Presentación curso "Cliente Prescriptor", realizado para la Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife en varias ediciones.

1. “El cliente cómo fidelizarlo y lograr que te
recomiende”
!!!"#$%&"'&(

2. “No hay viento
favorable para el
marino que no sabe
a qué puerto va”
(Séneca)
!!!"#$%&"'&(

3. CONTENIDOS
•! Quiénes son y cómo se comportan mis clientes
•! Tipología de clientes según la forman en que se expresan y
se relacionan (PNL)
•! Habilidades profesionales para conseguir que mis clientes
me recomienden
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4. INTRODUCCIÓN
La caída del consumo es una de las
variables de la crisis económica actual. Y
se explica por:
!! La caída de los ingresos de los
consumidores
!! El incremento del ahorro como medida
de precaución ante las expectativas
negativas de evolución de la economía.
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5. INTRODUCCIÓN
Cambia el hábito de compra y consumo.
Características nuevas:
!! Mayor sensibilidad al precio y a las
promociones
!! Aumento del consumo de artículos de
bajo coste.
!! Descenso de la compra de productos
menos básicos
!! Compra menos frívola y más racional
!! Aumento de la compra de productos
de marca propia del distribuidor
!! Pérdida de importancia de las marcas
!! Caída de la fidelidad hacia las marcas.
!!!"#$%&"'&(

6. !!!"#$%&"'&(

7. Definir un cliente externo es tremendamente complejo y amplio.
En su mayor parte nuestros clientes son CIUDADANOS, pero
también está la Administración como Cliente.
Nos podríamos fijar en algunas características:
!!Es la persona más importante de nuestro negocio y no alguien
ajeno.
!!No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
!!Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción
!!Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
y no una fría estadística.
!!!"#$%&"'&(

8. !!Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos
y es nuestra misión satisfacerlo
!!Es merecedor del trato más cordial y atento que le
podamos brindar.
!!Es alguien a quien debemos complacer y no alguien
con quien discutir o a quien confrontar
!!Un cliente satisfecho es la mejor inversión
publicitaria, la más económica y efectiva.
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9. Trabajo: analizando quienes y cómo son mis clientes y mis
grupos de interés
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10. !!!"#$%&"'&(

11. Según la PNL todas las personas tenemos tres sistemas
representacionales y unos se desarrollan más que otros. En base a
ello hay tres tipos de personas
Dicen cosas como mira… ,
VISUALES necesito que me aclares tu
Son los que necesitan ver y ser enfoque sobre… . Piensan en
observadas. Este tipo de personas imágenes y muchas cosas al
son rápidas e inclusive hasta mismo tiempo. Generalmente
pueden omitir palabras por la empiezan una frase y antes de
rapidez de su pensar. terminarla pasan a otra, y así
Generalmente su volumen de la constantemente, van como picando
voz es más alto, su pensamiento distintas cosas sin concluir las
es mayor con imágenes. ideas e inclusive no les alcanzan
las palabras; de la misma manera les
ocurre cuando escriben.
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12. AUDITIVAS Son los que necesitan un aha… ,
Suelen ser conversadores y no mmm… , es decir, una comprobación
siempre miran al interlocutor, auditiva que les dé la pauta que el otro está
sino que dan preferencia al campo con ellos, que les presta atención. Además
auditivo. Piensan una cosa por vez son aquellos que usan palabras como me
o el pensamiento va paralelo a lo hizo click… , escúchame... , me
suena… , palabras que describen lo
que escuchan o hablan. auditivo. Los auditivos piensan de manera
secuencial, una cosa por vez, si no
terminan una idea no pasan a la otra. Por
eso más de una vez, ponen nerviosos a los
visuales ya que estos van más rápido, el
pensamiento va más rápido. En cambio el
auditivo es más profundo comparado
con el visual. Este último es más
superficial, pero puede abarcar más cosas a
la vez, por eso es también el que hace
muchas cosas a la vez.
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13. Tienen mucha capacidad de
KINESTÉSICAS
concentración, son los que
Les es muy importante el
más contacto físico necesitan.
aspecto afectivo y las
Son los que nos dan una
emociones
palmadita en la espalda y nos
preguntan ¿cómo
estás? ;además son los que se
van a sentir atendidos cuando
se interesen en alguna de sus
sensaciones. Usan palabras
como me siento de tal
manera… , me puso la piel
de gallina tal cosa… o me
huele mal este proyecto… .
Todo es a través de
sensaciones.
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14. !!!"#$%&"'&(

