Qué aspectos debemos tomar en cuenta para lograr un mayor nivel de satisfacción de los clientes.

1. Servicios de calidad para la
satisfacción del consumidor
Edgar Torres De León

2.  Conocer la definición de servicio
 Conocer las características de los servicios
 Identificar las diferencias entre los servicios y los productos
 Reconocer la importancia de la satisfacción del cliente
 Identificación de expectativas del cliente como la plataforma para
adoptar estándares de calidad
 Conocer tipos de estándares utilizados en los servicios
 Conocer la mejor manera para entregar un servicio
 Comprender el concepto de Valor, desde el punto de vista del
cliente
 Beneficios de contar con un sistema de calidad para la prestación
de un servicio
Objetivos:

3. Definición de servicio
 Qué es un servicio?
 Es un proceso que consiste en identificar las
necesidades y deseos de un consumidor, para
ofrecerle alternativas de solución y satisfacción,
logrando también un beneficio económico para la
empresa de la que formamos parte.
 Elelmentos del servicio:
Hechos, procesos y desempeño*
*Services Marketing/Dwayne D. Gremler 4th. Edition

4.  Product
 Place
 Promotion
 Price
 Process
 Physical evidence
 People
7 P’s de los servicios

5.  Definición Servicial: adj. Que siempre está dispuesto a complacer y servir a
otros.
Se tiene la actitud, pero no se ofrece un servicio de buena calidad, ya que ésta no
esta controlada y no hay orientación hacia las necesidades del consumidor.
 Definición Servil: Bajo, humilde y de poca estimación. Adulador.
Se refleja falta de autoconfianza.
 Dar Sevicio: Identificar necesidades y proponer soluciones a problemas que no
han sido resueltos a satisfacción del prospecto o cliente, obteniendo nosotros
un beneficio a cambio de dichas soluciones.
Cuál es la diferencia entre ser
servicial, servil y dar servicio?

6.  Intangibilidad
 Caducidad
 Heterogeneidad
 Simultaneidad en generación y
consumo
Características de los servicios

7. Diferencias entre venta de
servicios y productos

8.  Una necesidad puede considerarse como un
motivo insatisfecho.
 Un motivo es la causa o razón de algo, lo que nos
mueve o impulsa a actuar, puede originarse por
un padecimiento o malestar físico; problema o
por una experiencia de insatisfacción.
Qué es una necesidad?

9.  Cuáles son las razones por las que una persona
acudiría con usted, como un cliente buscando
soluciones?, elabora una lista.
Ejercicio 1
Qué espera un cliente que haga Su
Empresa por él?

10.  Básicas: Son aquellas de cuya satisfacción oportuna
depende la buena salud física de las personas.
 Situacionales: Son aquellas originadas de acuerdo
a las necesidades del grupo social al que
pertenecemos, el lugar en donde trabajamos y el
lugar en que vivimos ( por ejemplo: las necesidades
de un habitante de la ciudad de México en
transportación y vestido no son las mismas que las
de un habitante de Cancún, Q.R.
Tipos de necesidades:

11.  Es el cumplimiento de una necesidad o deseo.
 La satisfacción de una necesidad está acompañada de
beneficios, hay 2 tipos de beneficios:
 Beneficios Funcionales, aquellos que se evalúan físicamente
( la limpieza del auto, que el auto encienda a la primera… )
 Beneficios Emotivos: Cómo me hace sentir el servicio que he
recibido? “Orgulloso, como un consumidor inteligente, que
el servicio vale lo que cuesta”
Qué es satisfacción

12.  Es la diferencia entre las expectativas y
percepciones del cliente basados en su
experiencia.
Las expectativas están compuestas por lo que el
cliente cree o supone que va a recibir al
contratar a un prestador de un servicio.
GAP (hueco) del cliente

13.  Es la diferencia que hay entre el nivel deseado de servicio y
el nivel adecuado de servicio.
 La zona de tolerancia no es la misma para cada componente
en del servicio que se entregs. La zona de tolerancia puede
reducirse o expandirse, dependiendo del grado de
importancia de la etapa del servicio en la que se encuentre
la entrega.
La zona de tolerancia

14.  Nivel de servicio deseado: Este es el nivel de servicio que el
consumidor espera recibir.
 Nivel de servicio adecuado: Es el nivel mínimamente
aceptable de calidad en el servicio que el cliente espera
recibir, en relación con las expectativas que tiene y con el
precio que esta pagando.
La zona de tolerancia

