Este documento presenta información sobre los manuales de calidad y los procedimientos documentados en las empresas. Explica qué es un manual de calidad, para qué sirve, y cómo elaborar uno. También define qué son los procedimientos documentados, su finalidad, y cómo contribuyen a un buen control interno. El documento proporciona detalles sobre la estructura de un manual de calidad y los pasos para crear uno efectivo.

1. Universidad Luis Vargas Torres de Esmeraldas
Sede La Concordia
Sistemas de Gestión de Calidad
Tema
Manual de calidad en la empresa
Procedimientos documentados
Nombre
Kyara Valladares
Edison Balcazar
Bryan Mora
Isabel Micolta
Joyce Rodriguez
Jessica Solorzano
Sandra Sosa, Ing.
2023
Santo Domingo – Ecuador

2. Tabla de contenido
INTRODUCCION............................................................................................................................. 3
CUERPO DE LA INVESTIGACION .................................................................................................... 3
MANUAL DE CALIDAD EN LA EMPRESA ........................................................................................ 3
¿Qué es un manual de calidad? .................................................................................................... 4
¿Para qué sirve un manual de calidad?......................................................................................... 4
7 objetivos del manual de calidad................................................................................................. 4
Estructura de un manual de calidad ............................................................................................. 5
¿Cómo elaborar un manual de calidad? ....................................................................................... 6
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS ........................................................................................... 8
¿Qué es un procedimiento documentado y cómo contribuye al buen control interno?............. 8
¿Qué es un procedimiento documentado? .................................................................................. 8
Finalidad del proceso documentado............................................................................................. 8
Organización del proceso documentado ...................................................................................... 9
Políticas y procedimiento............................................................................................................ 10
Autorizaciones y permisos en el proceso documentado ............................................................ 10
Documentación justificada.......................................................................................................... 10
Informes en el proceso documentado........................................................................................ 11
Conciliación ................................................................................................................................. 11
Beneficios y usos del proceso documentado.............................................................................. 11
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 12
Referencias.................................................................................................................................. 13

3. INTRODUCCION
La introducción de un Manual de Calidad en una empresa es fundamental para
establecer las bases de un sistema de gestión de calidad efectivo. Esta sección del
manual sirve como una declaración inicial que establece el propósito, el alcance y los
objetivos del sistema de calidad de la empresa.
Un Manual de Calidad en una empresa es un documento formal que establece
las políticas, procedimientos y estándares que la empresa sigue para garantizar la
calidad en sus productos o servicios. Es una parte fundamental de un Sistema de
Gestión de Calidad (SGC) y proporciona una descripción detallada de cómo la empresa
cumple con los requisitos de calidad y cómo gestiona sus operaciones para satisfacer
las expectativas de los clientes.
En el entorno empresarial actual, donde la eficiencia, la precisión y la
consistencia son fundamentales, los procedimientos documentados desempeñan un
papel crucial en la gestión operativa de cualquier organización. Los procedimientos
documentados son una serie de pasos claramente definidos y registrados por escrito
que guían la ejecución de tareas y procesos dentro de una empresa. Estos
procedimientos se transforman
La importancia de los procedimientos documentados radica en su capacidad
para establecer estándares claros y coherentes en todas las áreas de una empresa.
Desde la producción hasta el servicio al cliente, estos documentos proporcionan un
marco de trabajo estructurado que garantiza la calidad y la consistencia en cada etapa
de una operación. En esta era digital, estos procedimientos pueden existir.
CUERPO DE LA INVESTIGACION
MANUAL DE CALIDAD EN LA EMPRESA
Un Manual de Calidad en una empresa es un documento integral que establece
las políticas, procedimientos y estándares que la organización sigue para asegurar la
calidad en sus productos o servicios. A continuación, se detallan los aspectos clave que
se deben considerar al crear un Manual de Calidad: (Gomez, 2022)

