en cuenta su infraestructura
Realistas: deben ser razonables, teniendo en cuenta el entorno
, la capacidad y recursos a disposición.
Coherentes: Deben estar alineados y transversales a otros objetivos, la
misión y la visión

Son los pilares más
importantes de cualquier
organización. Con ellos en
realidad se define a sí
misma; son a la vez los
valores de sus miembros y
especialmente lo de sus
dirigentes.

CARACTERÍSTICAS:
Son claros
Plantean actitudes
hacia la excelencia
Estructuran procesos
dentro de la empresa
Son aplicables a
cualquier nivel

ACTIVIDAD DIAGNOSTICA
IDENTIFICA CUAL ES LA VISION , LA MISION Y LOS
VALORES CORPORATIVOS DE TU ESCUELA DE
AVIACION PROTECNICA Y EN GRUPOS DE 4
REALIZA UNA EXPOSICION DE LOS MISMOS.

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES.

CLIENTE
Es la persona o
empresa receptora
de un bien, servicio,
producto o idea, a
cambio de dinero u
otro artículo de
valor.

CARACTERISTICAS DEL CLIENTE
Estas hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos
olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.
El perfil de un cliente puede describirse así:
- Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho.
- El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
- El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.
- El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo fallo.
- El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás.
- Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.

NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Una necesidad es algo que el consumidor
realmente necesita.
Las necesidades no se crean, existen. Lo que se
crea o fomenta es el deseo. El papel
del marketing es detectar necesidades, que
puedan transformarse en oportunidades de
negocio, producir satisfactores (productos y/o
servicios), y despertar el deseo por dichos
productos o servicios.

CARACTERISTICAS
Calidad: Cuando se habla de calidad como
característica esencial de la necesidad, debe
entenderse que se refiere al conocimiento
innegable que el sujeto posee sobre el bien
genérico y útil o adecuado que ha de satisfacerla.
Cantidad: Supone que el sujeto puede inferir por
tanteo, y aún medir con cierta precisión, qué
cantidad de bienes serán necesarios para saciar su
necesidad.
Intensidad: La necesidad será más intensa en la
medida en que el problema parezca más complejo
o sean menores las posibilidades de satisfacerla.

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Las expectativas son
las "esperanzas" que
los clientes tienen por
conseguir algo. Las
expectativas de los
clientes se producen
por el efecto de una o
más situaciones.

SITUACIONES QUE PRODUCEN EXPECTATIVAS:
Promesas que hace la
misma empresa acerca de los beneficios
que brinda el producto o servicio.
Experiencias de Compras anteriores
Opiniones de amistades, familiares,
conocidos y líderes de opinión.
Promesas que ofrecen los competidores.

LOS NIVELES DE SATISFACCION
Luego de realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio, los clientes experimentan uno de
éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce
cuando el desempeño percibido
del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando
el desempeño percibido del
producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce
cuando el desempeño percibido
excede a las expectativas
del cliente.

NIVELES DE SATISFACCION EN EL CLIENTE

ACTIVIDAD DIAGNOSTICA
TENIENDO EN CUENTA EL MATERIAL
SUMINISTRADO REALICE UN ROL PLAY
(DRAMATIZADO) (EL CONTEXTO DEBE SER
EN EL AVION Y REALIZANDO LAS FUNCIONES
DE TCP) EN EL CUAL SE VEA REFLEJADO
LAS NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y LOS
NIVELES DE SATISFACCION QUE PODRIAN
TENER LOS CLIENTES .DEBEN CREAR
ELEMENTOS QUE LES AYUDE A HACERLO
MAS REAL Y CREIBLE QUE SIMULEN EL
ESTAR EN EL AVION. (GRUPAL) TIEMPO DE
PREPARACION 20 MIN. NO SOBREPASAR DE
10 MIN CADA ROLL PLAY.

ESTRATEGIAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

ESTRATEGIA
Una estrategia es algo que genera una acción es decir
algo que debo ejecutar. Es una acción que se debe
realizar para cumplir un objetivo especifico.
LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
son todas aquellas actividades o acciones que ejecuta la
organización para satisfacer o sobrepasar las
necesidades y expectativas del cliente sea consumidor o
usuario.
4

Contratar personal capacitado para
conquistar nuevos clientes .
Mejorar el diseño del punto de venta de
acuerdo a temporada o eventos especiales
Lanzar productos / Servicios nuevos e
innovadores
Realizar rifas y concursos
Realizar encuestas para determinar los
gustos y preferencias de los consumidores
o usuarios.

