Manejo de Objeciones en el Desarrollo           de una Venta
Parte fundamental en el proceso de venta: EL CLIENTEEL CLIENTE:Es lo más importante para un negocio.No son una interrupció...
Psicología del CLIENTE en escenario de conflictoCOMO MANEJARLOS? Un cliente puede acabar por perder la paciencia y pensar ...
Un repaso a las objeciones…              ¿QUE ES UN OBJECIÓN?Es una razón que propone o una dificultad que surge en     co...
Que son las objeciones de ventas? Son realmente objeciones?                                          En qué consistirán lo...
Que son las objeciones de ventas? Son realmente objeciones?                                          En qué consistirán lo...
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Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala! Objeción: “Déjeme pensarlo” Duda/ pregunta: ¿Por qué debería...
Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala! El vendedor debe aplicar ésta técnica y pronto descubrirá  ...
Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala!En realidad cuando un prospecto plantea una pregunta (objeció...
Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala!En general los vendedores tienen pánico a las preguntas de lo...
Esquema de decisión del cliente…                      Necesidades y                       deseos del                      ...
Enfoque de solución, no combativo…“Deseo resolver mi problema; muéstreme cómo puedeayudarme el producto”.Debemos eliminar ...
Enfoque de solución, no combativo…Cuando el prospecto objeta algo y el vendedor responde se desarrolla una relación combat...
Enfoque de solución, no combativo…¿Cuál es la solución? Crear una relación de consultamutua. El prospecto no objeta, pregu...
Los prospectos le darán la información que necesita para venderles, si tienela capacidad de escuchar…   Desármelas antes q...
Normas de actitud ante las objeciones…• Aceptar las objeciones de buen grado.• Admitir las objeciones sinceras.• Nunca elu...
Normas de actitud ante las objeciones…• Ser sincero.• Descubrir su significado.• No manifestar temor.• Seguridad en sí mis...
Clases de objecionesObjeciones falsas: Son aquellas que intentan atacar el plan ydesarrollo de la entrevista. Son parecida...
Clases de objecionesObjeciones sinceras: Son aquellas que se sienten verdaderasy debemos recibirlas con empatía. Las objec...
Pasos a seguir SIEMPRE… Escuche antes de contestar una objeción. Repita usted la objeción, pero a su manera. Acuerde qu...
Tipos de preguntas que presentan los clientes:Preguntas triviales. Manéjelas con cuidado. Pueden sercomentarios importante...
Tipos de preguntas que presentan los clientes:Oculto. El prospecto dice una cosa, pero quiere decir otra.Es necesario desc...
Tipos de preguntas que presentan los clientes:Posponer, retrasar o evadir. El prospecto desea resolversus problemas, o sat...
Enseñe al cliente a decir que Si!Si puede lograr que el cliente desde el comienzo de suconversación tenga el hábito a deci...
Enseñe al cliente a decir que Si!Su estrategia no debe ser luchar contra la objeción , sino quedebe eliminar la objeción d...
Enseñe al cliente a decir que Si!Reformule la objeción con sus propias palabras. Estoresponde tres propósitos: primero, el...
Técnicas para tratar las principales objecionesTécnica de la balanza especialmente útil cuando se trata deuna objeción oca...
Técnicas para tratar las principales objecionesTécnica del argumento Se basa en reconocer como válido elcomentario del cli...
Técnicas para tratar las principales objecionesTécnica de la colaboración Se involucra al cliente en lasolución del proble...
Técnicas para tratar las principales objecionesTécnica del silencio Cuando el cliente se encuentra conmuchas dudas y/o cua...
Prepárese para negociar: un formato preparatorioEl formato Preparatorio para la Negociación es una lista depreguntas diseñ...
Prepárese para negociar: un formato preparatorio1. Establezca su límite: Determine cuánto es lo más que está   dispuesto a...
Prepárese para negociar: un formato preparatorio3. Establezca el límite de su contraparte: Calcule cuánto estará  dispuest...
Prepárese para negociar: un formato preparatorio5. Establezca cuáles serán sus argumentos: Fundamente su  postura respecto...
Prepárese para negociar: un formato preparatorio7. Planee su postura inicial: Siempre pida más u ofrezca menos  de lo que ...