4. ¿Qué es un manual de calidad?
Un manual de calidad es un documento que define y muestra cómo debe
funcionar el sistema de gestión de calidad de una empresa. Puede variar en su formato
y detalles para adaptarse al alcance y complejidad de una organización.
Este documento fue requerido por primera vez por la norma ISO
9001 reconocida a nivel internacional para sistemas de gestión de calidad. Este
documento proporciona las bases para desarrollar procesos y personal efectivo que sea
capaz de brindar productos y servicios eficaces y duraderos. (Gomez, 2022)
¿Para qué sirve un manual de calidad?
El 60 % de todos los problemas administrativos son el resultado de una
comunicación ineficaz. Por eso, una de las claves del manual de calidad es comunicar,
de manera simple y clara, cuáles son las expectativas de calidad a todos los
colaboradores de una empresa. Este debe incluir la descripción de diferentes conceptos
como: qué es el sistema de gestión de la calidad, por qué la empresa cuenta con este
sistema y cuáles estándares busca alcanzar. (Gomez, 2022)
7 objetivos del manual de calidad
Todas las empresas deberían contar con un manual de calidad que describa
cómo deberían funcionar y mantenerse efectivamente los sistemas de gestión. Este es
tan solo uno de los objetivos del manual de calidad. Entre otros se incluyen:
 Proporcionar un punto de referencia permanente que debe cumplir el
sistema de gestión de calidad.
 Examinar y analizar los procedimientos actuales para detectar cualquier
ineficiencia.
 Reducir la posibilidad de que los sistemas de gestión de calidad crezcan
de forma no planificada.
 Facilitar información importante sobre la empresa para que cualquier
empleado pueda consultarla y realizar sus actividades con eficiencia.

5.  Reducir los problemas de comunicación en la organización, lo que trae
consigo grandes beneficios, pues las empresas con una comunicación interna eficiente
tienen un 47 % más de rentabilidad.
 Brindar a los nuevos empleados la confianza para realizar por primera
vez sus actividades y les da una visión clara de las intenciones y metas de calidad a
conseguir.
 Ahorrar tiempo a la hora de hacer una auditoría, pues todos los procesos
y operaciones estarán previamente establecidos. (Gomez, 2022)
Estructura de un manual de calidad
El contenido de un manual de calidad puede variar según las políticas, objetivos
y lineamientos de cada empresa, pero una estructura básica debe contener lo siguiente:
1. Nombre y campo de aplicación
Puede parecer obvio, pero dar el nombre correcto a tu manual de calidad servirá
para que tus empleados sepan qué documento deben consultar para ejecutar sus
actividades o para la gestión de algunos imprevistos.
Los nombres y códigos de expediente también son necesarios cuando tienes
más de un manual de calidad en tu empresa o cuando incluye diferentes productos,
procesos o servicios.
2. Objetivo del manual
Esta es la parte introductoria de tu material. Debe describir los contenidos y
mostrar la relevancia, interés y objetivos a los que se dirige.
En este punto es conveniente mencionar el papel que desempeña en la misión
de tu compañía y, en algunos casos, la forma en la que se ajusta a los valores
empresariales de la organización.
3. Alcance del manual de calidad
En esta sección se describen las políticas de calidad, se declara el compromiso
de la dirección con dichas políticas y se esclarecen los objetivos de calidad.

6. Este apartado detalla los límites y aplicaciones reales de tu manual y brinda un
panorama de las responsabilidades que pueden adjudicarse a los trabajadores en el
cumplimiento o incumplimiento del mismo.
4. Manual de procedimientos de la empresa
Debe incluir un mapa de procesos u otro tipo de herramienta metodológica de
calidad donde se especifiquen las estructuras, esquemas organizacionales y
responsabilidades del control de calidad. Asimismo, debe contener el plan de
mantenimiento de las pautas, los mecanismos de relación y comunicación, la
descripción de procesos y recursos de formación de personal, así como la justificación
y nombramiento de las exclusiones de los requisitos de la norma 9001.
Para obtener la certificación de cumplimiento con la norma ISO, es preciso contar
con licencias adaptadas a la actividad de la empresa, tener en orden todo lo relacionado
a riesgos profesionales y cumplir con las leyes de protección de datos aplicables.
5. Índice
Este apartado puede colocarse al inicio o al final de tu documento. Al incluir un
índice ofreces un panorama general de los contenidos del manual y haces que sea
mucho más sencillo encontrar un tópico para dar una respuesta más rápida a un
problema, conocer un proceso o esclarecer conceptos o metodologías.
Con esta estructura en mente, veamos cómo puedes elaborar tu propio manual
de calidad. (Gomez, 2022)
¿Cómo elaborar un manual de calidad?
 Determina tu título y alcance.
 Incluye un índice.
 Agrega la información básica de tu empresa.
 Desarrolla un mapa de procesos.
 Establece las acciones a seguir.
 Realiza una revisión extensa de tu manual de calidad.

