OBJETIVO GENERAL Incrementar una herramienta de trabajo práctica y siempre a la mano de los miembros del Departamento, que facilite el manejo de ciertas situaciones, con el fin de fomentar paulatinamente la cultura de servicio que busca el Poder Judicial. OBEJTIVOS ESPECIFICOS 1. Dotar al Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional del Poder Judicial un programa integral de largo alcance, para la instauración de la filosofía del Servicio al Usuario en la cultura de su personal. 2. Obtener una mayor comprensión de la importancia del usuario. 3. Identificar los componentes de la satisfacción y de insatisfacción del usuario y hacer el análisis de los mismos para lograr un mejor servicio. 4. Responder oportunamente a las necesidades de nuestros usuarios. 5. Conocer y aplicar las reglas del servicio. 6. Mantener altos estándares de servicio, identificando las formas y estilos vigentes para atender al público con amabilidad y cortesía, utilizando el protocolo del servicio. 7. Reconocer un modelo útil en el trato al público que se aplique de manera natural y uniforme. 8. Lograr la participación y el involucramiento de todo el personal y su compromiso con la excelencia en el Servicio al Usuario.

1. 1
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………..2
PRESENTACIÓN……………………………………………………………..3
OBJETIVO GENERAL……………………………………………………...5
OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………………….5
CONCEPTOS BÁSICOS…………………………………………………….7
REGLAS PRINCIPALES PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO
DEL DEPARTAMENTO DE PRENSA
Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL……………………………….9
NORMAS PARA EL PERSONAL………………………………………...11
PRESENTACIÓN PERSONAL……………………………………………11
RELACIÓN PRESENCIAL CON EL USUARIO………………………..13
ATENCION TELEFONICA…………………………………………………15
ATENCION VIRTUAL………………………………………………………16
MANEJO DE USUARIOS MOLESTOS…………………………………17
NORMAS DE MANEJO DE LA INFORMACION……………………..19
CONCLUSIÓN………………………………………………………………24

2. 2
INTRODUCCIÓN
Desde el inicio de la década pasada hemos sido testigos de
acontecimientos económicos, políticos y sociales que han creado un
mundo nuevo de empresas y negocios. Un escenario altamente
competitivo que tiene, como centro de las organizaciones, al cliente.
El objetivo de las empresas debe ser no solo sobrevivir, sino
proporcionar un servicio de calidad.
La calidad de servicio al cliente no es para establecerse como un
objetivo eventual, sino como parte de la misma cultura organizacional.
A partir de este objetivo, es importante tener claro los principios
generales del servicio al cliente aplicados a la realidad de una
Institución pública, y con las necesidades particulares del manejo de la
comunicación particularmente del Poder Judicial. Con esto no solo se
contribuye con el establecimiento de la identidad corporativa del
Departamento, sino además, se logra definir unidad en el manejo
adecuado del servicio al usuario.
El propósito de este manual es describir las políticas y estructura del
Servicio al usuario utilizado para lograr la misión corporativa del
Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional del Poder
Judicial, aplicando las políticas internas, tomando en cuenta las
necesidades y expectativas de los usuarios de la Institución y los
principios reales del servicio de calidad.

3. 3
PRESENTACION
El Departamento de Prensa y Comunicación
Organizacional del Poder Judicial
Generalidades:
El Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional del Poder
Judicial Fue creado en agosto de 1990, ya estando al cargo de la
Presidencia de la Corte Suprema de Justicia el Señor Luis Paulino Mora
Mora, sin embargo desde antes había iniciativas por parte del Ex
presidente de la Corte Suprema Miguel Blanco Quirós y del Magistrado
Rolando Vega Robert, quien también fue impulsor en la creación de este
Departamento. La iniciativa nace a partir de la necesidad de
información donde la ciudadanía se interesaba cada vez en los asuntos
judiciales y resultaba un verdadero reto mantener el orden y la
coordinación en el manejo de la información, a sabiendas que el pueblo
de Costa Rica se encuentra en el total derecho de conocer lo que sucede
en una Institución Gubernamental como lo es el Poder Judicial.
En el 2011 celebra sus 20 años de existencia con un refrescamiento de
imagen, funciones más retadoras y una proyección de crecimiento para
los años venideros.
El objetivo del El Departamento de Prensa y Comunicación
Organizacional del Poder Judicial es identificar y atender las
necesidades de comunicación que puedan existir entre el Poder Judicial
y los diferentes públicos con los que se relaciona (servidores judiciales,
Instituciones Públicas, medios de comunicación, población
costarricense en general). Para ello, investiga las necesidades de

