Proyecto plan de implementación Gestión del Conocimiento Chicago Pizza Restaurante

Plan de Gestión del
Conocimiento
usando herramientas
Web 2.0

Participantes:
ARMIJOS CARDENAS MARIUXI DEL CARMEN – CENTRO LAGO AGRIO
PEÑA ZHINDON MONICA DEL ROCIO – CENTRO GUAYAQUIL
RAMIREZ ARIAS DUESMAN FERNANDO – CENTRO CUENCA
No.00
VASCONEZ VERONICA – CENTRO SAN RAFAEL – CENTRO QUITO

CONTENIDO

1. Antecedentes
2. Descripción del problema
3. Diseño de la propuesta
4. Forma de implementación
5. Conclusiones y recomendaciones
6. Glosario

Plan de Gestión del Conocimiento
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1. Antecedentes

Reseña Histórica
Chicago Pizza Restaurante, nace en la ciudad de Cuenca en el año de1996 con el
propósito de crear una alternativa en cuanto a pizzerias, siendo una de las primeras,
inicialmente nace con el nombre de “New York Pizza”, en honor a todos los
compatriotas que viven en el extranjero cumpliendo su sueño americano; el local se
encontraba ubicado inicialmente en la calle Borrero 8-34 y Sucre, para luego en
febrero del 2006 trasladarnos frente a la Plazoleta de Santo Domingo.

Luego de 10 años de arduo trabajo, vendimos nuestra franquicia con la intención de
renovar y ampliar los servicios.
Actualmente implementamos una nueva imagen como lo es “Chicago Pizza
Restaurante”, nombre que transporta a una metrópolis de servicios, calidad y sabor.
Actualmente cuenta con un local principal ubicado en la ciudad de Cuenca, ubicado
en la calle Gran Colombia 10-43 y Padre Aguirre y una sucursal situada en la calle
Sor Laura de J y Vía a Patamarca (Sector Uncovía) en la misma ciudad.

3

1. Antecedentes

Reseña Histórica

Matriz

4

1. Antecedentes

Reseña Histórica

Sucursal

5

1. Antecedentes

Misión
 Ofrecer gran variedad de productos frescos, sanos y que sean del
agrado de sus clientes, aplicando procedimientos de calidad,
ampliando los servicios a otros sectores mediante atención a
domicilio y basándonos en la responsabilidad social, transparencia
y objetividad de un talento humano comprometido.

6

1. Antecedentes

Visión
 Posicionarnos en la ciudad y la región como una empresa sólida y
eficiente, con servicios para un público familiar, ejecutivo, juvenil y
dinámico, teniendo como eje ofrecer a nuestros clientes un trato
cordial y hogareño para que se sientan como en casa.

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1. Antecedentes

Objetivo General
 Ofrecer productos frescos, sanos y que gusten, que permitan
brindar al cliente pizza y platos a la carta de gran sabor, atendiendo
con calidad y calidez.

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2. Descripción del Problema

Los principales problemas identificados en Chicago Pizza Restaurante
en el marco estructural del conocimiento, son los siguientes:
 Baja promoción de productos y servicios de Chicago Pizza
Restaurante en la web 2.0: En el momento la empresa no posee
estrategias actualizadas que le faciliten el aumento de las ventas
partiendo de difusión oportuna de las promociones; por ejemplo,
ofertas especiales, o la entrega de los cupones de descuento, o la
entrega de los obsequios o regalos a sus clientes, tampoco se realizan
sorteos o concursos entre los clientes, etc.
 Falta de comunicación de empleados con clientes mediante redes
sociales. Así también la publicidad y transmisión de información de la
empresa se realiza a través de los medios tradicionales, esto es,
escrito o a través de volantes. Esto conlleva a que no exista un nivel
de persuasión óptimo hacia sus clientes / consumidores para que
adquieran los productos o contraten los servicios de Chicago ¨Pizza
Restaurante.

