Documento guía, para el diseño de encuestas de diagnostico.

1. La encuesta es una técnica cuantitativa que consta de una serie de preguntas estandarizadas que son
realizadas a una muestra representativa. A partir de esto se pueden obtener mediciones cuantitativas de
cualidades tanto objetivas como subjetivas de la población. Las encuestas pueden ser clasificadas de
distintas maneras:
SEGÚN SUS OBJETIVOS EXISTEN DOS TIPOS DE ENCUESTAS DE OPINIÓN:
Encuestas descriptivas: estas encuestas buscan reflejar o documentar las actitudes o condiciones
presentes. Esto significa intentar descubrir en qué situación se encuentra una determinada población en
momento en que se realiza la encuesta.
Encuestas analíticas: estas encuestas en cambio buscan, además de describir, explicar los por qué de una
determinada situación. Este tipo de encuestas las hipótesis que las respaldan suelen contrastarse por medio
de la exanimación de por lo menos dos variables, de las que se observan interrelaciones y luego se formulan
inferencias explicativas.
SEGÚN EL TIPO DE PREGUNTAS:
De respuesta abierta: en estas encuestas se le pide al interrogado que responda con sus propias palabras a
la pregunta formulada. Esto le otorga mayor libertad al entrevistado y al mismo tiempo posibilitan adquirir
respuestas más profundas así como también preguntar sobre el porqué y cómo de las respuestas realizadas.
Por otro lado, permite adquirir respuestas que no habían sido tenidas en cuenta a la hora de hacer los
formularios y pueden crear así relaciones nuevas con otras variables y respuestas.
De respuesta cerrada: en estas los encuestados deben elegir para responder una de las opciones que se
presentan en un listado que formularon los investigadores. Esta manera de encuestar da como resultado
respuestas más fáciles de cuantificar y de carácter uniforme. El problema que pueden presentar estas
encuestas es que no se tenga en el listado una opción que coincida con la respuesta que se quiera dar, por
esto lo ideal es siempre agregar la opción “otros”.
SEGÚN LA FORMA EN QUE SE REALIZA LA ENTREVISTA:
Por correo: en estas se requiere que una determinada muestra llene un cuestionario. La encuesta es enviada
por correo junto con sobres de respuesta, con sus correspondientes sellos, para que sean devueltos a los
investigadores.
Por teléfono: estas se realizan vía telefónica y las hacen un equipo de personas entrenadas que serán las
encargadas de verbalizar las preguntas y apuntar las respuestas. Lo que debe lograrse es que el encuestador
no influya de ninguna manera en las respuestas de los encuestados, por esto su entrenamiento
Personal: estas entrevistas se realizan cara a cara. Pueden hacerse tanto en el lugar de trabajo u hogar del
entrevistado, a personas que caminan por la calle o bien, que los entrevistados sean invitados a una sede
para realizarla. Las encuestas personales pueden ser estructuradas, es decir que las preguntas ya fueron
fijadas previamente así como también el orden en que se realizarán las mismas. En las encuestas
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TIPOS DE ENCUESTAS
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2. inestructuradas, en cambio, el encuestador tiene mayor libertad para intervenir en la conversación ya que
las preguntas son más generales y existe la posibilidad de repreguntar.
LA TÉCNICA
1. Definición
Técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos,
representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando
procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una
gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población.
Ventajas:
- Técnica más utilizada y que permite obtener información de casi cualquier tipo de población.
- Permite obtener información sobre hechos pasados de los encuestados.
- Gran capacidad para estandarizar datos, lo que permite su tratamiento informático y el análisis
estadístico.
- Relativamente barata para la información que se obtiene con ello.
Inconvenientes:
- No permite analizar con profundidad temas complejos (recurrir a grupos de discusión).
El Cuestionario es el instrumento de la encuesta y es un instrumento de recogida de datos rigurosamente
estandarizado que operacionaliza las variables objeto de observación e investigación, por ello las preguntas
de un cuestionario son los indicadores.
2. Tipos de cuestionarios.
a) Entrevista personal hacen uso de encuestadores
b) por correo envío por correo de un cuestionario, es + barata, pero tienen el inconveniente de un índice de
respuesta no elevado, por lo que hay que hacer sucesivas oleadas, lo que puede hacer que nuestra muestra no
sea representativa.
c) Cuestionarios telefónicos no controlamos a la persona que responde, son baratas.
d) Cuestionarios auto-adictosa se realizan a una población cautiva.