Prepárese para negociar: un formato preparatorio9. Determine que información planea ofrecer: Decida qué  información está ...
Prepárese para negociar: un formato preparatorio11. Establezca cuál será la estrategia de negociación de su  oponente y qu...
Datos de contacto:www.estrategiae.com.mxRuben_paniagua@estrategiae.com.mxhttp://www.facebook.com/home.php#!/pages/Estrateg...
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Manejodeobjeciones

  1. 1. Manejo de Objeciones en el Desarrollo de una Venta
  2. 2. Parte fundamental en el proceso de venta: EL CLIENTEEL CLIENTE:Es lo más importante para un negocio.No son una interrupción a nuestro trabajo, son elfundamento.Llegan a nosotros con sus necesidades y deseos, esnuestra misión satisfacer esas necesidades.Deben recibir un trato amable y cortés
  3. 3. Psicología del CLIENTE en escenario de conflictoCOMO MANEJARLOS? Un cliente puede acabar por perder la paciencia y pensar que no vale la pena nuestro producto/ servicio. Nunca perdamos la actitud profesional. Recuerde el que se enoja, ¡pierde! Nunca personalice la situación, en la diversidad esta la oportunidad, su foco es mantener su negocio, la reputación cuenta.
  4. 4. Un repaso a las objeciones… ¿QUE ES UN OBJECIÓN?Es una razón que propone o una dificultad que surge en contra de una opinión o para impugnar una proposición. Dentro de las ventas, la consideramos como undesacuerdo o diferencia de opinión con el prospecto en algún punto específico. OBJECION = INTERES
  5. 5. Que son las objeciones de ventas? Son realmente objeciones? En qué consistirán los cambiosQue es lo que la gente quiere objetar? La gran mayoría de los prospectos esperan estar satisfechos al 100% con lo que compran. ¿Están dispuestos a sacrificar alguna expectativa? Partamos del hecho de que el producto o servicio perfecto no ha sido todavía desarrollado. Es muy difícil resolver todos los problemas para lograr la completa satisfacción del prospecto. Siempre existirán imperfecciones en el producto o servicio.
  6. 6. Que son las objeciones de ventas? Son realmente objeciones? En qué consistirán los cambiosQue es lo que la gente quiere objetar? Lo importante no es crear el producto perfecto en la mente del prospecto, sino satisfacer sus preocupaciones o dudas con respecto al mismo. Esa es la clave para comprender las objeciones. Las objeciones son peldaños en la escalera de las ventas Es estratégico diferenciar entre lo que es una objeción y lo que es una condición.
  7. 7. Que son las objeciones de ventas? Son realmente objeciones? En qué consistirán los cambiosQue es lo que la gente quiere objetar? La condición es una razón válida para no seguir adelante. Pueden ser la puerta de entrada para una venta. Todas las condiciones son temporales.
  8. 8. Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala! Objeción: “Déjeme pensarlo” Duda/ pregunta: ¿Por qué debería comprarlo? Objeción: ¡“Tengo que ver otras opciones”! Duda/ pregunta: ¿Por qué, es mejor su producto? Objeción: ¡“Es demasiado caro” ! Duda/ pregunta: ¿Cuál será el beneficio que obtengo?
  9. 9. Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala! El vendedor debe aplicar ésta técnica y pronto descubrirá que las objeciones no son sino preguntas disfrazadas y que el prospecto quiere comprar. El prospecto no quiere decir directamente “no lo compro, porque está muy pequeño, muy anticuado, es muy rápido, es muy lento, es alto o corto, etc. Sino: Las características y condiciones del producto o servicio, ¿pueden resolver mi problema, necesidad o deseo?
  10. 10. Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala!En realidad cuando un prospecto plantea una pregunta (objeción) busca respuestas como:¿Obtendré la utilidad que busco por este precio?¿Durará lo suficiente?¿Me lo merezco?¿Puedo darme este lujo ahora o espero para el futuro?¿Qué pensarán los demás acerca de mi decisión?¿Si busco, encontraré algo mejor?¿Tiene prestigio esta empresa o institución?¿Puedo confiar en el vendedor?¿Por qué debería cambiar de proveedor?