4. 4
comunicación y formula las estrategias que se requieren.
Es labor de este Departamento informar a la ciudadanía los servicios
que brinda el Poder Judicial y cómo acceder a ellos, así como la
divulgación de las diferentes actuaciones judiciales de mayor interés,
para lo cual cuenta con especialidades en periodismo, publicidad y
relaciones públicas.
Se ejecutan las funciones utilizando formatos y canales de
comunicación como desplegables, afiches, volantes, videos, boletines de
prensa, revista virtual , charlas en comunidades, conferencias de
prensa, participación en espacios de opinión, entre otros.
Misión:
¨ Fortalecer la imagen del Poder Judicial mediante la implementación de
proyectos de comunicación que permitan mantener informados a los
diversos públicos (internos y externos) sobre la labor que realiza la
administración de justicia y sus órganos auxiliares .
Visión:
¨Ser un órgano asesor en materia de comunicación, tanto a nivel
interno como externo, de los diferentes ámbitos que conforman el poder
Judicial¨.

5. 5
OBJETIVO GENERAL
Incrementar una herramienta de trabajo práctica y siempre a la mano
de los miembros del Departamento, que facilite el manejo de ciertas
situaciones, con el fin de fomentar paulatinamente la cultura de servicio
que busca el Poder Judicial.
OBEJTIVOS ESPECIFICOS
1. Dotar al Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional
del Poder Judicial un programa integral de largo alcance, para la
instauración de la filosofía del Servicio al Usuario en la cultura de su
personal.
2. Obtener una mayor comprensión de la importancia del usuario.
3. Identificar los componentes de la satisfacción y de insatisfacción del
usuario y hacer el análisis de los mismos para lograr un mejor
servicio.
4. Responder oportunamente a las necesidades de nuestros usuarios.
5. Conocer y aplicar las reglas del servicio.
6. Mantener altos estándares de servicio, identificando las formas y
estilos vigentes para atender al público con amabilidad y cortesía,
utilizando el protocolo del servicio.
7. Reconocer un modelo útil en el trato al público que se aplique de
manera natural y uniforme.
8. Lograr la participación y el involucramiento de todo el personal y su
compromiso con la excelencia en el Servicio al Usuario.

6. 6
EL SERVICIO EN LA FUNCIÓN PÚBLICA
El viejo aforismo “el cliente tiene la razón”, cobra nuevas dimensiones y
realidades para producir necesariamente una visión y misión y con ello,
surge un factor clave: Dar valor agregado al cliente.
El Cliente: Ante todo, será el receptor final del servicio externo de la
organización, sin embargo, con frecuencia el cliente puede ser interno
dentro de la organización, especialmente en las de mayor tamaño.
La calidad de servicio al cliente es un factor competitivo crítico que debe
diseñarse, programarse y vivirse permanentemente para transformar al
cliente comprador del presente en cliente satisfecho que habrá de ser
parte del futuro de la empresa.
El gran objetivo de la calidad de servicio al cliente es crear clientes
satisfechos, como paso inmediato para lograr ventajas competitivas
sustanciales y sostenibles.
En el caso de una institución estatal, el servicio al cliente funciona con
principios distintos, no hay fines de lucro, no se busca que se pruebe
un producto y que haya una segunda compra, se busca una imagen
que favorezca y fortalezca la imagen y la credibilidad de una parte
importante de la arquitectura del país. Parte del trabajo es manejar
principios de transparencia en el manejo de la comunicación, utilizando
un buen servicio de manera que se resguarde la imagen de la
Institución sin entorpecer el manejo de la información.
A partir de esto, los clientes del Poder Judicial se denominan usuarios,
pues todos los habitantes de Costa Rica, están bajo el derecho de
conocer el caminar de la Institución, por lo cual, si se manejan los
principios del servicio al cliente, pero en un contexto distinto y con
aspectos específicos que se desarrollan a continuación.