3. Tipos de preguntas:
a) Según la contestación que admitan:
- abiertas (preguntas que sólo formulan las pregunta, sin establecer categorías de respuesta)à Se deben
utilizar muy poco en las encuestas porque después de la encuesta hay que cerrarlas y luego estandarizarlas.
Cerradas: Dicotómicas (establecen sólo 2 alternativas de respuesta, "Si o No" y a veces No sabe/No contesta
(Ns/Nc) Se deben utilizar sólo para temas muy bien definidos que admiten estas 2 alternativas como
respuesta. Categorizadas (además de la pregunta, establecen las categorías de respuesta) a su vez se
subdividen en: la respuesta espontánea el encuestador no debe leerle la respuesta al encuestado. De
respuesta sugerida el entrevistador lee las preguntas al encuestado. De valoración el entrevistador lee una
escala de intensidad creciente o decreciente de categorías de respuesta.
b) Según su función en el cuestionario:
- Filtro se utilizan mucho en los cuestionarios para eliminar aquellas personas que no les afecten
determinadas preguntas, es decir que marcan la realización o no de preguntas posteriores.
- Batería todas las preguntas tratan sobre un mismo tema y que siempre deben ir juntas en el cuestionario
en forma de batería, empezando por las + sencillas y luego las + complejas. Esto se denomina "embudo de
preguntas".
- De control se utilizan para comprobar la veracidad de las respuestas de lo s encuestados y normalmente lo
que se hace en estos casos es colocar la misma pregunta pero redactada de forma distinta en lugares
separados una de la otra.
- Amortiguadoras se refieren a que cuando estamos preguntando temas escabrosos o pensamos que serán
reticentes a contestar, hay que preguntar suavizando la pregunta y no preguntar de modo brusco y directo.
c) Según su contenido:
- Identificación sitúan las condiciones en la estructura social. Ej. Edad, sexo, profesión.
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3. - Acción tratan sobre las acciones de los entrevistados. Ej. ¿Va al cine?¿fuma?.
- Intención indagan sobre la intenciones de los encuestados. Ej. ¿Va a votar?
- Opinión tratan sobre la opinión encuestados sobre determinados temas. Ej. ¿Qué piensa sobre...?
- Información analizan el grado de conocimiento de los encuestados sobre determinados temas.
- Motivos tratan de saber el porqué de determinadas opiniones o actos.
4. Reglas para la formulación de preguntas:
a) No deben ser excesivamente largo, porque en cuestionarios largos (+100 preguntas) disminuye el % de
respuestas.
b) Tiene que ser sencillas y redactadas de tal forma que puedan comprenderse con facilidad (no utilizar
términos técnicos).
c) No deben incorporar términos morales (juicios de valor).
d) Nunca sugerir la respuesta, incitando a contestar más en un sentido que en otra.
e) Todas deben referirse a 1 sola idea.
f) Todas las que estén dentro de un mismo tema deben ir juntas en el cuestionario en forma de batería.
g) No juntar preguntas cuya contestación a 1 de ellas influya sobre la contestación del otro, denominado
efecto "halo".
Recomendaciones o Deformaciones al crear un cuestionario.
1. Deformación conservadora las personas tienen más tendencia a contestar "si" que a contestar "no". Una
pregunta recibe + % de adhesiones cuando está formulada para contestar "si" que cuando está formulada
para contestar "no".
2. Influjo predisponente de ciertas palabras hay ciertas palabras con una gran carga ideológica.
3. Evitar referencias a ciertas personalidades públicas.
4. Organización y preparación del cuestionario:
FASES
a) Formular hipótesis.
b) Establecer las variables intermedias (dimensiones que queramos analizar)
c) Operacionalizar las variables intermedias, dando lugar a las preguntas que serían los indicadores.
CONSTRUCCION
a) Introducción (quien nos encargó el estudio, el carácter anónimo de las respuestas, etc.)
b) Preguntas:
- Preguntas de identificación (sexo, edad,...)
- Preguntas sencillas para introducir las + complejas y terminar con sencillas.
- Facilitar la transición de un tema a otro en el cuestionario y se debe escribir en éste.
