Curso CMG indicadores

CURSOCURSO
CONTROL DE GESTIÓN y CUADRO DECONTROL DE GESTIÓN y CUADRO DE
MANDO INTEGRALMANDO INTEGRAL
MINISTERIO DE EDUCACIONMINISTERIO DE EDUCACION
Julio 2014Julio 2014
• Carlos EcheverríaCarlos Echeverría
• Ingeniero Comercial y PeriodistaIngeniero Comercial y Periodista
• MBA YMBA Y PMPPMP1
MARCO CONCEPTUAL Y METODOLOGICOMARCO CONCEPTUAL Y METODOLOGICO
EN LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DEEN LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE
GESTIÓNGESTIÓN
MARCO CONCEPTUAL Y METODOLOGICOMARCO CONCEPTUAL Y METODOLOGICO
EN LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DEEN LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE
GESTIÓNGESTIÓN

¿QUÉ ES UN INDICADOR?¿QUÉ ES UN INDICADOR?
• Variable cuya función es objetivarVariable cuya función es objetivar
cambios para la toma de decisiones encambios para la toma de decisiones en
cualquier organizacióncualquier organización

CARACTERISTICAS DE UN BUEN INDICADOR:CARACTERISTICAS DE UN BUEN INDICADOR:
• DISPONIBILIDADDISPONIBILIDAD
• SIMPLICIDADSIMPLICIDAD
• VALIDEZVALIDEZ
• CONFIABILIDADCONFIABILIDAD
• SENSIBILIDADSENSIBILIDAD
• ESPECIFICIDADESPECIFICIDAD

TIPOS DE INDICADORES:TIPOS DE INDICADORES:
• NUMEROS ABSOLUTOSNUMEROS ABSOLUTOS
• PROPORCIONESPROPORCIONES
• RAZONESRAZONES
• TASASTASAS
• INDICESINDICES

Numeros absolutos:Numeros absolutos:
– Utiles para dimensionar un evento enUtiles para dimensionar un evento en
términos absolutostérminos absolutos
• ¿Limitaciones?¿Limitaciones?
No permiten inferir RIESGONo permiten inferir RIESGO

TasasTasas
Indicador
de riesgo
clásico
Compuesto por:Compuesto por:
•NumeradorNumerador
•DenominadorDenominador
•AmplificadorAmplificador

IndicesIndices
• Cuociente entre dos tasasCuociente entre dos tasas
• Una de ellas es tasa de referenciaUna de ellas es tasa de referencia

¿Qué expresan los índices?¿Qué expresan los índices?
• Expresan magnitud deExpresan magnitud de excesoexceso de riesgo o dede riesgo o de
protecciónprotección
• Su lectura es “veces más” o veces menos”Su lectura es “veces más” o veces menos”
• Carecen de Unidades de medidaCarecen de Unidades de medida
• Utilizados para relacionar tasasUtilizados para relacionar tasas

RazonesRazones
• Poco utilizadasPoco utilizadas
• Establecen relación entre 2 eventosEstablecen relación entre 2 eventos
– Numerador y denominador: noNumerador y denominador: no
relacionadosrelacionados

ProporcionesProporciones
• Muy utilizadasMuy utilizadas
• Establecen relación entre 2 eventosEstablecen relación entre 2 eventos
– numerador y denominador relacionadosnumerador y denominador relacionados

InterpretaciónInterpretación
• Señalan importancia relativa de unSeñalan importancia relativa de un
eventoevento
• OJO: No indican riesgoOJO: No indican riesgo
• Utiles en descripciónUtiles en descripción

COEFICIENTESCOEFICIENTES::
Se denominan también % por ser más fáciles de comprender ySe denominan también % por ser más fáciles de comprender y
manejar que las cifras en valor absoluto.manejar que las cifras en valor absoluto.
RAZÓN:RAZÓN: Relación entre dos valores, por ejemplo A/B, queRelación entre dos valores, por ejemplo A/B, que
pueden ser valores de una misma variable o no.pueden ser valores de una misma variable o no.
PROPORCIÓN:PROPORCIÓN: Es la igualdad de dos razones: A/B = K/C se lee AEs la igualdad de dos razones: A/B = K/C se lee A
es a B como K es a Ces a B como K es a C
COEFICIENTE:COEFICIENTE: Es el valor numérico de la proporción o elEs el valor numérico de la proporción o el
resultado de una división (se obtiene a partir de una proporciónresultado de una división (se obtiene a partir de una proporción
cuando C = 1). A/B = Kcuando C = 1). A/B = K