7. 7
CONCEPTOS BASICOS
¿QUE ES SERVICIO?
Es un conjunto de elementos tangibles e intangibles que combinan
como un producto total para satisfacer y superar necesidades. Se
considera también como la disposición de la organización y de las
personas para orientar sus conocimientos, habilidades, empeño y sus
recursos en función de las expectativas del cliente. El ingrediente
fundamental del servicio es sin duda la actitud y se convierte en una de
las variables básicas del comportamiento, el cual va a afectar
directamente la efectividad y el tipo de relaciones que sostengan con el
cliente.
Características del servicio:
Se produce en el momento. i
No puede demostrarse por anticipado.
El cliente valora ese servicio de acuerdo a su experiencia.
Si fue inadecuado, no se puede repetir.
No se puede tocar, solo se siente y se percibe.
Las experiencias del usuario repercuten en su satisfacción.
La intervención de muchas personas en el proceso, repercute en el
servicio proporcionado.
Al ser un producto del ser humano, puede tener fallas.
Estrategia de servicio:
Define la cultura interna de la Institución y la imagen que esta desea
proyectar al exterior.

8. 8
¿QUE ES EL USUARIO?
Es el eje alrededor del cual giran los elementos tales como; la estrategia
del servicio, la gente y los sistemas. Requerimos conocer de él sus
necesidades, expectativas y deseos para poder brindarle un servicio de
calidad permanente. Es la principal razón de ser de este Departamento,
pues somos el canal de información Institucional del Poder Judicial. La
responsabilidad aumenta tomando en cuenta que somos una
Institución pública, y se multiplica aún más si tomamos en cuenta que
somos la casa de la Justicia, ya que nos debemos a los costarricenses,
debemos comunicar con transparencia y manejar la imagen del Poder
Judicial al mismo tiempo.
¿QUE ES UN USUARIO INTERNO?
Está formado por las áreas y personas, dentro del Poder Judicial, que
mantienen relaciones internas y cotidianas por el trabajo que deben
realizar. Lo que significa que todos los servidores del Poder Judicial son
usuarios internos del Departamento.
¿QUE ES UN USUARIO EXTERNO?
Esta clasificación se conforma por:
• Demás Instituciones Gubernamentales con las cuales trabajamos
como parte de la administración estatal cuya comunicación y
credibilidad es tarea diaria.
• Ciudadanos costarricenses a quienes se debe el Poder Judicial como
Poder de la República.
• La Institución canaliza la información judicial mediante los medios
masivos de comunicación, es por esto que podemos clasificar los
medios masivos como otro tipo de usuario externo, siendo que la
relación con ellos, influye enormemente en el tono de la información
que llega a la población costarricense.

9. 9
REGLAS PRINCIPALES PARA LA ATENCION AL USUARIO DEL
DEPARTAMENTO DE PRENSA Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
DEL PODER JUDICIAL
1. Conocer al usuario y sus necesidades, ser capaz de ponerse en su
lugar.
2. La imagen personal es parte del servicio.
3. Disponibilidad por atender y ayudar a los usuarios.
4. Mantener una actitud positiva y cortés.
5. No decir NO, busca una solución.
6. Escuchar con atención, preguntar y expresarse con claridad.
7. Considerar las quejas como oportunidades para mejorar.
8. Mantener constantes las características del trabajo en equipo.
9. Conocer los lineamientos del Poder Judicial
Con respecto al Servicio al
usuario influyen la
Comunicación verbal y la
Comunicación no verbal…

10. 10
Comunicación no verbal: es el tipo de comunicación que se da mediante
indicios, signos y que carecen de estructura sintáctica verbal, es por eso
que en el Departamento de Prensa y comunicación organizacional del
Poder Judicial la presentación personal debe ser impecable, el lenguaje
corporal y visual debe estar siempre bajo nuestro foco de atención,
como comunicadores sabemos que consciente o inconscientemente las
personas perciben nuestra disposición de atenderles, así como evitar
cuando se está ante la presencia de un usuario los ademanes, masticar
chicle o comer y fumar.
Comunicación verbal: es el tipo de comunicación que se da mediante el
uso de palabras, por eso el personal del Departamento de Prensa y
Comunicación Organizacional debe aplicar ante los usuarios ya sean
internos y externos un trato cordial y ameno, donde las cualidades
positivas de la personalidad fluyan de manera constante y natural.