- Evitar muchas preguntas abiertas.
c) Elaborar o decidir sobre los aspectos formales.
d) Preparar determinados elementos decisorios (carta de presentación de los encuestadores)
e) Formar a los encuestadores y elaborar una guía de instrucciones para realizar el cuestionario.
f) Hacer un PRETEST (prueba del cuestionario antes de su lanzamiento definitivo) tiene por objeto ver si se
entienden las preguntas, si hay problemas en la redacción,... y siempre tiene que hacerse. No interesan los
resultados de este pre-test. 150 personas son representativas de la prueba
g) Codificar el cuestionario
Tipos de Preguntas para una Encuesta
Existen dos tipos de preguntas para elaborar una encuesta. El primer tipo de pregunta es aquel que deja que
el entrevistado responda con sus propias palabras la encuesta, a estas se las llama preguntas abiertas. Por
otro lado están las preguntas cerradas, aquellas en las cuales nosotros ponemos palabras para que el
entrevistado escoja una de ellas.
PREGUNTAS ABIERTAS
Permiten que el entrevistado pueda expresarse de una manera mucho más amplia y completa.
Por ejemplo:
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4. ¿Qué más le gustó del producto?
La respuesta a esto va ser muchas palabras que el cliente crea conveniente escribirlas para expresar su
opinión. Cuando no se pueda realizar una pregunta cerrada, como que resulta muy difícil establecer
alternativas, es mejor usar una pregunta abierta.
Este tipo de pregunta puede ir acompañada de otra pregunta para poder extender más la información, como
por ejemplo:
¿En qué le beneficio ese atributo?
PREGUNTAS CERRADAS
Dan la opción de elegir entre varias alternativas al entrevistado
Por ejemplo:
¿Vas a los estadios a ver la liga de fútbol?
a) Si
b) No
En este tipo de preguntas dicótomas es necesario tener solo dos alternativas
Otro tipo de pregunta cerrada es la de respuesta múltiple.
Por Ejemplo:
¿Qué modelo de zapatos deportivos usa?
a)Niké b) Puma c) Adidas d) Otros....................
Estas deben ser usadas en vez de las preguntas abiertas, siempre y cuando puedan anticiparse las
respuestas.
Otro tipo de pregunta cerrada es la de Ordenamiento, ésta permite descubrir el atributo o beneficio
principal para los clientes. Es decir que es lo más importante para ellos de nuestro producto.
Ejemplo
Ordene estas alternativas según sean de importancia para usted al momento de comprar nuestro producto.
Siendo 1 la más importante y 5 la menos importante.
Marca ( )
Precio ( )
Color ( )
Estilo ( )
Entalle ( )
Hay que dejar en claro cuál va ser la forma de ordenar los ítems
Debemos de evitar cometer el error de guiar la pregunta (sesgo de pregunta), como por ejemplo: ¿Cree usted
que el color rojo de nuestro empaque es adecuado para la presentación? A no ser que se quiera manipular a
alguien, estas formas de preguntar no se deben de formular, puesto guían o condicionan la idea del
entrevistado.
Una forma de preguntar sería ¿Qué color usted elegiría para la presentación de nuestro producto...?.
Otro punto a tener en cuenta son las preguntas filtros, es decir, antes de preguntar todo, la persona
entrevistada debe reunir una cualidad principal, como por ejemplo que consuma el producto, que tenga
automóvil, que tenga hijos, o que este entre un rango de edades. Esto con el fin de no perder el tiempo, puesto
que no se le va a vender seguros para automóviles a una persona que no tiene auto.stas son formas básicas
de preguntar y que se deben tener presente, tanto para realizarlas a través de una encuesta, o de forma
directa a nuestros clientes que nos visitan y consumen. Los resultados nos ayudaran a tener más claro
algunos aspectos de nuestro producto y como él percibe nuestro producto.
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INFORMACIÓN ADICIONAL
Fases de la metodología de encuesta y del diseño de preguntas en un cuestionario
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5. Tratamiento y análisis de la información. Se han descrito las distintas técnicas de obtención de
información. Ahora bien, es necesario analizar esta información, generalmente abundante, y convertirla en
conclusiones. Presentamos, pues, una serie de etapas a seguir a la hora de codificar, analizar, tratar e
interpretar la información recogida a través de los cuestionarios:
Revisión de los cuestionarios. En esta fase se trata de identificar y corregir las posibles fuentes de error.