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Objetivo General
 Diseñar un plan de gestión del conocimiento que impulse una
cultura organizativa orientada a compartir en forma interna y
externa el conocimiento de aspectos claves de los productos y
servicios de Chicago Pizza Restaurante ofrecidos a sus clientes y,
a la vez, fomente el trabajo cooperativo entre los colaboradores
fundamentándose en los beneficios y ventajas de las diferentes
herramientas en la Web 2.0

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Objetivos específicos
 Impulsar la comunicación oportuna con los clientes y obtener su
retroalimentación por medio de un buzón de sugerencias online o por
los diferentes canales tecnológicos propuestos.
 Implementar un depósito del conocimiento de la gestión de Chicago
Pizza Restaurante en cuanto a recetas, procesos, procedimientos e
información que se consolide en Google Docs para los públicos
internos.
 Generar un ambiente para el intercambio de conocimiento y
experiencias con los colaboradores y los clientes de Chicago Pizza
Restaurante.
 Administrar el conocimiento como un activo de Chicago Pizza
Restaurante con la aplicación de métodos y estrategias que involucren
en doble vía a los clientes internos y externos mediante las
herramientas de la Web 2.0

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Políticas
 Compromiso: Obtener el compromiso de la Alta Dirección
(Presidente / Gerente General) que fomente los beneficios de este
plan de gestión del conocimiento.

 Colaboración: Gestionar el compromiso y colaboración interna
para la implementación y mantenimiento de la gestión del
conocimiento.

 Capacitación: Mantener personal capacitado en herramientas web
y 2.0 a través de las cuales se busque satisfacer las necesidades
de los clientes de Chicago Pizza.

 Comunicación: Motivar a la permanente comunicación activa con
los clientes de Chicago Pizza basada en la directrices de la calidad
de información.

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Directrices calidad de información
 Efectividad: La información debe ser relevante y pertinente para
los procesos del negocio y debe ser proporcionada en forma
oportuna, correcta, consistente y utilizable.

 Confiabilidad: proveer la información apropiada para que la
administración tome las decisiones adecuadas para manejar la
empresa y cumplir con sus responsabilidades.

 Oportunidad: accesibilidad a la información cuando sea requerida
por los procesos del negocio y la salvaguarda de los recursos y
capacidades asociadas a la misma.

 Integridad: Refiere a lo exacto y completo de la información así
como a su validez de acuerdo con las expectativas de la empresa.

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Estrategia del plan de gestión del conocimiento -
resumen
 El plan de gestión del conocimiento para Chicago Pizza
Restaurante, utilizando herramientas web 2.0, se orienta a
fortalecer procesos, competencias y a la aplicación adecuada de
normativas y tecnología, para incrementar las ventas, la
comunicación y rentabilidad de la empresa. El resumen de nuestra
estrategia es:

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Estrategia del plan de gestión del conocimiento - Proceso
 Es útil pensar en la información como el producto de una cadena de
valor. Este concepto de cadena de valor facilita el entendimiento de la
naturaleza de los procesos de negocio y gestionar el volumen y la
calidad de los resultados de tales.

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Fases

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Fases del Proyecto Vs. Proceso

18


Brecha de información

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Descripción de la estrategia
1. Evaluar el grado de necesidad para la gestión del conocimiento: Levantar un
cuadro de las necesidades del conocimiento en relación a las actividades que se
realizan actualmente
2. Obtener el patrocinio de la Administración: El soporte de la Presidencia es
fundamental para el inicio de la gestión del conocimiento y por ende para su
continuidad.
3. Diseñar un sistema de herramientas tecnológicas acordes: Identificación de
herramientas de la Web 2.0 aplicables para atender el cuadro de necesidades
4. Determinar niveles de incentivos para su uso. Establecer formas que favorezcan a
la sostenibilidad del modelo de la gestión del conocimiento.
5. Implementar estrategias de medición. Definir métricas periódicas que faciliten la
cuantificación y calificación de los resultados al modelo de la gestión del
conocimiento.
6. Promover y publicitar los factores de éxito. Gestionar como buenas prácticas
aquellas acciones que llevan a un resultado positivo para que sea incrementado o
ejecutado de una manera mejorada.