11. 11
NORMAS PARA EL PERSONAL
PRESENTACIÓN PERSONAL
Tomando en cuenta el código de vestimenta establecido en 1998 por el
tribunal de la inspección Judicial, el cual se transcribe a continuación:
´Que tienen el deber de observar también una correcta presentación
personal, todos los días de la semana, sin excepción, tomando en
cuenta las indicaciones que ha dado la Inspección Judicial:
En los varones:
1. Limpieza
2. Rasurado
3. Cabello peinado y largo no más bajo de las orejas
4. Uso de corbata
5. Camisas discretas (no usar T shirt o camisetas)
6. Uso de pantalones de vestir
En las mujeres:
No se permite que se presenten a trabajas con:
1. Rulos
2. Blusas anudadas a la cintura dejando la piel al descubierto,
transparentes straples o de tirantes.
3. Faldas ceñidas o muy cortas.
4. Pantalones ceñidos o jeans.
5. Vestidos indiscretos
6. Sandalias sin tacón o tennis
7. Excesos de maquillaje.

12. 12
Aunado a esto, como comunicadores de imagen de un Poder de la
República debemos tomar en cuenta que pese a las regulaciones
internas debemos cuidar aún más la apariencia personal y sumarle
ciertos aspectos:
Varones:
• Zapatos limpios y en buen estado
• Ropa limpia y en buen estado.
• Evitar el uso de accesorios muy llamativos que no combinan con
vestimenta ejecutiva.
En las Mujeres:
• Zapatos limpios y en buen estado
• Ropa limpia y en buen estado
• Evitar el uso de accesorios muy llamativos que no combinan con
vestimenta ejecutiva.
• Cabello peinado
• Uñas limpias y en caso de usar esmaltes, usar el estilo francés o liso.
• Cabello que no cubra la parte de los ojos
• Evitar el uso de accesorios cargados o muy llamativos en el cabello.

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RELACIÓN PRESENCIAL CON EL USUARIO
Es importante tomar en cuenta aspectos de relaciones personales que
influyen directamente en la asertividad de la comunicación y que
consecuentemente inciden en la satisfacción del servicio, tales como:
El tono de voz:
No es necesario hablar con un tono de voz alto para ser escuchado,
tiene una connotación de autoridad que en servicio al usuario puede ser
contraproducente, tampoco hablar muy bajo es la técnica correcta, esto
connota inseguridad, si el ambiente lo permite, un tono de voz
moderado es apropiado para que las personas escuchen sus palabras y
las reciban adecuadamente.
Hablar pausado, claro en todo momento de manera que el usuario
alcance a escuchar cada palabra.
Llamar al usuario por su
nombre e identificarse de ser
necesario, ante el usuario
ayuda a crear un ambiente de
familiaridad y confianza…

14. 14
El Lenguaje Gestual y Corporal:
Varios expertos coinciden en que el 70% de lo que decimos, lo hacemos
sin palabras. En el tema de servicio, esta afirmación no puede pasar
inadvertida. Cuando tenemos contacto presencial con un usuario, lo
primero que debemos decir con nuestro lenguaje gestual y corporal es
bienvenido, y la forma de hacer sentir eso a un usuario, es con una
sonrisa. Debe mostrarse una atención total a lo que el usuario
manifiesta, por lo que en todo momento debe mirarlo a la cara cuando
alguno de los dos habla. La postura debe ser siempre erguida para
mostrar interés y no cansancio o pereza. Sus manos en la medida de lo
posible delante de su cuerpo y recuerde que mostrar las palmas de las
manos connota apertura a la otra persona. Evite cruzarse de brazos
pues esto muestra un sentido de desinterés ante el usuario.
Uso de expresiones y palabras correctas:
Existen ciertas palabras y expresiones que muchas veces podemos estar
acostumbrados a utilizar, sin embargo, como comunicadores tenemos
que educarnos en ese sentido y aprender a evitar o utilizar otras que
influyen considerablemente en los mensajes que queremos transmitir,
algunos ejemplos son:

