1. PRESTAR SERVICIOS DE
CALIDAD AL HUÉSPED

2. Desde el momento que un empleado es contratado se debe
fomentar en el la disciplina de la calidad,
para que este pueda servir a cada huésped para la
satisfacción de este, acuerdo a sus
necesidades, deseos y expectativas.

4. Para percibir o cumplir
con brindar calidad en los servicios
hay que cumplir con esto:
Aspectos
Conductutales
Aspecto
Técnico
Es importante la presentación de la
persona, en su cortesía y actitudes.
Hay calidad cuando hay un correcto y eficaz
sistema del trabajo y de idioma extranjero.
Tanto como en los aspectos conductuales como en los técnicos se deben establecer
normas de calidad según el tipo de operacion y se debe contar con una evaluación
continua de dichas normas.

5. Aspectos Conductuales
Al trabajar en un hotel es muy importante la buena presentación
Es necesario:
• Aseo Personal:
Cuerpo limpio para un buen olor corporal y aseo bucal.
Hombres: bien rasurados.
Mujeres: Maquillaje discretono, no usar perfumes o lociones de olor fuerte.
• Uniforme limpio y planchado:
Calzado y ropa limpia, usar el uniforme adecuadamente y con prendas discretas.
• Postura:
No fumar, comer, masticar chicle, correr, gritar durante la hora de trabajo y matener
una postura adecuada.

6. Aspectos Conductuales
• Cortesia:
 Amabilidad y Cortesia.
 Dar la bien venida al huésped.
 Saludar.
 Esuchar con atención.
 No interrumpir .
 Tratar a los huestes por su apellido, por su titulo o
por usted (nunca de tu (no tutear)).
 Al hablar responder en un forma amable,
entusiasta y cortes.
 Responder rápidamente y eficientemente a las
preguntas del huésped o compañeros de trabajo, en
caso de no saber la respuesta, solicitar la ayuda de
otros compañeros.
Nunca se le puede dejar al huésped con la duda.
Prever a las necesidades de los huespedes y de los
companeros.
pedir ayuda a otros compañeros cuando se tiene que
atender a varios clientes para evitar que sigan
esperando.
Guardar la ''distancia'' adecuada con los clientes.
Ser discreto.
Dar las Gracias.
Sonreir.
Cuidar el vocabulario.
Despedir al huésped con las palabras:
-Muchas gracias, senor ****, que tenga un feliz
viaje,esperemos que regrese pronto.

7. Aspectos Conductuales
A. Valorar al cliente
B. Ser responsible
C. Ser puntual
D. Ser honrado
E. Tener companerismo
F. Experimentar respeto hacia compañeros y huésped
G. Trabajar en equipo
H. Tener espiritad de cooperación
I. Evitar el desperdicio
J. Tener gusto por el aseo del area de trabajo
K. Promover los servicios del hotel
L. Cuidar la seguridad del hotel y de los huéspedes
M. Satisfacer a las necesidades del cliente (físicas, de seguridad de asociación, de estima y de
autorizacion)
N. Valorar el trabajo propio
O. Tener deseo de mejorar
P. Experimentar el gusto por servir a los demas
Q. Tener una actitud positiva
Actitudes que debe tener el empleado:

8. Q. Tener una
Actitud Positiva VS Actitud Negativa
Para presentar al
huésped un servicio de
calidad se requiere una
actitud positiva. en la
siguen Tabla se
presenta algunas
características de las
personas de actitud
negativa y positiva.
Las personas con
actitud negativa
representan una
verdadera carga para la
empresa y la sociedad
y hasta para su propia
familia.

9. Aspectos Técnicos
• Manejo de Quejas
La quejas es el "momento critico del servicio: o el "momento de a
verdad". pues implica el hecho de que el huésped realiza una
evaluación del servicio que recibe.
Hasta un pequeñísimo error por parte de un empleado puede causar que
el huésped lo interprete como un mal servicio de la empresa (por uno
pagan todos).
Las personas recuerdas con mayor facilidad los malos servicios que
aquellos que les parecieron satisfactorios.

10. Para manejar una queja deben seguir
cuatro pasos:
1. Recepcion de la queja.
Es preciso poner atención, dejar que el cliente hable sin
interrumpirlo, mirarlo a los ojos y de frente, tomar en serio la
queja sea cual sea, disculparse, tomar nota, darle algunas posibles
soluciones, indicar el tiempo aproximado que se requiere para la
solución
2. Reportar la queja.
Anotar la hora, departamento y persona que recibió el reporte.
4. Darle seguimiento.
Hasta asegurarse de que queda solucionada.
Es preciso hacer nuestro el problema.
5. Verificar con el huesped.
Nuestro Trabajo de queja termina cuando nos aseguramos
de que el huésped queda satisfecho.

11. Notas Importantes
1. Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema
con el cliente de una manera confidencial; para ello se recomienda
llevarlo a una oficina y tratar el asunto en privado.
2. Es aconsejable apoyarnos en algún jefe de departamento o
ejecutivo de guardia.
3. Resulta útil ponernos en el lugar del huesped (pensamiento
empatía).
4. Hay que evitar culpar a algún departamento del hotel, compañero
de trabajo o al hotel mismo.
5. Evitar prometer al cliente cosas imposibles.

12. Aspectos Técnicos
Ejemplo de estándares máximos de tiempo para brindar
la atención a clientes:

13. Cuestionario
para ser llenado
por el huesped
en su salida…

14. Principales Normas que deberia tener
un Hotel para el Empleado:

15. Gracias