15. ¿Cómo dialogarían y
conversarían con un
cliente de cada
tipología para
conseguir que les
recomiende?
Idear un guión
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16. •!Un precio razonable
•!Una adecuada calidad por lo que paga
•!Una atención amable y personalizada
•!Un servicio rápido en la solución incidencias
•!Un horario cómodo
•!Cierta proximidad geográfica si es posible
•!Una variedad en la oferta
!!!"#$%&"'&(

17. Conociendo los factores que inciden en la satisfacción; ya que un
cliente satisfecho es más fácil fidelizarle y que me recomiende:
Atributos básicos Atributos deseados o esperados
Son los atributos Son los atributos relacionados
imprescindibles que debe que esperamos que existan
tener un producto o según la categoría del producto
servicio y pueden ser o del prestador del servicio.
tanto tangibles como Ej.- aire acondicionado en un hotel,
intangibles. coche de alquiler limpio,…
Ej.- ruedas en un coche,
sillas en sala espera, …
!!!"#$%&"'&(

18. Atributos inesperados o
sorpresivos
Atributos de la excelencia
Son los atributos que
superan las expectativas Son los que consisten en una
del cliente. Poco valor serie de detalles continuos
económico, pero que indican al cliente que el
predisponen al cliente en objetivo de la empresa es
positivo. lograr su continua
Ej.- Un detalle de satisfacción.
bienvenida, una llamada de Ej.- almohada especial en un hotel
seguimiento después de una de lujo, …
compra.
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19. Cliente fidelizado
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20. FIDELIZAR:
Retención de los clientes actuales de
una empresa.
Expresa la lealtad de éstos mediante
la repetición de sus comparas para
satisfacer sus necesidades y deseos.
)%$*%+( ,'-.'+( /%0&1%#'+( 23.'435%+(
!!!"#$%&"'&(

21. No todos los clientes satisfechos son
clientes fidelizados.
-! Clientes con un índice satisfacción
80%, sólo repiten compras en un
40% de las ocasiones.
-! El 68% clientes que cambiar de
proveedor se consideran satisfechos.
Se debe obtener su confianza y estrechar la
relación con ellos, para que exista lealtad.
!!!"#$%&"'&(

22. Ganarse la Estrechar la Premiar la
confianza relación con lealtad
el cliente
!!!"#$%&"'&(

23. -! Objetivo: acabar siendo amigos de
nuestros clientes, tener detalles
con ellos y hacer que su visita sea
especial.
-! Personalización, personalizar el
trato al máximo.
-! Márketing alternativo: no utilizan
anuncios ni publicidad impresa,
están presentes y participan en
actividades que tienen relación con
Pedro Subijana, Ferrán Adriá,Juan
Mari Arzak y Karlos Arguiñano su trabajo: jornadas
gastronómicas, conferencias,
ponencias, etc.
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24. !!!"#$%&"'&(

25. ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Colocar al cliente en el centro
del negocio y de la estrategia.
¿Qué visión tengo del cliente?
¿le respeto o le tolero?
Construir una visión rica del cliente
!!!"#$%&"'&(

26. Cuando respeto y acepto, no sólo
Cuando tolero algo estoy
declaro que puedo vivir con ello,
declarando que únicamente
sino que ya no me va a afectar más
puedo vivir con ello
en el futuro.
Es una conversación de no
Es no tener la necesidad de
posibilidad.
cambiar al otro, lo acepto y
No hay espacio de
respeto por lo que es y por cómo
intervención posible
es.
!!!"#$%&"'&(

27. Hablamos con el otro, que tiene que ver con:
-!Rebatir
-! Oír , mientras pensamos en lo que vamos a contestar.
-!Tomar los comentarios como críticas.
-!Es probable que mi ánimo no sea muy positivo ante
sus reclamaciones e incidencias. Repite
-!Puedo ser condescendiente en el trato. Hostilidad
en las relaciones
-!Puedo no escuchar atentamente y asumir que yo sé
en qué consiste su problema. Diálogo de besugos
-!Puedo llegar a la discusión, ya que no presta
verdadera atención.
-!Mi emoción a la hora de gestionar la incidencia no
será positiva. Fastidio
!!!"#$%&"'&(

