El documento discute la comunicación y la resolución de conflictos. Explica que la comunicación influye en la percepción de los conflictos y que estilos de comunicación diferentes, como la confrontación o el compromiso, pueden perpetuar o resolver conflictos. También describe cómo los valores, percepciones y marcos mentales de cada persona afectan su comunicación y comprensión de los conflictos.

1. El conocimiento general de la comunicación no garantiza que uno sea capaz de
comunicarse bien. Para poder comunicarnos bien, necesitamos aprender a traducir esos
conocimientos que tenemos de la comunicación en comportamientos específicos que
producirán cambios duraderos. Por esta razón, necesitamos familiarizarnos con las técnicas
y habilidades de comunicación. Al mismo tiempo debemos aumentar nuestro conocimiento
sobre los valores que están en la base de la comunicación de las otras personas con las que
queremos o necesitamos comunicarnos.
En general, una pobre comunicación suele estar presente en la raíz del conflicto. La
comunicación es un elemento importante en la gestión de los conflictos por diversas
razones, entre las que queremos señalar las siguientes:
1. Una comunicación clara es una herramienta necesaria para entender a los otros y a los
problemas que pueden llevar a conflictos.
2. Una comunicación poco clara puede ser la misma causa del conflicto.
3. La comunicación nos podrá ayudar a entender las diferencias en valores culturales e
ideológicos que causan o complican muchos conflictos.
La comunicación está influida por los valores y éstos están basados en nuestras
creencias, definen quiénes somos y guían las decisiones que tomamos. Será difícil que la
comunicación se lleve suavemente a no ser que esta diferencia de valores sea identificada y
que cada persona esté abierta a apreciar y comprender los valores del otro y cómo estos
valores afectan a la conducta. Otro elemento o factor que influye en nuestra comunicación
son las percepciones. Dos individuos que experimentan el mismo suceso o que miran el
mismo objeto, pueden percibir cosas muy diferentes (por ejemplo en el caso de una persona
anciana y una joven). La razón es que cada uno de nosotros llevamos a cada situación un
marco mental que modela lo que vemos y oímos. Este marco está formado a partir de
nuestros valores, nuestras experiencias previas, nuestra cultura y nuestras expectativas.
Cuando dos personas tienen distintas percepciones del mismo suceso puede haber
incomprensión y conflicto.
Los estilos de comunicación son diversos, existen tantos cómo gente intentando
comunicarse. La proximidad al hablar con otro, el tono y el volumen de nuestra voz, las
palabras que usamos, son aspectos de nuestro estilo comunicativo. Aunque unos estilos

2. muy parecidos no garantizan un intercambio fácil, una similitud en dichos estilos hace más
cómodo para dos personas el centrarse en el contenido de cualquier discusión.
Algunas claves para una comunicación eficaz son las siguientes: mostrar respeto
hacia los otros; expresar nuestras opiniones como personales; mostrar empatía; aceptar el
malestar; escuchar abiertamente y respetar los límites; evitar expresiones de juicio.
Cada persona responde ante un mismo conflicto de distintas formas, que
corresponden a sus diversos estilos de comunicación. Estas formas adoptan
comportamientos que pueden o no perpetuarse en el tiempo. Podríamos establecer cuatro
grandes estilos de comunicación:
 Confrontación o control .Se produce cuando una de las partes intenta satisfacer sus
propios intereses por encima de la otra parte. Este estilo de comunicación responde al
esquema GANAR-PERDER.
 Acomodación. Se da cuando una de las partes cede unilateralmente ante la otra. En
este caso la importancia de la relación es muy alta y la del resultado muy baja. Es una
respuesta en la que no importa el resultado sino solo MANTENER LA RELACION AL
PRECIO QUE SEA. Este tipo de comunicación responde al esquema YO PIERDO-TÚ
GANAS.
 Retirada o evitación. Una parte abandona el conflicto, rehúsa seguir tomando parte
en él, se expresa habitualmente por la apatía o la indiferencia de una de las partes
involucradas. También responde al esquema YO PIERDO-TÚ GANAS.
 Compromiso: Las partes se esfuerzan en acercar sus posturas. Cada parte cede un
poco hasta llegar a conseguir un resultado que satisfaga a las dos partes. Responde al
esquema YO GANO-TÚ GANAS
El conflicto es inevitable en nuestras vidas. Todas las personas tenemos
diferentes valores y creencias, las cuales impactan en nuestras percepciones del
mundo. En el trabajo, en el hogar, en la sociedad, cada persona tendrá una
opinión diferente a la nuestra.
Cuando hablamos de conflicto, nos referimos al conjunto de dos o más hipotéticas
situaciones que son excluyentes, esto quiere decir que no pueden darse en forma
simultánea. Por lo tanto, cuando surge un conflicto, se produce un enfrentamiento,
una pelea, una lucha o una discusión, donde una de las partes intervinientes
intenta imponerse a la otra.