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SI DECIR NO DECIR
Permítame ver cómo lo soluciono No puedo
Me permite En este momento no puedo
No obstante, sin embargo Pero
Esta usted dispuesto a? Usted no puede
Podría usted? Usted no debe
Me permite? Puedo?
Gracias
Por favor
ATENCION TELEFONICA
Un miembro del Departamento de Prensa y Comunicación
organizacional del Poder Judicial siempre se va a identificar después del
saludo cuando atiende una llamada, de una manera cortés y natural.
Utilizar los principios de frases y palabras descritas anteriormente, así
como el tono de voz adecuado.
Mostrar empatía y disposición en la llamada en todo momento y
ejecutar eficaz y eficientemente la solicitud hecha por el cliente. ,
Sonreír en una llamada
telefónica le da la
sensación al que escucha
de disposición recibida…

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ATENCION VIRTUAL
El correo electrónico es uno de los medios de comunicación que más se
utilizan en nuestro Departamento, por esto, debe ser revisado
regularmente durante el día y dar respuesta inmediata a las consultas o
solicitudes que nos realicen por este medio. En caso de que amerite un
poco más de tiempo el ejecutar la tarea, se debe dar una respuesta para
hacer saber al usuario esta situación, como por ejemplo:
¨Tomo nota de su solicitud, estoy trabajando en ella, en cuanto lo
resuelva le comunico, muchas gracias.¨
Al final del correo es importante que aparezca SIEMPRE el logotipo del
departamento, nombre completo, puesto y número de teléfono del
remitente.
ANTE TODO….
PONERSE SIEMPRE
EN EL LUGAR DEL
USUARIO…

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MANEJO DE USUARIOS MOLESTOS
Las dos respuestas
imprescindibles cuando un
usuario se encuentra molesto
son:
1.Usted tiene razón
2. Estamos buscando una
solución .
Para llevar a cabo una eficiente gestión y un servicio de excelencia ante
el cliente, los miembros del Departamento de Prensa y Comunicación
Organizacional del Poder Judicial debe saber identificar a un usuario
disgustado, saber solucionar un conflicto y lo más importante que el
usuario al final se sienta cómodo y satisfecho.
Pasos a seguir una vez identificada la situación:
1. Cuando se percibe que un usuario está molesto por alguna
situación, la persona que le corresponda atenderle debe tratar de
calmar los ánimos saludando amablemente y con una sonrisa.
2. Nos debemos a los costarricenses, por eso el efectivo manejo de
quejas por parte del personal del Departamento de Prensa y
Comunicación Organizacional del Poder Judicial es de vital
importancia, por lo que se debe tomar en cuenta lo siguiente:
a) Se debe escuchar activamente al usuario sin
interrumpir: Escuchar bien es “Calidad en la atención”.
b) Se debe de agradecer y explicar: El usuario no nos
molesta con su queja, si es válida nos puede ayudar a

18. 18
mejor en lo que él (a) apela, si no lo es, nos fortalece como
profesionales al poder manejar situaciones de este tipo, y
en todo momento, estamos favoreciendo la imagen del
poder Judicial. Por lo tanto, debemos crear una sensación
de calma para conversar mejor y poder explicarle las
causas del problema. Explicarle que de ese modo sabremos
cuáles son nuestros puntos débiles, defectos, errores para
no volver a cometerlos.
c) Pedir disculpas: Cuando se está frente al usuario
representamos al Poder Judicial y al disculparnos, la
Institución es quien se disculpa. Cuando el cliente escucha
una disculpa le disminuye enormemente el enojo y
abandona el estado de defensiva.
d) Aceptar la queja siempre y en todo momento: Bajo
ninguna circunstancia se debe demostrar que se considera
que el reclamo es absurdo o infundado o que no es válido.
Recordemos que en Costa Rica las Instituciones del Estado
ya de por sí, tienen una reputación complicada en cuanto al
servicio al usuario, este Departamento tiene la
responsabilidad de ser un pilar en la cultura de servicio al
usuario y se debe trabajar este aspecto día con día con
actitudes como las mencionadas.
Una vez que escuchamos al usuario, valorado la situación,
preguntado lo suficiente ya se tiene clara la situación y a
partir de ese momento es donde se debe actuar.
e) Solucionar el problema: Se debe llegar a una solución
de una manera rápida y eficiente por nuestra cuenta o
derivándolo a quién corresponda, en todo momento se debe
informar al usuario las acciones tomadas al respecto.
f) Asegurarse de la satisfacción del usuario: Se debe
consultar al usuario si se siente satisfecho.