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Cuadro de las necesidades del conocimiento
N° Actividades Necesidades
1. Información a clientes de forma personal Envío de información mediante herramientas de la Web
2.0
2. Difusión de promociones y descuentos en productos Envío de mensajes mediante Twitter.

3. Compartir información de quienes somos Chicago Pizza Mantenimiento diario de sitio web
Restaurante (información general de la empresa, contactos, http://www.chicagopizza.ec/
servicios, promociones, galería fotográfica, etc.) Elaborar presentación y publicar en Slideshare.

4. Recepción de consultas, sugerencias y reclamos. Incorporar un blog para envío y recepción de información
relacionada a sugerencias y reclamos.

5. Contar con información de los clientes para envió catalogo Creación de una base de datos mediante Google Docs
de menú, promociones y descuentos.
Compartir base de clientes a personal interno de la
empresa

6. Impulsar la promoción de Chicago Pizza. Elaborar un video para compartirlo mediante Youtube, y
presentar el link en Facebook y Twitter

7. Iniciar nuevas formas de comunicación con los clientes Implementar Skype como medio de comunicación con los
clientes.
8. Fomentar la cultura de la comunicación en línea dentro de Implementar Flickr como medio de identificación con
Chicago Pizza. Chicago Pizza

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Identificación de herramientas de la Web 2.0.

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Hoja de ruta de aplicación de las herramientas Web 2.0

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Gobierno corporativo
 El Proceso de Gestión del Conocimiento se regirá y debe centrarse a
través de las siguientes reuniones:
 Reuniones semanales del proceso por lo menos el primer mes y luego
en forma mensual.

 Los objetivos de la gobernabilidad proceso son:

 Revisar la calidad y utilidad de los artículos de conocimiento mediante
la identificación de los efectos sobre los procesos operativos y de
mercadeo;

 Revisión de las métricas del proceso y el establecimiento de métricas
de mejoramiento para incrementar el rendimiento de la estrategia.

 .
24


 La implementación para el uso de herramientas estará orientada al
cliente externo y cliente interno, la misma será realizada considerando
la hoja de ruta para aplicación de las herramientas Web 2.0

Cuadro de actividades
 Se describe a continuación el cuadro de actividades para la
implementación del plan de gestión del conocimiento en Chicago
Pizza Restaurante.

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28


29


Mediciones y Métricas - Mensuales
 Cantidad de sugerencias recibidas por los clientes en los diferentes
canales de comunicación. (con la clasificación y valoración
correspondiente)

 Número de visitas y comentarios generados en Youtube por los
videos cargados.

 Cantidad promedio de clientes sugeridos.

 Top 10 de las recetas preferidas / consumidas en el mes.

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Mediciones y Métricas - Semanales
 Total de comentarios generados en los diferentes canales de
comunicación.

 Total de contactos añadidos en las diferentes redes sociales.

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Responsables
Cargo Propósito Responsabilidades relacionadas con la
herramienta Web 2.0
Gerente / Encargado de toda  Decisión de la imagen y plan estructural
Administrador la operatividad y de ventas que se aplicará con las
administración de la herramientas 2.0
empresa  Aprobación de los resultados de las
métricas establecidas en el plan de
gestión.
 Verifica toda la información que se genera
sobre chicago Pizza en redes sociales.
 Responsable de la inducción al nuevo
personal en relación al plan de gestión de
conocimiento de la empresa.
 Responsable del manejo del sitio
wordpress.
 Responsable de entrega de claves de los
sitios web al personal.