  11. 11. Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala!En general los vendedores tienen pánico a las preguntas de los prospectos y preferirían que no las hubiera. Pero< ¿se lanzaría usted a un viaje sin un mapa? Tarde o temprano tendremos que hacer preguntas para orientarnos.Las preguntas del prospecto son herramientas indispensables. En vez de temerlas, debemos fomentarlas y manejarlas con confianza y profesionalismo. Es mucho mejor que el prospecto haga preguntas. Dinámica 1
  12. 12. Esquema de decisión del cliente… Necesidades y deseos del cliente Argumentos de venta Análisis costo/beneficioDecisión del cliente/manejo adecuado de objeciones
  13. 13. Enfoque de solución, no combativo…“Deseo resolver mi problema; muéstreme cómo puedeayudarme el producto”.Debemos eliminar la palabra OBJECIÓN de nuestro vocabulario. Reconozcamos que son importantes porque son útiles para determinar el interés, probar su comprensión, conseguir su participación y asegurar su aceptación. De hecho es mejor verlo como una OPORTUNIDAD.
  14. 14. Enfoque de solución, no combativo…Cuando el prospecto objeta algo y el vendedor responde se desarrolla una relación combativa. A él se le ocurre una nueva objeción y antes de recibir una respuesta, ya tendrá otra. Se crea un ping pong psicológico. ¿Quién se cansará primero? Este es un enfoque negativo.
  15. 15. Enfoque de solución, no combativo…¿Cuál es la solución? Crear una relación de consultamutua. El prospecto no objeta, pregunta. El vendedor noresponde a las objeciones, sino a las preguntas.Las objeciones no son negativas, sino positivas y formanparte indispensable del éxito en las ventas.Constituyen una solicitud para obtener mayor información,una señal de compra o evasión.Estas le proporcionan la retroalimentación necesaria paraconocer y responder al pensamiento del prospecto. Lasobjeciones no deben dar lugar a una actitud defensiva, serevitadas ni causar temor. Hay que aprender a fomentarlas.
  16. 16. Los prospectos le darán la información que necesita para venderles, si tienela capacidad de escuchar… Desármelas antes que surjan o elimínelas del subconsciente del prospecto. En caso de surgir las mismas objeciones con diferentes prospectos de manera continua deberemos restaurar la presentación de ventas. Las repuestas deben estar basadas en las observaciones del vendedor. Es necesario aprender a escuchar con atención toda objeción o la pregunta completa. Los prospectos dan la pauta a seguir para llevar a cabo la venta, pues proporcionan la información necesaria.
  17. 17. Normas de actitud ante las objeciones…• Aceptar las objeciones de buen grado.• Admitir las objeciones sinceras.• Nunca eludir la objeción.• Tener y demostrar calma.• Buscar puntos de unión.• Utilizar el nombre de la empresa.
  18. 18. Normas de actitud ante las objeciones…• Ser sincero.• Descubrir su significado.• No manifestar temor.• Seguridad en sí mismo.
  19. 19. Clases de objecionesObjeciones falsas: Son aquellas que intentan atacar el plan ydesarrollo de la entrevista. Son parecidas a las excusas, perodiferentes en su planteamiento puesto que se presentan comodiferencia en un punto. Para combatirlas debemosprofundizar hasta encontrar la verdadera objeción oculta.Objeciones de prueba: Son las que utiliza el prospecto paraponer a prueba los conocimientos y las actitudes delvendedor. Para neutralizarlas bastará con responder conseguridad y energía.
  20. 20. Clases de objecionesObjeciones sinceras: Son aquellas que se sienten verdaderasy debemos recibirlas con empatía. Las objeciones sinceras a suvez se subdividen en:Objeciones por menosprecio: Una expectativa no cubiertaque implica una concesión o postura flexible con el cliente.Objeciones por diferencia. Son mayoría y suponen undesacuerdo en un punto no sobre el producto sino sobre suscondiciones, e indican un interés básico.
  21. 21. Pasos a seguir SIEMPRE… Escuche antes de contestar una objeción. Repita usted la objeción, pero a su manera. Acuerde que eso es lo único que los separa de la decisión de compra. Desvanezca la objeción basándose en técnicas. Reanude la entrevista como si nada hubiera pasado.