7. 1. Determina tu título y alcance
Aunque tu manual debe ser integral, es recomendable que no sobrepase las 20
páginas. Por lo tanto, te conviene ser muy directo con la información y el texto a incluir.
El primer paso a seguir es determinar el título de tu manual de calidad y su
alcance, el cual es la norma ISO 9001.
Crea títulos y subtítulos claros para explicar las secciones del manual. No olvides
que este documento está creado para que otros lo lean, así que debe tener sentido en
toda su extensión.
2. Incluye un índice
Los índices aumentan la legibilidad y son la mejor manera de revisar
rápidamente cómo está organizado un texto. Así, cualquier persona que lo consulte
podrá saber hacia dónde dirigirse o tener una vista global de lo que podrá encontrar en
tu documento.
3. Agrega la información básica de tu empresa
Aquí puedes incluir los valores y objetivos de tu empresa para que la persona
que consulte tu manual de calidad pueda conocer un poco más sobre tu organización.
También es una excelente opción para que los nuevos colaboradores comprendan de
antemano su lugar de trabajo.
4. Desarrolla un mapa de procesos
Como lo mencionamos previamente, los mapas de procesos son un instrumento
muy utilizado a la hora de crear un manual de calidad. Este ayuda a incluir todos los
procesos que realiza tu organización, así como sus actividades y recursos.
En este apartado también debes incluir tus políticas de negocio, detalles sobre
la gestión de recursos, métodos y procedimientos relevantes.
5. Establece las acciones a seguir
El objetivo del manual de calidad de tu empresa es facilitar la comunicación y
seguimiento de acciones en las operaciones de tu negocio para su buen funcionamiento
y salvaguardia de la calidad. Por lo que debes enumerar y describir los pasos de una

8. manera clara. Utiliza un lenguaje fácil de comprender y que todos los miembros de tu
empresa puedan comprender. En caso de que sea necesario esclarecer definiciones o
términos, hazlo de forma breve.
6. Realiza una revisión extensa de tu manual de calidad
La clave para que el contenido cumpla con su objetivo es hacer una revisión
exhaustiva. No te concentres solo en corregir aspectos gramaticales; toma esta
oportunidad para garantizar que todo tu texto tenga sentido y que tus descripciones se
comprendan fácilmente.
Una buena estrategia es crear un círculo de calidad, en el que algunos
colaboradores se reúnan para evaluar tu manual de acuerdo con su experiencia en el
área. (Gomez, 2022)
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
¿Qué es un procedimiento documentado y cómo contribuye al buen control
interno?
Las empresas ponen en marcha medidas internas de control para limitar los
riesgos. Estos incluyen pérdidas, el cumplimiento deficiente de los contratos y el
incumplimiento de los reglamentos. En ese sentido, un buen control documental le dará
una ventaja competitiva a tu empresa porque se encargará de todos los procesos. A
continuación, Exact te explica qué es un procedimiento documentado. (Exact, 2019)
¿Qué es un procedimiento documentado?
La documentación de procesos describe los pasos necesarios para realizar una
tarea. Es una documentación continua e interna de los procedimientos que se llevan a
cabo en la compañía. Una empresa es básicamente un grupo de procesos
interrelacionados y, si estos procesos no se encuentran por escrito, puede haber
malentendidos. (Exact, 2019)
Finalidad del proceso documentado
El objetivo del proceso documentado hacer un seguimiento a las etapas durante
la ejecución de un proyecto y mejorar el procedimiento.

9. Una gestión documental proactiva puede:
 Eliminar fallas
 Reducir el tiempo invertido en las tareas
 Reducir los costos
 Disminuir los recursos relacionados con las tareas
 Mejorar la eficiencia
 Mejorar la calidad
 Aumentar la satisfacción de los clientes y empleados
Cuando documentamos los procesos, podemos realizar cambios y obtener
resultados positivos. En las empresas se realizan procesos repetitivos que son
esenciales para su buen funcionamiento. Por este motivo, la documentación de los
procedimientos funciona como una guía para los empleados y gerentes. (Exact, 2019)
Organización del proceso documentado
Para llevar un control interno efectivo en la empresa, es necesario contar con un
organigrama que incluya las descripciones de los trabajos. De igual forma, los procesos
de la documentación tienen que especificar claramente las tareas y responsabilidades
de cada puesto en la compañía.
Los procedimientos documentados requieren de la preparación y actualización
del organigrama y cómo la compañía utiliza esa gráfica. Por lo general, los empleados