Contador Lleva los libros  Pago y administración general de los
contables y gastos incurridos en la promoción y uso de
tributarios de la las herramientas Web 2.0
empresa y el  Diseña un presupuesto anual específico
presupuesto conforme se incremente la aplicación de
las herramientas web 2.0

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Responsables
herramienta Web 2.0
Mercadeo Diseño de  Generador del diseño e información para
estrategias y la Web 2.0
tácticas de
mercadeo.  Valida la entrega y difusión de la
información previo al público interno /
externo.

 Determina el público objetivo a los que se
quiere llegar a través de cada herramienta
2.0.

 Determina los canales por los cuales se
distribuirá cada tipo de información.

 Elaboración del video promocional.

 Consolidará la información para subirla en
slideshare y youtube.

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Responsables
herramienta Web 2.0
Operarios Actividades  Encargados de gestión de comunicación
operativas con los clientes informando sobre la
relacionadas con existencia de estas redes sociales.
actividades diarias.  Elaboración de las bases de información y
documentos en Google Docs.
 Encargados de el registro de fotografías
para las redes Facebook, slideshare, flickr.
 Se asignará a un responsable de
publicaciones en Twitter y Facebook
 Todos los empleados podrán ingresar a
las redes sociales.

Consultor Proveedor externo  Acompañamiento en la implementación
que desarrolla e del plan de gestión del conocimiento,
implementa el Plan capacitación y manejo de las herramientas
de Gestión del Web 2.0.
Conocimiento.  Capacitación a los empleados y
responsables en el uso y manejo de todas
las redes sociales.
 Distribuirá un manual de uso de todas las
herramientas web 2.0

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Recursos
 Entre los principales recursos necesarios para la implementación
del proyecto en su fase inicial tenemos los siguientes:

 Acceso a internet
 Computadoras: para acceso al público externo y que visualice
las diferentes promociones tanto en Matriz como en Sucursal
 Celulares para que sean utilizados por los Gestores del
Conocimiento.
 Afiches, volantes o banners para la publicidad digital.

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5. Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones
 Las herramientas web 2.0 brindan diferentes beneficios a la
organización fortaleciendo el proceso de la gestión del
conocimiento.
 Las herramientas web 2.0 son el mejor medio de comunicación
actual con los clientes externos por ende es indispensable que
todos los empleados conozcan y manejen estas herramientas para
el mejor desempeño de la empresa.
 Se debe mantener constantes actualizaciones e innovaciones en
las redes sociales y herramientas 2.0 para mantener a los clientes
pendientes e involucrados con la empresa.
 Elaborar una memoria anual de los diferentes sucesos importantes
en Chicago Pizza
 Socializar todas las experiencias aprendidas entre los empleados
de Chicago Pizza en un evento corporativo.

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Recomendaciones
 Que los la Alta Dirección de Chicago Pizza Restaurante adopte la
estrategia de gestión de la información propuesta;

 Que se fortalezca el Departamento de Mercadeo con la nueva
gestión de la información y el seguimiento a las Actividades se
haya constituido;

 Que se asigne un presupuesto adecuado los costos del proyecto
que cubren un período de mínimo 2 años luego de que se aprobó
la ejecución de la estrategia;

 Que el enfoque propuesto por fases para la implementación
basada en la entrega incremental a través de varios proyectos
relacionados sean adoptados;

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Recomendaciones
 Que se revisen semanalmente durante el primer mes los
resultados a los indicadores con el objetivo de implementar
medidas de mejora o de corrección;

 Que se mantenga en forma periódica (semestral) una asesoría o
consultoría para asegurar que se tiene la orientación estratégica al
modelo de gestión del conocimiento y revisar su progreso sobre
una base bimensual;

 Que se implementen medidas alternas de seguridad de la
información sobre la base de datos / repositorio creado.