19. 19
¿ QUÉ HACER CUANDO EXISTE UNA QUEJA O MOLESTIA CON
OTRA INSTANCIA DEL PODER JUDICIAL AJENA AL
DEPARTAMENTO DE PRENSA Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL?
Cuando un usuario, sea éste interno o externo, se queja o se molesta
por algo sucedido en alguna de las instancias del Poder Judicial, luego
de seguir las recomendaciones mencionadas anteriormente, de crear un
ambiente de calma, escuchar con detenimiento la situación y preguntar
lo conveniente, se le debe hacer saber a la persona que se tomarán
medidas, se debe contactar a la Jefatura competente y manifestar que
existe un descontento por el manejo de una situación dada en su
Oficina a cargo, y siempre se le debe hacer sentir al usuario que su
reclamo será tomado en cuenta y ya se están tomando acciones al
respecto.
NORMAS DEL MANEJO DE LA INFORMACIÓN
El Poder Judicial es la Administración de Justicia en Costa Rica, pese a
que por ser una Institución del Estado que en todo momento debe
brindar cuentas de sus acciones a los costarricenses, maneja también
temas de gran interés público que pueden ameritar total
confidencialidad para no entorpecer los procesos judiciales. El
Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional, debe dar a
conocer al país, la evolución de estos casos cuidando siempre que la
información que se da sea siempre real y no perjudique la ejecución de
justicia. La insistencia de los medios y la opinión pública son factores
que ejercen niveles muy altos de presión por dar respuestas rápidas que
les satisfagan y esto acarrea una gran responsabilidad. En estos casos,
los miembros del Departamento de prensa y Comunicación
Organizacional nunca puede perder de vista los siguientes aspectos:

20. 20
◦ La información Confidencial: Es toda aquella información
que por su naturaleza no puede ser revelada a terceros y que por lo
tanto no es publica, por ello se entiende que este tipo de información es
de nivel crítico y que por ello debe ser tratada y protegida con mayor
atención.
◦ Información Pública: Es toda aquella información que ha sido declarada
de conocimiento publico y que se puede publicar sin restricción alguna
pues este tipo de información debe ser de conocimiento general. Por lo
anterior podemos deducir que este tipo de información no genera daño
ni amenaza alguna a los entes que la generan ni en los procesos.
En el Poder Judicial dentro de sus regulaciones internas,
específicamente El Estatuto del Servicio Judicial, Artículo 49, inciso a)
establece que:
¨Los servidores judiciales deben guardar la discreción necesaria sobre
los asuntos relacionados con su cargo que así lo requieran por su
naturaleza o en virtud de las instrucciones especiales¨
Esto significa, que parte del trabajo en el Departamento de Prensa y
Comunicación Organizacional del Poder Judicial, es administrar y
controlar en la medida de lo posible la información que llega al resto de
los costarricenses, con el fin de no entorpecer procesos legales ni
colocar la Institución en una posición contraproducente para el
funcionamiento del país, sin dejar de lado la transparencia a que está
obligado a actuar el Poder Judicial de Costa Rica.

21. 21
¿QUIÉNES DETERMINAN LA INFORMACIÓN COMO CONFIDENCIAL?
Generalmente, cuando se lleva a cabo un caso de interés público en el
Poder Judicial, de previo a la ejecución legal correspondiente,
entiéndase juicios, votos de la Sala Constitucional, entre otros, un
representante del Departamento de Prensa y Comunicación
Organizacional se reúne con la autoridad a cargo del proceso (juez,
magistrado etc) con el fin de determinar los puntos con respecto al
manejo de la Prensa, la información preliminar que puede darse a
conocer y la información que no puede salir a la luz pública, es decir, la
información confidencial. La autoridad jurídica determina cuáles
puntos de la información pueden entorpecer un proceso legal y el
comunicador determina como manejar la situación con la Prensa para
salvaguardar dicha información y a su vez no limitar el derecho de la
prensa ni faltar al principio de la transparencia.
En los casos que por diversas situaciones no existe tiempo de realizar
esa reunión preliminar, como por ejemplo arrestos de personas de
interés público, entre otros y existe una constante presión de los medios
por conocer la versión oficial del Poder Judicial, el Departamento debe
actuar de inmediato en coordinación con la(s) entidades judiciales
(Presidencia de la Corte Suprema de Justicia, Tribunal de la Inspección
Judicial o quien corresponda) para determinar el estado del caso y
hasta que punto puede darse a conocer. Ese acuerdo es el que se va a
comunicar a los medios de comunicación.