10. reciben una copia con los detalles de su posición y una descripción de su función cuando
empiezan a trabajar. (Exact, 2019)
Políticas y procedimiento
El procedimiento documentado, normalmente, especifica las políticas
pertinentes y procedimientos de documentación que deben tener los manuales de los
empleados. Detallan lo que debe incluir el manual, quién es responsable de la
elaboración y actualización de las políticas y procedimientos y cómo la compañía los
comunica a los empleados.
Además, los procedimientos relativos a la documentación especifican que los
empleados deben recibir una copia del manual cuando empiezan a trabajar, firman que
los recibieron y se adhieren a las políticas y procedimientos. También, reciben
actualizaciones conforme se presentan. (Exact, 2019)
Autorizaciones y permisos en el proceso documentado
Los organigramas documentados de la organización y los manuales de los
empleados constituyen la base para los controles internos. No obstante, deben incluir
las medidas actuales del control de documentos.
Además, describen los documentos que registran a los empleados que pueden
tomar decisiones y aprobar los gastos. Cada documento tiene que especificar
exactamente lo que el trabajador puede autorizar o aprobar, qué tipo de permiso o
autorización se tomará y qué límites se pondrán. (Exact, 2019)
Documentación justificada
Los sólidos sistemas de control interno dependen de una documentación
justificada para detallar la base para la toma de decisiones. Los procesos documentados
especifican qué decisiones requiere una documentación justificada y detallan su
naturaleza.
Por ejemplo, una orden de compra o aprobación puede requerir un pedido. El
proceso documentado especifica que un empleado debe preparar un pedido antes de

11. solicitar una orden de aprobación o compra y detalla la información que el pedido debe
tener. (Exact, 2019)
Informes en el proceso documentado
Un elemento clave en el control interno son los informes de la empresa. Un
proceso documentado fortalece el control interno especificando qué información debe
incluir, quién es responsable de su preparación y quién recibirá los informes. Contiene
información confidencial, y detallan medidas de seguridad correspondientes, por lo que
requieren un mayor cuidado. (Exact, 2019)
Conciliación
Incluso en pequeñas empresas, los procedimientos de la documentación dan
lugar a varios documentos con fuentes independientes. Un método efectivo para
verificar su exactitud es establecer conciliación entre datos comparables de distintos
autores.
Un sistema de control de documentos tiene que especificar qué tipo de
conciliación debe llevarse a cabo y quién es responsable de realizarlo. Asimismo, debe
detallar un método para resolver las discrepancias y quién será la persona responsable
de él. De igual forma, debe especificar un método para resolver las diferencias y asignar
responsabilidades para solucionar los conflictos. (Exact, 2019)
Beneficios y usos del proceso documentado
El proceso documentado tiene muchos beneficios para tu organización:

12.  Permite realizar cambios continuos y oportunos para aumentar la
productividad.
 Preserva el conocimiento cuando algunos trabajadores dejan la empresa.
 Ayuda a determinar si los procesos son eficientes o si se deben eliminar
o revisar algunos pasos.
 Ayuda a que todos los miembros de la organización conozcan los
procedimientos y sepan a quién contactar en caso surjan problemas.
 Mejora la seguridad.
Los procedimientos documentados no son más que la representación escrita de
un proceso que contribuyen al buen control interno de las empresas. (Exact, 2019)
CONCLUSIONES
 Es esencial subrayar que la calidad no es solo un objetivo, sino una
filosofía que guía cada acción y decisión tomada en la empresa.
 Destacar la importancia de la satisfacción del cliente como el principal
indicador de éxito. Un cliente satisfecho no solo vuelve, sino que también puede
convertirse en un defensor leal de la marca.
 La empresa debe estar siempre en busca de formas de optimizar sus
procesos y servicios para adaptarse a las cambiantes demandas del mercado y las
expectativas del cliente.
 Los procedimientos documentados garantizan que todas las operaciones
se realicen de la misma manera cada vez, lo que lleva a la coherencia en la producción,
el servicio al cliente y otras áreas clave.
 Al proporcionar pasos detallados y claros, los empleados pueden
completar tareas de manera más eficiente, ahorrando tiempo y recursos para la
empresa.
 Los nuevos empleados pueden aprender rápidamente los procesos y
procedimientos esenciales, ya que tienen acceso a documentación clara y detallada.

13. Referencias
Exact. (2019). Exact. Obtenido de Exact:
https://www.exact.com.pe/noticias/significado-procedimiento-
documentado#:~:text=Es%20una%20documentaci%C3%B3n%20continua%20e,por%20escrito
%2C%20puede%20haber%20malentendidos.
Gomez, D. (2022). Hubspot. Obtenido de Hubspot:
https://blog.hubspot.es/service/manual-calidad-empresas