El documento discute la importancia del servicio al cliente para las organizaciones. Enfatiza que para lograr un buen servicio al cliente, las empresas deben comprometerse a través de una estrategia clara, diseñar procesos enfocados en el cliente y no en la empresa, y gestionar efectivamente el talento humano. También resalta que las compañías exitosas invierten en el servicio al cliente, simplifican procesos, estandarizan operaciones y ejercen un liderazgo enfocado en satisfacer al cliente.

1. PROYECTO FINAL
MERCADEO
GERENCIAL

2. CAPITULOS
1) PORQUE EL SERVICIO
2) DISEÑAR LA ORGANIZACION PARA EL
CLIENTE
3) TALENTO HUMANO
4) LOS PROCESOS ENFOCADOS EN EL
CLIENTE
5) MARKETING
6) LIDERAZGO

3. SERVICIO

4. COMO SE MIDE EL
SERVICIO
Hay diferentes mecanismos de medición, pero antes
que la medición es fundamental saber que es
exactamente lo que el cliente quiere. Muchas
empresas creen tener la información y no es así. A
partir de este conocimiento se definen métricas y
mecanismos para la medición que va desde
encuestas individuales, grupales, focus group o
clientes ocultos.

5. ELCLIENTE
El cliente es la persona más importante que
existe en la empresa, sin importar como
realice el contacto.
El cliente no es dependiente de la empresa, la
empresa depende de él.
El cliente no es una persona para discutir ni
disgustarse. Jamás nadie gano una discusión
con un cliente.
Si nosotros no cuidamos a nuestros clientes,
alguien lo hará por nosotros

6. BIEN ATENDIDO? O PRECIOS
BAJOS?
Las estadísticas muestran que el 68% de los clientes
no vuelven jamás a una empresa por la actitud
mostrada por los empleados, Los precios atraen pero
no amarran al cliente. Los clientes desean ser
tratados con por empleados preparados,
respetuosos que demuestren Excelencia ,Calidad y
Valor, y que tengan la posibilidad de satisfacer sus
necesidades con facilidad y a tiempo

7. LOGRAR UN BUEN
SERVICIO AL CLIENTE
Para lograrlo se requiere
primero el compromiso de la
alta Gerencia, segundo, tener
una estrategia de servicio
claramente definida, tercero,
diseñar procesos asequibles
para el cliente y no para la
empresa, y finalmente
diseñando los procesos de
talento humano de manera
clara y contundente (perfiles,
selección, inducción,
capacitación y evaluación del
desempeño).

8. LAS COMPAÑIAS DEBEN INVERTIR EN
SERVICO AL CLIENTE
Es una necesidad primordial, porque no han entendido
el negocio en el que se encuentran. Piensan que
venden un producto...y todos vendemos experiencias.
Esa es la diferencia, la gente sigue midiendo su éxito
empresarial en el aumento de las ventas… y no en el
nivel de satisfacción de sus clientes.

9. ULTIMOS 10 AÑOS
Aquellas organizaciones que ganaron
mayor participación en el mercado en los
últimos 10 años fueron aquellas
catalogadas por sus clientes como las
mejores en calidad del servicio

10. TALENTO HUMANO
2
De allí la necesidad de
fomentar en los
colaboradores que asuman
su rol con motivación y el
compromiso
3
esto se logra cuando el
colaborador hace un trabajo
que valga la pena,
la gente necesita controlar
las metas,
las personas necesitan
estimularse mutuamente

11. EL SERVICIO DEBE ESTAR INMERSO EN
LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACION
La gente se apasiona con lo que le gusta, con lo que
ve, prestar un buen servicio y uno malo cuesta
proporcionalmente lo mismo. De allí la necesidad
Invertir en Los Empleados mostrándole como los
valores deben trasmitir confiabilidad, respeto,
calidad, servicio y excelencia hacia los clientes