28. Dialogamos con el otro, que tiene que ver con:
-!Respetar las ideas diferentes a las nuestras.
-!Escuchar con atención, tratando de entender y comprender tanto lo que dice, como lo
que no dice.
-!Profundizar en los PEROs y en las diferencias. Nos permite aprender y mejorar.
-!Responder a lo que nuestro oyente se refiere y no a lo que yo tengo en ese momento
en la cabeza.
-!Intercambiar ideas
-!Estar abierto al cambio y a la evolución de pensamiento
!!!"#$%&"'&(

29. -!Acepto como es y eso me permite prestarle toda mi
atención y mi escucha. Aquí y ahora .
-!No pretendo cambiarlo ni saber mejor que él lo que le pasa.
Entendimiento.
-!El diálogo y la conversación es efectiva, me preocupo por
satisfacerle y por comprenderle.
-!Mi emoción a la hora de gestionar la incidencia será
positiva. Oportunidad y aprendizaje
!!!"#$%&"'&(

30. !!!"#$%&"'&(

31. Estado que permite tener expectativas positivas sobre
el comportamiento de otros, sustentadas en la razón y
en el sentimiento de seguridad.
Es la confianza del niño: es una
confianza primaria que todos tenemos
en nuestra infancia.
Fluye de manera automática, no
reflexiva, no se cuestiona a sí misma, es
total y completa y cuando se rompe, se
rompe para siempre porque aparece
algo que antes no estaba: la
desconfianza
!!!"#$%&"'&(

32. Se construye de manera consciente y reflexiva.
Se puede romper pero permite ser reconstruida.
Tiene tres aspectos:
-! Vive en el dominio de los juicios: yo juzgo que
puedo o no confiar en una persona u
organización.
-! Tiene la necesidad de ser cuidada, alimentada.
-! Genera la capacidad de actuar en interrelación
con otros.
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33. 3 JUICIOS
SINCERIDAD
Juzgo que lo que dices es verdad y
creo que eres sincero. Este juicio está
relacionado con la ética del otro.
Está basado muchas veces en hechos
contrastados pero no siempre.
En ocasiones juzgamos sin chequear
los hechos de manera fiable, cuando
aceptamos rumores.
!!!"#$%&"'&(

34. 3 JUICIOS
COMPETENCIA
Juzgo que eres competente para
cumplir tu promesa. Creo o no que
eres capaz de hacerlo.
Lo positivo es que la falta de habilidad
tiene solución a través del
entrenamiento y del desarrollo
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35. 3 JUICIOS
CREDIBILDAD
Supone que los antecedentes, las
experiencias que hemos tenido con otros
en el pasado, nos hacen confiar o dudar
de su sinceridad y/o de su competencia.
Es una dimensión en la que hacemos una
predicción sobre el futuro: si fuiste
sincero en el pasado, yo juzgo que lo serás
en el futuro.
Funciona de tal manera que tiene la
capacidad de distorsionar nuestra
percepción de la realidad.
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36. Estado que permite tener expectativas positivas sobre
el comportamiento de otros, sustentadas en la razón y
en el sentimiento de seguridad.
CREDIBILIDAD!
Esencial para inspirar confianza. Se demuestra:
-! Aportando información verificable, relevante
y fidedigna
-! Probando que el producto o servicio cumple
las expectativas del cliente
-! Aportando experiencia
-! Evitando errores
-! Ofreciendo oportunidades para la
comunicación del cliente con nosotros
-! Siendo específico y breve.
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37. IMAGEN!
Conocer y cuidar la imagen de nuestra empresa
y nuestras marcas que se encuentra en el cerebro
del cliente.
Imagen se conforma de percepciones subjetivas
fruto de:
-! Las características del producto o servicio
-! La publicidad
-! El boca oreja de otros consumidores
-! Experiencias pasadas.
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38. FIABILIDAD!
A medida que el cliente utiliza nuestros
productos o servicios y comprueba que cumplen
sus expectativas nos ganamos su confianza.
SEGURIDAD!
La que transmitimos en cada momento de
nuestra relación con el cliente. Contribuye:
-! Autoconfianza,
-! Conocimiento del mercado
-! Habilidades comunicativas
!!!"#$%&"'&(