  22. 22. Tipos de preguntas que presentan los clientes:Preguntas triviales. Manéjelas con cuidado. Pueden sercomentarios importantes para el prospecto. Podemosinicialmente admitirla y después ignorarla. Si surgenuevamente, entonces la pregunta no es tan trivial ydebemos o aplazarla si no es oportuna, o afrontarladirectamente.Sin esperanza. Eso sí es irremediable. Despídase. Es válidosugerir alternativas.
  23. 23. Tipos de preguntas que presentan los clientes:Oculto. El prospecto dice una cosa, pero quiere decir otra.Es necesario descubrir el significado oculto o real de lapregunta o comentario. Así podremos afrontarladirectamente.Voz común. Se trata de un rumor. El vendedor debeaprender a vender alrededor de los puntos débiles odeficiencia del producto que ofrece. El vendedor debedefender su posición desde una situación de desventaja.
  24. 24. Tipos de preguntas que presentan los clientes:Posponer, retrasar o evadir. El prospecto desea resolversus problemas, o satisfacer sus necesidades, pero no sedecide a actuar de inmediato. En el fondo, lo que sucede esque no está convencido de los beneficios que le produciráactuar de inmediato.
  25. 25. Enseñe al cliente a decir que Si!Si puede lograr que el cliente desde el comienzo de suconversación tenga el hábito a decir “SI”, a lo largo de todassus preguntas, cuando llegue el momento de la pregunta quedefine la venta, el resultado será predecible con alto nivel decerteza.Estructurar una presentación de venta para que no solodemuestre los beneficios del producto/servicio, sino quetambién incluya una serie de preguntas que probablementeproducirán “SI” como respuesta.
  26. 26. Enseñe al cliente a decir que Si!Su estrategia no debe ser luchar contra la objeción , sino quedebe eliminar la objeción de raíz mediante preguntas en elcomienzo de su presentación.Encuentre algún punto de consenso con el cliente antes deempezar a responder una objeción. Es la mejor manera deamortiguar su respuesta y presentarla como inobjetable.Si usted transforma mentalmente esta objeción en unapregunta, los pone a ambos en una relación cliente/asesor,permitiéndole ejercer mayor liderazgo.
  27. 27. Enseñe al cliente a decir que Si!Reformule la objeción con sus propias palabras. Estoresponde tres propósitos: primero, el cliente sabrá que lo estáescuchando. Segundo, evita malos entendidos y asegura queusted está respondiendo la pregunta correcta. Tercero, le da austed un poco de tiempo para pensar lo que va a responder.Transforme la objeción en una razón para comprar. Si elvendedor puede mostrar al cliente que cualquiera sea suobjeción es en realidad una razón para comprar, podrádesactivar efectivamente la objeción. Dinámica 2
  28. 28. Técnicas para tratar las principales objecionesTécnica de la balanza especialmente útil cuando se trata deuna objeción ocasionada por un inconveniente o desventajareal. Se debe minimizar la objeción, señalando losbeneficios que tiene el producto o servicio.Técnica del bumerang cuando el cliente expresa un juicioinmanejable, de manera que se pueda hacer la objeción mástangible y poder rebatirla. Ojo!! Muchos ante este tipo de“ataques” responden con argumentos logrando enfrentarsecon los clientes y no es objetivo hacerlo.
  29. 29. Técnicas para tratar las principales objecionesTécnica del argumento Se basa en reconocer como válido elcomentario del cliente, volviéndolo en un beneficio para elcliente. Se debe tener especial cuidado en saber el tipo decliente que tenemos en frente.Técnica del espejo Se trata de repetir la objeción tal cual ladijo el cliente. Con ello se logra que tienda a explicar yahondar en detalles. Este método ayuda a encontrar unasolución a la objeción y reducir la intensidad de la mismapor parte del cliente.