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6. Glosario

Facebook: Es una empresa creada por Mark Zuckerberg y fundada por Eduardo
Saverin, Chris Hughes, DustinMoskovitz y Mark Zuckerberg consistente en un sitio
web de redes sociales. Los usuarios pueden participar en una o más redes
sociales, en relación con su situación académica, su lugar de trabajo o región
geográfica. Será de utilidad para el Plan de Conocimiento de Chicago Pizza Web
2.0 como una cuenta corporativa de información para la interacción de actividades.

Twitter: Es un servicio de microblogging, actualmente ha ganado popularidad
mundial y se estima que tiene más de 200 millones de usuarios, generando 65
millones de tweets al día y maneja más de 800.000 peticiones de búsqueda diarias.
La red permite enviar mensajes con un máximo de 140 caracteres, llamados
tweets, que se muestran en la página principal del usuario, esto ayudará a enviar
mensajes directos sobre promociones y descuentos.

WordPress es un sistema de gestión de contenido enfocado a la creación de blogs
(sitios web periódicamente actualizados). Las causas de su enorme crecimiento
son, su facilidad de uso y sus características como gestor de contenidos. Incorporar
un blog para envío y recepción de información relacionada a sugerencias y
reclamos.

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6. Glosario

Youtube: Es un sitio web en el cual los usuarios pueden subir y compartir vídeos.
En octubre de 2006 fue adquirido por Google Inc., y ahora opera como una de sus
filiales. La utilización efectiva será para crear expectativa en el público en cuanto a
promoción y transmisión de actividades de manera audiovisual.

Google Docs: Google Documentos y Hojas de cálculo, oficialmente Google
Docs&Spreadsheets es un programa gratuito basado en Web para crear
documentos en línea con la posibilidad de colaborar en grupo. Incluye un
Procesador de textos, una Hoja de cálculo, Programa de presentación básico, un
creador de dibujos y un editor de formularios destinados a encuestas. Utilizaremos
este programa para la creación de una base de datos, compartir comentarios y
generar documentos que perduren en Chicago Pizza a pesar de los diferentes
usuarios que lo vayan modificando.

Flickr, que se lo pronuncia “flicker” es un sitio web que permite almacenar, ordenar,
buscar, vender2 y compartir fotografías y videos en línea.Los usuarios comparten
fotografías y videos creados por ellos mismos, lo que pueden hacer invitando como
amigo a Chicago Pizza y a la vez en el sitio creado compartir las imágenes de los
clientes, empleados, promociones y otros.

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6. Glosario

Slide Share: SlideShare es un sitio web que ofrece a los usuarios la posibilidad de
subir y compartir en público o en privado presentaciones de diapositivas en
PowerPoint, documentos de Word, OpenOffice, PDF, etc. El servicio de alojamiento
es gratuito y los usuarios pueden acceder registrándose o usando el registro de su
cuenta de Facebook. La utilización principal de esta red será para tomar fotografías
de los clientes en Chicago Pizza y colocarlas en una presentación, además de una
presentación con los productos y promociones que se ofertan.

Skype: Es un software que permite comunicaciones de texto, voz y vídeo sobre
Internet (VoIP). Los usuarios de Skype pueden hablar entre ellos gratuitamente.
Para la Web 2.0 nos servirá para enviar invitaciones a los clientes de la base de
datos creada en Google Docs.

CódigoQR: Es un sistema para almacenar información en una matriz de puntos o
un código de barras bidimensional creado por la compañía japonesa Denso Wave.
Se caracteriza por los tres cuadrados que se encuentran en las esquinas y que
permiten detectar la posición del código al lector. La sigla «QR» se deriva de la
frase inglesa Quick Response (Respuesta Rápida en español). Para nuestra Web
2.0 nos servirá para promocionar la marca en los artículos, productos y redes antes
señaladas que se implantará en todo material gráfico de Chicago Pizza.

41

Gracias!!!
Mariuxi Armijos

Mónica Peña

Duesman Ramírez

Verónica Vásconez

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