39. COMPORTAMIENTO HONESTO!
!
En todos los contactos con nuestros clientes.
Para ello es imperativo:
-! No mentir
-! Decir siempre la verdad
-! Expresar sólo aquello que es necesario
-! Cumplir las promesas
-! Evitar la letra pequeña en los contratos
-! Comunicar las condiciones relevantes de la
negociación
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40. INTER S POR EL CLIENTE!
En todo momento
A todos nos gusta que se preocupen por
nosotros.
Hacer sentir al cliente que es importante para
nosotros, único y diferente de los demás.
BENEFICIO MUTUO!
Se buscará constantemente, transmitiendo al
cliente que pretendemos desarrollar una relación
de socios, en la que ganemos ambos.
!!!"#$%&"'&(

41. •!Profundizar en el conocimiento de los clientes y
actualizarla.
•!Siendo creíbles, a través de nuestra marca, de nuestros
productos o servicios y transmitiendo seguridad en cada
contacto. Siendo HONESTOS.
•!Superar sus expectativas.
•!Hacerle sentir que es un SOCIO, un AMIGO
•!Establecer un programa de comunicación personalizado,
teniendo en cuenta sus ciclos de compra o consumo, sus
necesidades, gustos y deseos.
!!!"#$%&"'&(

42. •!Amoldarnos a las necesidades de disponibilidad de
tiempo y accesibilidad de los clientes. (siempre que sea
posible)
•!Sorprender al cliente, aportando una experiencia
inolvidable: cambio inesperado en los atributos del
producto o en la prestación del servicio.
•!Compartiremos conocimiento con ellos
•!Solucionaremos los errores cometidos poniéndonos en
su lugar
•!Gestionaremos las quejas y reclamaciones de manera
efectiva.
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43. •!Trasciende la situación individual
•!Se construye un espacio único, nuevo, diferente y
retador. Un espacio para la CONVIVENCIA Y
APRENDIZAJE
•!Cada contacto con el cliente se convierte en
oportunidad para cimentar las relaciones de confianza a
largo plazo.
•!Las relaciones las centraremos en el comportamiento y
necesidades de los clientes
!!!"#$%&"'&(

44. A través de él:
•!Se generan nuevos objetos, productos y
relaciones.
•!Transformamos el mundo,
•!Construimos futuros diferentes
•!Lo que decimos, lo que callamos va
definiendo quién somos y cómo nos ven.
•!Se motiva, se instruye, se sanciona, se
dirige; se toman decisiones, se resuelven
problemas, se acompaña.
•!Abrimos o cerramos posibilidades para
el encuentro.
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45. •!Para construir ese Entorno Relacional
Emocionalmente Competente a través
del lenguaje, utilizamos:
CONVERSACIONES
•! CONVERSAR significa cambiar juntos.
•! Por lo que estamos construyendo un
entorno en que ambos CAMBIAMOS,
nos influimos, nos aportamos.
¿Qué ACTITUD necesito para hacerlo
realidad?
!!!"#$%&"'&(

46. ESCUCHA ACTIVA
•!Una de las HH más apreciadas y difíciles.
•!Nos permite conocer lo que otras personas piensan,
sienten.
•!Se trata de captar y comprender no sólo lo que dice, sino
lo que siente a través de la información que nos da (verbal,
corporalidad)
•!Significa mucho más que oír: poner atención (activa).
•!Significa “querer comprender”, saber que detrás de las
palabras hay más.
•!Exige callar el “conjunto de voces” que tenemos en
nosotros.
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47. ESCUCHA ACTIVA
100/140 600
palabras palabras
minuto minuto
Tiempo libre
mental
!!!"#$%&"'&(

48. ESCUCHA ACTIVA
* Normalmente el tiempo libre mental o “vacío intrapsíquico” lo llenamos en ir y venir a
nuestros pensamientos, hacer planes, acordarnos de cosas pendientes, prejuicios,
respuestas hechas, etc..
*Uso correcto debería centrarse en observar
Prejuicios
el lenguaje no verbal, elaborar el contenido de
Respuestas
hechas
las palabras, esforzarse por comprender los
significados que el/la otro/a comunica,
sentimientos interpretarlos correctamente leyendo detrás
Cosas
de las palabras, con especial atención al
pendientes mundo emotivo
Observar LNV
elaborar
comprender
interpretar
!!!"#$%&"'&(

