funcionamiento de la mesa de ayuda

1. FUNCIONAMIENTO DE LA MESA DE AYUDA
Carolina Sepúlveda Betancur -Paola Andrea Mera
07/04/201

2. FUNCIONAMIENTO DE
UNA MESA DE AYUDA.
ES FUNCIONES DE
MESA DE AYUDA.
La mesa de ayuda y soporte es un
equipo de trabajo, punto de contacto
entre los usuarios de la empresa.
Atender todas las llamadas recibidas.
Resolver un alto porcentaje en línea.
Seguimiento en línea de los casos
derivados.
Reducir llamados recurrentes en el
tiempo.
Está conformado por:
componentes
PRIMER NIVEL DE
SOPORTE: Está
conformado porpersonal a
cargo de resolver
solicitudes simples y/o
procedimentales
telefónicamente.
SEGUNDO NIVEL DE
SOPORTE: Está
conformado por
personal más
especializado y
actúan sobre la base
de procedimientos
de acuerdo a la
especialidad de cada
uno.
SUPERVISIÓN: Es
el que se encarga
de velar y
controlar el
cumplimiento de
los estándares de
tiempos de
solución
predefinidos para
todas las llamadas
recibidas.
FUNCIÓN DEL ANALISTA DE
SOFTWARE:
Consiste en efectuar un análisis
mensual de índices y datos, cuyo
objetivo es evaluar el
comportamiento de los índices.
BENEFICIOS

3.  Provee unnúmeroúnico
de contacto.
 Se proporcionauna
administración
centralizade todoslos
requerimientos.
 Disponibilidadconstante
de soporte.
 Aumentala
productividad de los
usuarios.
 Aliviade una
problemáticamuy
demandante alasáreas
de informática.
 Provee periódicamente
información.
ALCANSE
 Servicios
 Atenciónde
reportes.
 Políticasde
uso.
 Capacitación.
 Recomendaci
ones.
 Anuncios.
 Publicaciones.