Para ello se revisan los cuestionarios buscando ambigüedades, como respuestas no legibles o en las que no se
sabe qué cuadro se ha marcado, omisiones o incoherencias.
Codificación, clasificación, recopilación de cuestionarios y preparación de la base de datos. Una vez
depurados los cuestionarios se procede a la codificación de las preguntas para posibilitar el tratamiento
informático. La codificación tiene por objeto sistematizar y simplificar la información procedente de los
cuestionarios. En otras palabras, consiste en el establecimiento de grupos que permitan clasificar las
respuestas. Conviene recordar que la codificación ha de ser los más simple e intuitiva posible, siempre
claramente unívoca, preferentemente numérica y lo más estandarizada posible. Con los códigos de respuesta
asignados a cada variable, construiremos la base de datos que reflejará toda la información obtenida.
Análisis de las preguntas. Una vez organizados los datos, comienza el análisis propiamente dicho. El
primer paso es estudiar cada pregunta aislada, luego las preguntas por subgrupos y las relaciones entre
pares de preguntas, y por último, se estudiarán las relaciones entre todas las preguntas.
Conocer la evolución del estudio. Como la percepción de los problemas cambia pareja a como evoluciona la
satisfacción de los usuarios de un servicio de información-documentación, hay que establecer un sistema de
vigilancia de los principales parámetros de percepción, que nos avise cuando haya un nuevo problema
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Problemas más usuales en los cuestionarios
Preguntas con alto grado de ambigüedad.
Mala estructuración de las preguntas.
Mala secuenciación de las preguntas.
Inadecuada elección de muestras de población.
Cuestionarios con excesivo número de ítems.
Cuestionarios elaborados sin pruebas de validación- piloto
Utilización errónea de escalas de medida.
Errores en la codificación de las preguntas.
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6. sentido, cuando las cosas no van bien desde el punto de vista de los usuarios, etc. En consecuencia, es
necesario desarrollar sondeos y estimaciones durante distintos momentos del análisis.
Anticipación del estudio de predicción. No es suficiente con conocer la evolución del estudio o análisis,
hemos de saber además hacia dónde nos lleva. Para ello, hemos de hacer proyecciones de futuro sobre los
problemas, las necesidades, las demandas y la satisfacción de los usuarios objeto del estudio. El análisis ha de
permitir asociar probabilidades y formular predicciones a corto plazo. En definitiva, ha de permitir
anticiparnos y modificar nuestras actuaciones.
Presentación final de la información. La información que se presente ha de ser muy clara, incluyéndose
únicamente aquella que sea relevante para las decisiones que hay que tomar. A continuación, exponemos
algunas recomendaciones útiles que pueden ayudar en presentación final:
Proporcionar la menor cantidad posible de datos. Eso sí, los que expongamos en el análisis deben de ser los
más relevantes.
Hacer los comentarios e interpretaciones al final de cada grupo de resultados, diferenciando muy
claramente lo que es un resultado de lo que es una interpretación personal.
Utilizar un lenguaje sencillo, sin posibilidad de mal interpretaciones.
La información sobre la metodología y los criterios de análisis para el estudio han de estar bien
diferenciados del resto de la información.
En general, no se deben desagregar resultados, excepto que se haya demostrado una relación significativa
con la variable de estratificación.
En estudios efectuados sobre muestras representativas hay que proporcionar las estimaciones por intervalo.
No se han de proporcionar fracciones decimales irrelevantes. En la mayoría de los casos con un decimal es
más que suficiente.
No debemos dar información redundante.
Siempre que sea posible, se han de proporcionar los datos en forma gráfica. Además, en todas las tablas y
gráficos presentados han de incluirse los nombres de las variables y las unidades de medida.
Al final del estudio se ha de incluir un breve resumen de los resultados y de las conclusiones. En algunos casos
es conveniente platear recomendaciones operativas.
Si existen niveles diferentes de usuarios, se debe seleccionar y segmentar la información.
Bibliografía:
“La encuesta y tipos de encuesta”, RRHH Portal, n.d.,
“El cuestionario estructurado como herramienta básica para la evaluación de las
instituciones documentales”, Ruiz Avellan Joaquin, n.d., http://fesabid98.florida-uni.
6
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/tipencuch.htm , 2
de Mayo de 2012
es/Comunicaciones/j_ruiz1/j_ruiz1.htm , 2 de Mayo de 2011.
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