49. ESCUCHA ACTIVA
•!Mentalizarme y entender que es importante
conocer a las personas a quien acompaño:
necesidades, problemas, anhelos, preocupaciones,..
•!Escuchar es una decisión no una obligación. Si
lo decido he de prepararme y preparar el espacio.
•!Hemos de aceptar que la forma en que trasmita la
información sea la que él/ella desee: levantar voz,
gritos, críticas,.. Todo eso nos da información.
•!No es “poner la oreja” es disponer todo el
cuerpo para que acoja al otro/a y demostrar que
estoy escuchando.
!!!"#$%&"'&(

50. ESCUCHA ACTIVA
•!Adecuado dar información con palabras y no sólo
con gestos para mostrar que entiendo.
•!Conveniente observar al interlocutor/a: cómo se
dispone, no interrumpirle, no juzgarle en lo que
dice y no ofrecer soluciones prematuras a lo que
plantea.
•!No minimizar el impacto del problema que nos
transmite: ej.- “no será para tanto..”
•!Respetar las pausas, escuchar hasta que termine,
no mostrar soluciones antes de tiempo “síndrome
del experto”
!!!"#$%&"'&(

51. FEEDBACK
Dar nuestra opinión
sincera.
Objetivo: ayudar a que la
otra persona mejore. En
nuestro caso a que la
organización mejore en su
orientación al cliente.
!!!"#$%&"'&(

52. !!Todas las emociones son, en esencia,
impulsos que nos llevan a actuar, programas
de acción automática con los que nos ha
dotado la evolución.
!!En toda EMOCIÓN hay implícita una
“tendencia a la acción”
(emción proviene del verbo latino movere: “moverse” ;
más el prefijo e: “movimiento hacia”)
!!La distinta impronta biológica propia de
cada emoción evidencia que cada una de ellas
desempeña un papel único en nuestro
repertorio emocional.
!!!"#$%&"'&(

53. !!!"#$%&"'&(

54. !!Nos ponen en contacto con lo que
nos importa en la vida
!!Son señales que nos informan sobre
la dirección en que vamos, si estamos
cerca o lejos de nuestros objetivos y
valores.
!!Son pistas para la acción. Nos dirán si
hemos de reorientarnos o si seguimos
actuando como lo estamos haciendo.
!!Informan a los/as demás sobre cómo
nos sentimos. Lo que permite que
puedan actuar de manera coherente con
ello.
!!!"#$%&"'&(

55. EMOCIONES: momentos de una
predisposición que se va rápidamente.
ESTADO EMOCIONAL: emociones en las
que habitamos en forma permanente o que
tienden a perpetuarse en el tiempo.
¿Qué emociones tenemos en nuestro negocio?
¿En qué estado emocional habito
normalmente?
¿Conozco y comprendo las que tiene mi
clilente?
EMPATÍA
!!!"#$%&"'&(

56. EMPATÍA
•!Comprensión para captar lo que nos
trasmite y para devolver ese significado.
Sienta que realmente está siendo
comprendido/a.
•!Nos permite captar el mundo de referencia
de otra persona. Sentir-en, sentir-desde
dentro..
•!Actitud de disposición interior de la persona.
•!Ponerse a sí mismo/a entre paréntesis,
caminar con los zapatos del otro/a
•!Trasmitir comprensión y comprender.
!!!"#$%&"'&(