INTERPRETACIÓN DE K:INTERPRETACIÓN DE K:
Es la cantidad de numerador ( en sus unidades de medidasEs la cantidad de numerador ( en sus unidades de medidas
físicas y aritméticas) que hay por cada unidad de denominadorfísicas y aritméticas) que hay por cada unidad de denominador
(en sus unidades de medidas físicas y aritméticas ).(en sus unidades de medidas físicas y aritméticas ).
OTRA INTERPRETACIÓN DE K: Hay K unidades de numerador porOTRA INTERPRETACIÓN DE K: Hay K unidades de numerador por
cada unidad de denominador en sus unidades de medida. Ej.cada unidad de denominador en sus unidades de medida. Ej.
YYnn /N/Noo de habitantes = $ ingreso per. cápita.de habitantes = $ ingreso per. cápita.
O ASÍ : por cada unidad de denominador ( en sus unidades deO ASÍ : por cada unidad de denominador ( en sus unidades de
medida) hay K unidades de numerador ( Unidades de medida )medida) hay K unidades de numerador ( Unidades de medida )

LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE CONTROLARLO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE CONTROLAR
LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR NO SE PUEDE GERENCIAR
LO QUE NO SE PUEDE GERENCIAR NO SE PUEDE MEJORAR
PREMISASPREMISAS

15
 INDICADORES DE DESEMPEÑO:INDICADORES DE DESEMPEÑO:
 CONCEPTOSCONCEPTOS
 PASOS BASICOS PARA SU CONSTRUCCIONPASOS BASICOS PARA SU CONSTRUCCION
 REQUISITOS Y CONDICIONESREQUISITOS Y CONDICIONES
 DIFICULTADESDIFICULTADES
INDICADORES DE DESEMPEÑOINDICADORES DE DESEMPEÑO

16
CLASES DE INDICADORES:CLASES DE INDICADORES:
Indicadores de desempeño o de gestión :Indicadores de desempeño o de gestión :
• Miden el cumplimiento de meta y objetivoMiden el cumplimiento de meta y objetivo
alcanzados en un proyecto/ programa o planalcanzados en un proyecto/ programa o plan
operativo.operativo.
• Instrumentos de medición de las variablesInstrumentos de medición de las variables
asociadas a las metasasociadas a las metas
• Medidas que describen como una instituciónMedidas que describen como una institución
esta alcanzando sus objetivos y metasesta alcanzando sus objetivos y metas

ConceptualizaciónConceptualización
•El logro de la competitividad está referidoEl logro de la competitividad está referido
primordialmente al modelo organizacional.primordialmente al modelo organizacional.
– Un elemento de primer orden son los indicadoresUn elemento de primer orden son los indicadores
de gestión.de gestión.
– Factores para establecer el logro y elFactores para establecer el logro y el
cumplimiento de la Misión, y enseguida objetivoscumplimiento de la Misión, y enseguida objetivos
y metas de un determinado proceso.y metas de un determinado proceso.

– El monitoreo de los indicadores establece lasEl monitoreo de los indicadores establece las
condiciones y síntomas que se derivan delcondiciones y síntomas que se derivan del
desarrollo de las actividades.desarrollo de las actividades.
•Se debe tener la cantidad adecuada deSe debe tener la cantidad adecuada de
indicadores para garantizar un flujo deindicadores para garantizar un flujo de
información constante, real y precisa sobreinformación constante, real y precisa sobre
aspectos como: Efectividad, eficiencia, eficacia,aspectos como: Efectividad, eficiencia, eficacia,
productividad, calidad, la ejecuciónproductividad, calidad, la ejecución
presupuestal, la incidencia de la gestión.presupuestal, la incidencia de la gestión.
ConceptualizaciónConceptualización