15.  Desconocer las expectativas de los
consumidores
 Calidad inadecuada del servicio, falta de
estándares
 No tomar en cuenta el diseño del servicio y
los estándares al momento de prestar el
servicio
 Incumplimiento de promesas
Es conveniente llevar a cabo una evaluación de la estrategia de servicio para
diagnosticar existencia de Gaps y proponer estrategias
Generadores de Gaps

16.  Beneficios funcionales: Que el coche
arranque fácilmente, que el auto consuma
menos combustible, que los frenos respondan
rápidamente.
 Beneficios Emotivos: El cliente se siente
orgulloso ?, siente que ha hecho una compra
inteligente?, siente que ha sido tratado como
le gusta que lo traten?
Qué se lleva el cliente que paga
por un servicio?

17.  Las promesas generan expectativas de los
clientes, hacia nuestro servicio.
 Debemos prometer solamente lo que somos
capaces de entregar en tiempo y forma
adecuados a los clientes.
La importancia de las
promesas

18.  Tener conocimiento de los servicios que ofrecemos, de las necesidades de los clientes y la
manera en cómo el servicio puede servir para satisfacerlas.
 Actitud positiva hacia el cliente. En este punto, el reconocimiento por parte de la gerencia
juega un papel importante para impulsar y mantener esta actitud dentro del equipo de
trabajo.
 Poseer Simpatía ( mostrarnos agradables, que sea una experiencia positiva estar en
contacto con nosotros ).
 Desarrollar Empatía ( Aprender a ponernos en el lugar del cliente ).
 Tener seguridad en sí mismos, autocontrol ( deben evitar exteriorizar todas sus
emociones ) y mostrarse seguros en lo que hacen.
Características idóneas del
personal de contacto

19.  La experiencia nos permite aprender de vivencias
pasadas, y dicho aprendizaje debe servirnos para
mejorar nuestro desempeño.
 Los prejuicios son limitativos, nos impiden crecer
porque nos anclamos en ideas preconcebidas,
producto de la imaginación, juzgamos por
adelantado a las personas y a las situaciones, los
prejuicios nos impiden ser buenos prestadores de
servicios.
Experiencia vs prejuicio

20. 1. Ser apático, no interesarse por el cliente o el servicio, insinuar al
cliente “usted no me importa”.
2. Tratar a todos por igual.
3. Huir, escurrirse, pasarle la pelota a otro miembro del equipo.
4. Tratar de forma fría, expedita y cortante al cliente.
5. Aplicar el manual al pié de la letra, sin usar el sentido común.
6. Faltar el respeto al cliente, haciéndolo perder su tiempo
7. Renunciar a la flexibilidad
Pecados capitales del personal
de contacto

21.  Los estándares suaves son aquellos que no podemos
cuantificar y representar numéricamente, algunos ejemplos:
la amabilidad, el lenguaje, la sonrisa y la actitud mostrada al
consumidor.
 Los estándares duros son aquellos que sí podemos
cuantificar, por ejemplo: El tiempo de espera de un cliente,
cuántas veces debe sonar un teléfono antes de contestar?,
cuánto debe tardar el lavado de un auto compacto?
Estándares suaves y duros

22. Principios de calidad en el servicio
para el personal de contacto
Salude a su cliente
de inmediato
De a su cliente
toda su atención
Los primeros 30
segundos son muy
importantes Sea Natural
Demuestre cordialidad
y energía
Compórtese como
el agente de su
cliente
Piense, use su
sentido común
Cumpla sus
promesas
Mantenga buena
presencia, cuide
su persona
Algunas veces,
ajuste las reglas Haga preguntas
No interrumpa a
Su cliente

23. Qué espera un cliente en
términos de calidad?

24.  Califique de acuerdo a los siguientes valores, la calidad del servicio que entrega:
5= Muy bueno, 4 = Bueno, 3 = Regular,
2 = Malo y 1 = Muy malo
Cuál es la evaluación del
servicio que ofrecemos?

25.  Debemos identificar cuál es nuestra
propuesta distintiva en ventas.
 Qué hay de especial en mi?
 Qué hace mejor a mi propuesta de servicios?
 Es lo que hacemos?
 Qué experiencia viven nuestros clientes
cuando nos visitan?
USP (unique selling
proposition)

26.  Cómo califica su experiencia en ________?
Escala de evaluación de la
satisfacción del cliente

27. Gracias por su atención.