  30. 30. Técnicas para tratar las principales objecionesTécnica de la colaboración Se involucra al cliente en lasolución del problema. Ayuda a evitar respuestas oactitudes evasivas y refuerza la relación empática con elCliente.Técnica de la exageración Se le devuelve al cliente laobjeción de manera exagerada, con lo que el cliente tenderáa justificar la objeción con menor intensidad.Principalmente útil cuando se trata de un juicio por partedel cliente.
  31. 31. Técnicas para tratar las principales objecionesTécnica del silencio Cuando el cliente se encuentra conmuchas dudas y/o cuando se trata de objeciones yaaclaradas, es mejor no responder y escuchar.NO precisar más.Otra manera de aplicar la técnica es simplementepermaneciendo callado, con lo que el cliente tenderá aexplicar el porqué de la objeción.
  32. 32. Prepárese para negociar: un formato preparatorioEl formato Preparatorio para la Negociación es una lista depreguntas diseñada para anticipar cualquier situacióndurante una transacción.Responda a cada una de las preguntas visualizando cuálesserán sus objetivos principales y como planea pasar de suoferta inicial a su meta final.
  33. 33. Prepárese para negociar: un formato preparatorio1. Establezca su límite: Determine cuánto es lo más que está dispuesto a pagar o lo menos que está dispuesto a recibir basándose en su MAAN (Mejor Alternativa en un Acuerdo Negociado).2. Establezca su nivel de aspiración: Identifique cuales son los mejores resultados que podría obtener. Asegúrese de que su nivel de aspiración sea suficientemente alto. No comience una negociación si no ha concretado mentalmente cuál es el objetivo final.
  34. 34. Prepárese para negociar: un formato preparatorio3. Establezca el límite de su contraparte: Calcule cuánto estará dispuesto a pagar o a recibir su contraparte y asegúrese de incluir en sus cálculos costos monetarios y no monetarios.4. Establezca el nivel de aspiración de su contraparte: Calcule cuáles son los objetivos de su contraparte, tratando de ponerse en sus zapatos.
  35. 35. Prepárese para negociar: un formato preparatorio5. Establezca cuáles serán sus argumentos: Fundamente su postura respecto a cada uno de los artículos que se van a negociar . Prepare explicaciones lógicas que soporten sus puntos fuertes y anticipe como puede minimizar sus posibles debilidades.6. Establezca cuáles serán los argumentos de su contraparte: Anticípese a la manera en que su contraparte tratará de defender los artículos que le interesa obtener. Prepare contraargumentos innovadores que le permitan desafiar las posturas de su contrario.
  36. 36. Prepárese para negociar: un formato preparatorio7. Planee su postura inicial: Siempre pida más u ofrezca menos de lo que quiere recibir o pagar. Prepare explicaciones racionales para defender cada uno de los aspectos que conformarán la negociación.8. Determine que información desea obtener: Planee qué datos quiere obtener de su contraparte durante la etapa de intercambio de información , para así determinar qué intereses, necesidades u objetivos ocultos puede tener.
  37. 37. Prepárese para negociar: un formato preparatorio9. Determine que información planea ofrecer: Decida qué información está dispuesto a revelarle a su contraparte durante la etapa de intercambio informativo y cómo planea hacerlo.10. Establezca cuál será su estrategia de negociación: Planee con antelación que concesiones está dispuesto a hacer para no revelar más información de la estrictamente necesaria. También prepare argumentos para fundamentar cualquier concesión que decida hacer.
  38. 38. Prepárese para negociar: un formato preparatorio11. Establezca cuál será la estrategia de negociación de su oponente y que hará usted al respecto: Prediga cuál será la estrategia de su oponente y cómo puede neutralizar sus puntos flacos y aprovechar sus debilidades.12. Determine qué técnicas de negociación usará: Decida qué tácticas empleará para conseguir lo que quiere. Esté preparado para combinarlas o variarlas pues así obtendrá mejores resultados.13. Determine qué técnicas de negociación usará su contraparte: Anticipe las técnicas que puede usar su contraparte y decida como contrarrestarlas.Dinámica 3 y video
  39. 39. Datos de contacto:www.estrategiae.com.mxRuben_paniagua@estrategiae.com.mxhttp://www.facebook.com/home.php#!/pages/Estrategia_e/173453056022431Tel 045722-5107375POR SU ATENCIÓN….GRACIAS!!

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