DefiniciónDefinición
administrativaadministrativa
estadísticaestadística
autoautocontrolarcontrolar
datosdatosCifrasCifras
IndicadorIndicador IndicioIndicio
variablesvariables
Tomar decisiones
financierafinanciera
operativaoperativa
informacióninformación
SistemaSistema
procesosprocesos
evoluciónevolucióncontrolar
numéricamentenuméricamente conceptualmenteconceptualmente
orientarorientar
corregircorregir
eficienciaeficiencia
gradogrado
eficaciaeficacia
operacionesoperaciones
parapara
dede yy
y
es unes un
dede
parapara
lala
de lasde las
calidadcalidadcantidadcantidad
oportunidadoportunidad
productividadproductividadcostoscostos
y relacionarlosy relacionarlos
PermitePermite
eses
compararcomparar
acertadasacertadas yy
oportunasoportunas
dede
dede
expresadoexpresado

Tipología BásicaTipología Básica
IndicadoresIndicadores
EjecuciónEjecución
AcumuladosAcumulados
TemporalesTemporales
De ControlDe Control
PermanentesPermanentes
De AlarmaDe Alarma
EstrategicosEstrategicos
De PlaneaciónDe Planeación
TácticosTácticos

EjemplosEjemplos
•% de ejecución de egresos.% de ejecución de egresos.
•% de uso de puestos de% de uso de puestos de
trabajo.trabajo.
•% uso de instalaciones.% uso de instalaciones.
•Ordenes atendidas.Ordenes atendidas.
•Ejecución de planes.Ejecución de planes.
•Grado de concentración.Grado de concentración.
•Grado de concordancia.Grado de concordancia.
•Grado de cumplimiento.Grado de cumplimiento.
•Grado de incidencia.Grado de incidencia.
•Grado de información.Grado de información.
•Grado de oportunidad.Grado de oportunidad.
•Grado de racionalidad.Grado de racionalidad.
•Grado de satisfacción.Grado de satisfacción.
•Nº de personas a en servicio.Nº de personas a en servicio.
•Nº. de equipos fuera deNº. de equipos fuera de
servicio.servicio.
•Nº Contratas extras.Nº Contratas extras.
•Porcentaje de vacantes.Porcentaje de vacantes.
•Presupuesto ejecutado.Presupuesto ejecutado.
•Rastreo postinvestigación.Rastreo postinvestigación.
•Servicios prestados.Servicios prestados.
•Tiempo de entrega.Tiempo de entrega.
•Unidades movilizadas.Unidades movilizadas.

Cuento del cuervo y el conejito vago.
Un cuervo estaba sentado en la copa de un árbol sin hacer
nada. A esto que pasa un conejito, lo vé y le pregunta, hola
señor cuervo ¿podría sentarme yo en el árbol también sin
hacer nada?.
El cuervo le respondió Claro ¿porque no?
El concejito entonces se tumbó a la sombra del árbol y su
puso a hacer "no hacer nada".
De repente apareció el zorro. Saltó sobre el conejo y se lo
comió.
Moraleja 1.
Para estar sentado en tu puesto de trabajo sin
hacer nada, debes estar sentado muy, muy alto.

Sigue tu propio instinto – “La ranita
que siguió corriendo”
Erase una vez un grupo de ranitas que corrían hacia la
cima de una enorme montaña con muchísimos obstáculos
y peligros en el camino.
La montaña era tan alta y los impedimentos tan
numerosos que muchas de las ranitas comenzaron a
desanimarse en el camino y dejaron de correr.

De las ranitas que dejaban de correr, muchas gritaban a
las otras frases como :
¡NO PODRAN LLEGAR A LA CIMA! , ¡ES
IMPOSIBLE QUE LLEGUEN! , ¡NUNCA LO
LOGRARAN!
y MUCHISIMAS RAZONES PESIMISTAS, logrando que
se desanimaran prácticamente todas las ranitas
quedando solo una al final que siguió corriendo sin
escuchar a las otras

Al final la ranita que permaneció corriendo llegó a su objetivo
convirtiéndose en la ranita más famosa y envidiada de todas.
Tiempo después las otras ranitas le preguntaron como hizo para
lograr llegar a la cima de la montaña.
¿Que Creen que respondió la ranita? …. ¡ NADA ! … PORQUE
ERA SORDA
MORALEJAMORALEJA : No escuches a las personas que intentan
desanimarte en sus proyectos de vida, sigue tu propio
instinto , confía en ti , cree en tus habilidades y no te
desanimes a medio camino que de esta manera nos
podremos ver en la cima del éxito