ESTRATEGIAS DE ATRACCION
 Utilizar medios publicitarios para dar a conocer los
productos o servicios de la empresa.
 Contar con un aviso llamativo.
 Mantener ambientes limpios y tranquilos.
 Organizar eventos que den a conocer la empresa.
 Realizar demostraciones, degustaciones o muestreo del
producto.
 Crear pagina web de la empresa .
 Mantener diferentes sistemas de financiación (pago con
tarjetas, crédito, separados, bonos, etc.)

ESTRATEGIAS DE RETENCION Y
MANTENIMIENTO

Enviarle invitaciones de las diferentes
actividades de la empresa
Realizar encuestas de opinión donde se
califique el servicio (buzón
sugerencias)
Realizar cambios de productos o
devolución de dinero
Ofrecer garantía del producto
Empacar los productos de acuerdo a
fecha especial
Tener zona de esparcimiento para
niños

Buen trato del personal.
Implementar tramites y procedimientos
poco engorrosos para el cliente.
Ofrecer un lugar agradable y cómodo para
el cliente con agua, café, aire
acondicionado zona wifi.
Enviar mails a clientes ofreciendo ofertas,
promociones o productos nuevos.
Dar obsequios en fechas especiales como
su cumpleaños, día del padre, día de la
madre, día de la secretaria, etc.
Realizar seguimiento a sus compras
Brindar servicio a domicilio.

Aplicar tarifas especiales a clientes preferenciales
Crear sistema tarjetas VIP para clientes preferenciales
Sistema de financiación con cupos amplios y plazos
cómodos
Realizar rifas y sorteos de acuerdo a antigüedad y
volumen de compra.
Realizar convenios o acuerdos con otras entidades que
presten servicios adicionales para el cliente
Crear club de clientes fieles
Utilizar sistema de puntos por compras para luego ser
redimidos en productos o incentivos de parte de la
empresa

Para informarnos sobre las razones por las
cuales los clientes no nos esta comprando
debemos_
-listar los clientes inactivos o perdidos de la
compañía
-Realizar llamadas o visitas a clientes
perdidos para detectar motivos de retiro
de la empresa.
Cuando la causa es precio se puede pensar en:
Realizar ofertas personalizadas, descuentos
especiales, conceder mayor plazo, mejorar
condiciones de pago

 Cuando la causa es por falencias en la prestación
del servicio puede aplicarse:
 Crear línea de atención al cliente,
 buzón de sugerencias,
 rediseñar las instalaciones,
 la exhibición de producto,
 Establecer un tiempo mínimo de quejas y
reclamos,
 Evaluar continuamente a los colaboradores,
capacitarlos,
 Evaluar continuamente los procesos de la
empresa,
 mejorar los tiempos de entrega, y respuesta al
cliente

ACTIVIDAD EN CLASE
REALIZE UN ROLL PLAY RECREANDO UNA SITUACION EN
EL QUE SE REPRESENTE UNA ESTRATEGIA TENIENDO
EN CUENTA QUE SE CONTEMPLAN 4. SERAN 4 GRUPOS
DE MAXIMO 5 PERSONAS. ADICIONAL SER CREATIVO Y
UTILIZAR MATERIALES DIDACTICOS QUE PUEDAS
ENCONTRAR EN TU SALON DE CLASES PARA
REPRESENTARLO LO MAS REAL POSIBLE SEGÚN EL
MATERIAL ASIGNADO.
TENGAN EN CUENTA LO QUE SE REQUIERE PARA CADA
ESTRATEGIA ESTABLECIDA
GRUPO 1 ESTRATEGIA DE ATRACCION
GRUPO 2 ESTRATEGIA DE RETENCION Y MANTENIMIENTO
GRUPO 3 ESTRATEGIA DE FIDELIZACION
GRUPO 4 ESTRATEGIA DE RECUPERACION

COMPROMISO PROXIMA CLASE
QUIEN ES UN CLIENTE? CUALES SON SUS
CARACTERISTICAS?
QUE ES UNA NECESIDAD Y CUALES SON SUS
CARACTERISTICAS
DIGA LA PIRAMIDE DE MASLOW
POR QUE SE CREAN LAS EXPECTATIVAS Y MENCIONES
DIGA CUALES SON LOS NIVELES DE SATISFACCION
QUE EXISTEN SEGÚN EL MATERIAL
SEGUN LA PIRAMIDE DE MASLOW DESCRIBA CADA
UNA DE SUS NECESIDADES.
EN QUE NIVEL DE SATISFACCION TE IDENTIFICAS EN
CUANTO A TU FORMACION EN PROTECCICA COMO
TCP
ENTREGARLO A MANO CON SU HOJA DE
PRESENTACION
https://www.youtube.com/watch?v=e5SlvOd09Xo&list=PL
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