22. 22
DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE PRENSA Y COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL DEL PODER JUDICIAL, ¿QUIÉNES ADMINISTRAN
LA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL?
El manejo de la información que se ha declarado como confidencial será
administrada en todo momento por la jefatura y los coordinadores del
Departamento. Si el resto de miembros del Departamento por
determinada razón, tienen conocimiento o acceso a esa información,
deben manejarlo con absoluta discreción, no es conveniente siquiera,
comentar al respecto en los pasillos del Departamento o con los demás
compañeros.
¿CUÁL ES EL PROCEDIMIENTO PARA DAR A CONOCER LA
EVOLUCIÓN O EL ESTADO DE UN CASO DE INTERES PÚBLICO, CON
ALTOS GRADOS DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL?
Una vez que se tomaron las primeras medidas de respuesta inmediata
acerca de un caso judicial de interés público, es importante no dejar de
lado considerar las siguientes pautas para el manejo del mismo:
1. Listado de Personas con Acceso a Información Confidencial
Como se mencionó anteriormente, el manejo la información confidencial
estará a cargo de los coordinadores y la Jefatura del Departamento de
Prensa y Comunicación Organizacional, quienes brindarán la
información correspondiente al público en general. A su vez, obtendrán
la información únicamente con la (s) personas encargadas del caso, la
circulación de este tipo de información se manejará únicamente entre
estas personas.

23. 23
2. Mecanismo de comunicación interna y almacenamiento
Toda Información que tenga el carácter de Información Confidencial,
será comunicada internamente dentro del Poder Judicial a las
autoridades judiciales involucradas en el manejo del proceso
únicamente, haciendo mención expresa respecto de dicho carácter, de
manera que para el Destinatario sea claro que por la naturaleza de la
Información que está recibiendo, está sujeto a las disposiciones y
restricciones del Poder Judicial respecto de ella.
Adicionalmente, respecto al almacenamiento de dicha información, se
adoptarán las medidas necesarias para darle protección a estos datos.
3. Establecimiento de Vocero o Representante Oficial del Poder Judicial
En toda oportunidad en que se dirijan a los medios de comunicación, al
mercado en general o a un sector específico del mismo, la declaración
de la Autoridad Judicial competente en el caso o Jefatura o
Coordinadores del Departamento de Prensa del Poder Judicial, se
entenderá que la información que ellos entreguen en esa oportunidad,
está siendo puesta en conocimiento del público general, por un medio
formal.
En caso que aparezca alguna información relevante en los medios de
comunicación respecto al Poder Judicial, que no provenga de las
fuentes oficiales mencionadas anteriormente, será facultad de la
Institución el pronunciarse o no oficialmente respecto de la veracidad
de la misma.

24. 24
CONCLUSION
Anteriormente, se pudo visualizar un poco más allá la realidad del
Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional del Poder
Judicial, carta de presentación de la casa de la justicia en Costa Rica.
Una Institución de esta relevancia, no solo debe guardar los principios
de justicia y transparencia del país, es imprescindible mantener
siempre claro que el Poder Judicial es de y para los costarricenses, por
esto no es un producto que se vende y se compra, es la plataforma de
credibilidad en la arquitectura del país y el servicio que se brinde al
usuario resulta simplemente determinante en el manejo de esta
credibilidad.
Los miembros del Departamento de Prensa y Comunicación
Organizacional llevan la batuta de esa imagen que se proyecta a Costa
Rica en cuanto al manejo de las comunicaciones de la Institución, y por
ello para dar un servicio de calidad es muy importante conocer los
aspectos estudiados en el presente programa.
El conocimiento, manejo y aplicación de las normas estudiadas en el
presente programa, son el pilar de la cultura de servicio que busca
establecer el Poder Judicial y por ende, deben formar parte de la
identidad corporativa del Departamento de Prensa y Comunicación
Organizacional.