Mejora ContinuaMejora Continua
Medición delMedición del
DesempeñoDesempeño
BenchmarkingBenchmarking
ImplantaciónImplantación
del Sistema /del Sistema /
ProcesoProceso
AccionesAcciones
Correctivas yCorrectivas y
PreventivasPreventivas
AnálisisAnálisis
deldel
DesempeñoDesempeño
Ciclo deCiclo de
AdecuaciónAdecuación
y Controly Control
Ciclo de MejoraCiclo de Mejora
ContinuaContinua
PlanearPlanear HacerHacer ActuarActuarEvaluarEvaluar
Definición deDefinición de
IndicadoresIndicadores
Diseño del
Sistema/
Proceso
CompararComparar
Mejora eMejora e
InnovaciónInnovación

27
APLICAR CRITERIOS TECNICOS Y REQUISITOSAPLICAR CRITERIOS TECNICOS Y REQUISITOS
• RELEVANCIA DE LA MEDICIONRELEVANCIA DE LA MEDICION
ASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS OBJETIVOS VINCULADOS A LOASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS OBJETIVOS VINCULADOS A LO
ESTRATEGICOESTRATEGICO
• INDICADORES QUE ESTEN VINCULADOS CON LOINDICADORES QUE ESTEN VINCULADOS CON LO
DEFINIDO EN EL PLAN ESTRATEGICO Y EN EL PLANDEFINIDO EN EL PLAN ESTRATEGICO Y EN EL PLAN
OPERATIVOOPERATIVO
““NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO TODO”NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO TODO”

28
CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOSCONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS
INDICADORESINDICADORES
• MEDIR LO CORRECTO :MEDIR LO CORRECTO :
CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUECONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUE
SE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DESE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DE
DESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVEDESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE
PARA LA OBTENCIONPARA LA OBTENCION
DE LA META.DE LA META.

29
INDEPENDENCIAINDEPENDENCIA
• MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLARMEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLAR
• CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLESCONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLES

30
COSTOS RAZONABLES EN LA RECOLECCION DECOSTOS RAZONABLES EN LA RECOLECCION DE
DATOSDATOS
HOMOGENEIDADHOMOGENEIDAD
PARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA DE LASPARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA DE LAS
PRESTACIONES DEBEN SER EQUIVALENTESPRESTACIONES DEBEN SER EQUIVALENTES::

31
• LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON UN FIN EN SILOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON UN FIN EN SI
MISMO SINO UN MEDIO.MISMO SINO UN MEDIO.
• ““LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNALA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNA
INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”
• DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LADEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LA
INTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DEINTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DE
DESEMPEÑODESEMPEÑO
• SIMPLICIDAD DE LA MEDICIONSIMPLICIDAD DE LA MEDICION

32
COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOSCOMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS
BASES DE COMPARACION:BASES DE COMPARACION:
• DESEMPEÑO HISTORICO:
• OBJETIVOS DEFINIDOS
• DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONES SIMILARES,
PROCESOS O PROGRAMAS.

33
• NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SINO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI
SOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCIONSOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION
• SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:
 RESULTADOS,RESULTADOS,
 IMPACTO,IMPACTO,
 EFICACIA,EFICACIA,
 EFICIENCIA,EFICIENCIA,
 CALIDADCALIDAD
• ““CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOSCIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOS
ENTRE ELLOS”:ENTRE ELLOS”:
COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOSCOMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS

SeguimientoSeguimiento MediciónMedición AnálisisAnálisis MejoraMejora
•DemostrarDemostrar
conformidadconformidad
del productodel producto
•AsegurarAsegurar
conformidadconformidad
del SGCdel SGC
•MejorarMejorar
continuamentecontinuamente
la eficacia del SGCla eficacia del SGC
PROCESOS DE SEGUIMIENTOPROCESOS DE SEGUIMIENTO
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