3. El conflicto comienza cuando se falla el intento de armonizar, o de organizar las
acciones de manera que las pautas de interacción le parezcan lógicas a cada una
de los actores. Se despliega entonces toda la elocuencia retórica necesaria para
convencer al otro con argumentos que se suponen, son compatibles con su
manera de ver la realidad. Se cree, por lo tanto, que el otro debería
obligatoriamente aceptar esos argumentos.
Al no lograrlo, los disputantes se desilusionan e insisten con argumentos cada vez
más rigurosos, con más retórica o con medios más sofisticados de persuasión y se
frustran porque sus esfuerzos más sinceros de resolver las diferencias, se vuelven
contraproducentes: por un lado, sus argumentos no resultan creíbles para el otro.
Y por el otro, el desgaste de energías lleva al primero a culpar al otro. A su vez,
éste se sumerge cada vez más en sus propias posiciones. Y crece el
resentimiento entre ambos.
Si ambos contrincantes disponen de un poder equivalente, se culparán
mutuamente, criticándose e intercambiando diatribas, muchas veces sobre la
escena pública. Si el poder es desigual, el más poderoso usará todos los medios a
su alcance para dominar al otro: la urna, la distribución de recursos económicos, la
fuerza militar, la presión moral o cualquier otro medio. El que carece de poder de
dominación, por su parte, apelará tal vez a la sumisión, la subversión, la
resistencia pasiva o a la rebelión.
Cada vez con mayor firmeza, los disputantes se convencen que su percepción del
otro es correcta, que nada se puede hacer con él, salvo oponérsele
sistemáticamente, adiestrarlo, aislarlo o eliminarlo completamente. Nunca es
fácil. Pero cuando ello es posible, creemos que es el poder de la comunicación el
que puede ser usado para intervenir constructivamente en la resolución del
conflicto y para modificar el contexto en el cual se desenvuelven y evolucionan
patrones conflictivos como el que describimos.
La evolución del conflicto en general y de los conflictos propios a los procesos de
desarrollo en particular, como se ve, pasa por una serie de estadios donde se
evidencia la dificultad de hallar un terreno de entendimiento. El terreno de
entendimiento al que se aspira, para una gestión constructiva del conflicto, se sitúa
en dos niveles distintos, íntimamente unidos pero que necesitan ser separados
para el análisis y para la intervención:
Ambos niveles se hallan inmersos, a su vez, en un entorno cultural que no
solamente define implícitamente las lógicas de significación del conflicto sino que
fija igualmente ciertas pautas de cómo deben abordarse los conflictos. El conflicto
mismo es una realidad socialmente construída. No simplemente sucede sino que

4. es creado por las personas o por los grupos involucrados en el mismo. El
significado que éstas atribuyen a los hechos y las respuestas que ellas creen
adecuadas, son igualmente aprendidas en el curso de la socialización y
constituyen elementos clave de esa construcción.
La comunicación es omnipresente en la evolución del conflicto, tomando formas
diferentes en cada fase de su evolución: ya sea en la expresión, en la percepción
o en la interpretación de lo que está sucediendo. Y hemos visto, además, cómo el
desacuerdo y el enfrentamiento se cristalizan, constituyéndose en un patrón
conflictivo de interacción entre las partes.
la comunicación el poder de invertir el proceso, introduciendo nuevas pautas y
ayudando a las partes a tratar constructivamente los conflictos que obstaculizan el
proceso de desarrollo.
Para que ese poder de la comunicación pueda desplegarse, es necesario expandir
el concepto mismo de comunicación, superando la visión instrumental de la
comunicación o evitando reducirla a un componente más del proceso de
desarrollo. Para que la comunicación, como disciplina, pueda contribuir al manejo
constructivo de los conflictos, es necesario verla como una perspectiva desde la
cual se puedan analizar todas las interacciones entre los actores de un conflicto.
Una perspectiva comunicacional del desarrollo tiene el poder de identificar, de
analizar y de incidir sobre esas diferentes "realidades".
La comunicación puede cambiar las reglas de juego de estas múltiples "mesas de
negociación", haciendo emerger el sentido y las acciones que mejor sirvan a las
metas del desarrollo, metas incluyentes de las visiones y anhelos de los diferentes
grupos culturales. Para ello, es urgente incorporar en la agenda de investigación e
intervención, el tema de la conflictividad vinculada a los procesos de desarrollo. En
todas esas "mesas" implícitas y explícitas, los comunicadores y los comunicólogos
serán cada vez más interpelados por la "realidad" del conflicto.
Los conocimientos acumulados por la comunicación, autorizan a incursionar con la
preocupación de contribuir a la resolución pacífica de los conflictos, en campos
que les son propios y donde hace falta crear condiciones para la construcción y la
sostenibilidad de nuevos patrones de interacción.