12. LAS COMPAÑÍAS
EXITOSASPoseen gran visión
Ejercen gerencia visible
Hablan del servicio rutinariamente
Tienen sistemas de servicio amables al cliente, que infunden energía a los
colaboradores
Equilibran alta tecnología con alto tacto, los ajustan al nivel personal
Reclutan, contratan y entrenan para el servicio
Mercadean el servicio para sus clientes
Mercadean el servicio para sus empleados
Evalúan el servicio y lo comunican a sus empleados

13. SIMPLIFICAR PROCESOS
PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS ESTRATEGICOS
SON AQUELLOS QUE
POSIBILITAN EL
FUNCIONAMINETO DE LA
EMPRESA Y ADEMAS SON
DESCONOCIDOS POR EL
CLIENTE
SON QUELLOS PROCESOS
QUE PUDIERAN INTERFERIR
EN LA GESTION DEL CLIENTE
CON LA COMPAÑIA

14. PASOS PARA DISEÑAR
PROCESOS
1-Rediseño paso a paso
2-Identifican los procesos que involucran al
cliente
3-Visualizar los procesos (Esto nos sirve para el
análisis de cada proceso)
4-Jerarquizar los procesos (Orden de prioridad)
5- Diseñar los procesos una vez que se ya se
tenga clara la visión del lugar al que se quiere
llegar.
El punto de partida es entender que el principio
rector para repensar los procesos es analizarlos
de afuera hacia dentro, es decir, desde el lugar
del cliente hacia la empresa y no viceversa.

15. Es una oportunidad
para realizar los ajustes
necesarios
EJECUCION DE LOS
PROCESOS

16. ESTANDARIZACION DE LOS
PROCESOS
Una vez los procesos diseñados se
perfeccionan mediante su ejecución
escalonada y la organización empieza a
ejecutar estos modelos de producción o
de servicio de forma cotidiana, la
administración deben procurar
estandarizar todos sus modelos de
operación para asegurar que su calidad
no se pierda con el tiempo o el cambio
de equipo de trabajo

17. MARKETING
Es todo lo que se haga para
promover una actividad, desde
el momento que se concibe la
idea hasta el momento en que
los clientes comienzan a
adquirir el producto o servicio

18. EL CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Es un modelo de gestión de toda la organización,
basada en la orientación al cliente. El CRM permite
capturar y analizar sistemáticamente la información
proveniente de los clientes con la finalidad identificar
las diferencias entre estos, por más pequeñas que
sean. Esta información facilita la toma de decisiones
en los que respecta a la personalización de
productos para el fin de profundizar las relaciones
con el cliente.

19. VENTAJAS DEL CRM
Mejora la relación con los clientes y
disminuye la necesidad de conseguir nuevos
clientes.
Permite que la empresa actualice su oferta y
se encuentre al nivel de la demanda.
Permite individualizar la oferta
Mejora las ventas y la rentabilidad del negocio
Reduce gastos de promoción.
Facilita el manejo de clientes que se hayan
quejado.

20. LIDERAZGO EN LA
GERENCIA DE SERVICIO
 Importante aprender del cliente
 Delegar Poder en los colaboradores
 Facultar es un proceso con 3 claves:
AUTODIRECCION, AUTONOMIA Y
ACCESO A LA INFORMACION
 La gerencia debe entrenar colaboradores
con liderazgo, motivarlos y considerarlos
como clientes internos

21. IMPORTANTE
El servicio al cliente no solo es determinante en la decisión de compra,
sino que genera credibilidad en la calidad de los bienes que ofrece la
organización.
El servicio es materia prima para asegurar clientes y abrir nuevos
mercados.
Un producto de calidad no es necesariamente una empresa de
calidad.
Las organizaciones ofrecen los mismos productos pero diferentes
niveles de servicio.
Gran error, los empresarios creen que compiten con lo que tienen y no
con lo que los clientes valoran.
Dentro de una organización orientada al servicio resulta primordial que
el equipo humano trabaje para que la experiencia del cliente se
lo mas grata posible.
La percepción que el cliente tiene de su organización es la realidad.
Lo grave no es que un cliente se queje, sino que el mismo problema
se repita.