57. EMPATÍA
•!Movimiento unilateral hacia el otro/a.
•!Meterse en el mundo emotivo del/de la otro/a
•!Participar de su experiencia como si fuera nuestra
¿nos exige?
Al entrar en el mundo interior del otro/a,
quedamos afectados por la propia
Exige “meterse en el punto de vista del otro/a” vulnerabilidad. (“sanador herido”).
dejando entre paréntesis las propias
opiniones, creencias, gustos. No calibrar el grado de implicación emotiva
Esto va en contra de la inclinación y caer en la Simpatía (asumir los problemas
natural del ser humano que tiende a como míos)
tranquilizar, dar consejos, proponer
soluciones inmediatas.
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58. •! Mi cuerpo habla, comunica ¿qué dice?
•! Mis palabras, mis conversaciones ¿son
coherentes con mi corporalidad?
•! Hay una clara coherencia entre la
postura y el mundo emocional que
tenemos.
•! Mi cuerpo refleja la emoción, la carga
emocional y el estado emocional en que
nos encontramos.
•! COHERENCIA
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59. Tristeza
¿Qué traslada mi
cuerpo al cliente en
una situación de
preocupación
venta o de prestación
de servicio?
miedo
rabia
Asco
Alegría/euforia
tranquilidad enfado
!!!"#$%&"'&(

60. PRESENCIA
•!La presencia es una cualidad. Es nuestra brújula y nuestra guía.
•!Se basa en una premisa sencilla antes de poder gestionar cualquier situación, debemos
gestionarnos a nosotros mismos
!!!"#$%&"'&(

61. PRESENCIA
La mente
•!La presencia conduce en primer lugar, a una
conciencia de <<lo que es>>
•!Si estamos despiertos/as recibiremos
información que de otro modo, no estaría
disponible.
•!Es un estado de alerta, atención
<<tensión>>, en el que somos curiosos/as
por naturaleza. “Aquí y ahora”
•!Como nuestra mente está abierta, somos
conscientes de lo que no conocemos y
estamos motivados para aprender más.
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62. PRESENCIA
El corazón.
•!La mente puede permanecer abierta, sólo si
también lo está el corazón.
•!Una vez que el estrés o el miedo alcanza
cierto nivel en nosotros/as, nuestros
corazones y nuestra mente empiezan a
cerrarse. Y de esta manera toda posibilidad de
encuentro con el otro.
•!Errores: reaccionar de forma inadecuada por
miedo a una amenaza externa que se percibe
como inapropiada; o no identificar una
amenaza real porque se tiene una visión miope
o no consciente.
•!La presencia nos ayuda a evitar dichos
errores.
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63. PRESENCIA
El alma
La acción efectiva exige tranquilidad
El compromiso exige desapego
Acompañar exige estar con
El conocimiento difícil exige visión clara
!!!"#$%&"'&(

64. Los programas de fidelización más importantes:
Aplicar descuentos del precio
Se recompensa la fidelidad con para premiar un volumen de
regalos. Se pueden lograr por: un cliente fiel.
- alcanzar un volumen de Puede ser un % o una
compras, cantidad fija.
-! por rebasar la duración de la
relación comercial o
-! por realizar un esfuerzo de
compra considerable
!!!"#$%&"'&(

65. Se organizan actividades
sorpresivas para los mejores
clientes para resaltar los vínculos
Se le entregan cupones o avales emocionales. Más habituales:
según el volumen de compra, viajes, comidas, seminarios, ferias,
duración de la relación o actividades deportivas, etc.
esfuerzo realizado.
Permiten conseguir en el
siguiente acto de compra
productos o servicios especiales
gratis, descuentos o regalos.
!!!"#$%&"'&(

66. Ofrecen facilidades al cliente en Desarrollar cursos de formación
el abono de sus compras, gratuitos para los mejores clientes
mediente aplazamientos del sobre el uso o disfrute del
pago ya sean parciales o totales producto.
Permite mantener el contacto y
compartir información relevante
con los clientes. Revistas, sitios
webs, correos electrónicos, ..
!!!"#$%&"'&(

67. Premian a los usuarios por sus
compras con regalos, descuentos y
otros beneficios. Para que tenga éxito
este programa es recomendable:
-! Revitalizar la imagen de
exclusividad para los clientes
-! Incentiviar el uso de la tarjeta
-! Facilitar la obtención de los
premios
-! Complementar este con otros
programas de fidelización
!!!"#$%&"'&(

68. Crear una comunidad de clientes
preferentes, que tendrán acceso a
una serie de ventajas y privilegios
como la prestación de un servicio
preferencial, regalos, descuentos y
mayor información sobre los
productos o servicios.
Este programa es más completo ya
que combina otros como las
tarjetas, publicaciones, regalos y
descuentos.
!!!"#$%&"'&(

69. Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados.
Philip Kotler
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