SEGUIMIENTO YSEGUIMIENTO Y
MEDICIÓNMEDICIÓN
Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente
Seguimiento y mediciónSeguimiento y medición
del productodel producto
Seguimiento y mediciónSeguimiento y medición
de los procesos.de los procesos.
Auditoria internaAuditoria internaISO
9001
2000
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓNSEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

¿QUÉ ES HACER SEGUIMIENTO ?¿QUÉ ES HACER SEGUIMIENTO ?
• Acción deAcción de ir después o detrásir después o detrás
de algo o de alguiende algo o de alguien
• Dirigir la vista o la atenciónDirigir la vista o la atención
hacia algo o alguienhacia algo o alguien que seque se
muevemueve y mantenerla en el.y mantenerla en el.
• Acción de ir en busca de algoAcción de ir en busca de algo
o alguien generalmente a partiro alguien generalmente a partir
dede pistas y datospistas y datos

CÓMO HACER SEGUIMIENTOCÓMO HACER SEGUIMIENTO ??
• INSPECCIÓN VISUALINSPECCIÓN VISUAL
• INSPECCIÓN Y ENSAYOINSPECCIÓN Y ENSAYO
• SUPERVISIÓNSUPERVISIÓN
• TRAZABILIDAD POR REGISTROSTRAZABILIDAD POR REGISTROS
• CUMPLIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOSCUMPLIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOS
• CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOSCUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS
• AUDITORIASAUDITORIAS
• AUTOCONTROLAUTOCONTROL
• ENCUESTASENCUESTAS
• TÉCNICAS ESTADÍSTICASTÉCNICAS ESTADÍSTICAS
• CON INSTRUMENTOSCON INSTRUMENTOS

QUÉ ES HACER MEDICIÓN ?QUÉ ES HACER MEDICIÓN ?
1.1. Comparar una cantidadComparar una cantidad con sucon su
respectiva unidad, con el fin derespectiva unidad, con el fin de
averiguar cuántas veces la segundaaveriguar cuántas veces la segunda
está contenida en la primera.está contenida en la primera.
2.2. Comparar algo no material con otraComparar algo no material con otra
cosa.cosa.
3.3. Tener determinada dimensiónTener determinada dimensión,, serser
de determinada altura, longitud,de determinada altura, longitud,
superficie, volumen, etc.superficie, volumen, etc.

CÓMOCÓMO HACER LA MEDICIÓN?HACER LA MEDICIÓN?
• A TRAVÉS DE INDICADORES DE GESTIÓN O DEA TRAVÉS DE INDICADORES DE GESTIÓN O DE
RESULTADOSRESULTADOS
• CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARESCUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES
• TÉCNICAS ESTADÍSTICASTÉCNICAS ESTADÍSTICAS
– Gráficos de controlGráficos de control
– PromediosPromedios
– HistogramasHistogramas
– Capacidad del procesoCapacidad del proceso
• TIEMPOS DE RESPUESTATIEMPOS DE RESPUESTA
• CICLO DEL SERVICIOCICLO DEL SERVICIO
• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE O USUARIOSATISFACCIÓN DEL CLIENTE O USUARIO

QUÉ DEBEMOS MEDIR?QUÉ DEBEMOS MEDIR?
• DATOS DE ATRIBUTOS: Se cuentan, pero no seDATOS DE ATRIBUTOS: Se cuentan, pero no se
miden. Son muy importantes.miden. Son muy importantes.
Ej: llegó el empleado a abrir a tiempo, se contestó elEj: llegó el empleado a abrir a tiempo, se contestó el
teléfono a más tardar al tercer timbreteléfono a más tardar al tercer timbre
• DATOS DE VARIABLES: son valores numéricos queDATOS DE VARIABLES: son valores numéricos que
cuantifican la medicióncuantifican la medición
Ej: cantidades, porcentajes…Ej: cantidades, porcentajes…

CUMPLIMIENTOCUMPLIMIENTO
MEJORAMIENTOMEJORAMIENTO
EFICACIAEFICACIA
DESEMPEÑODESEMPEÑO
Medición yMedición y
seguimientoseguimiento
Revisión Alto NivelRevisión Alto Nivel
AuditoriaAuditoria
internainterna
Medición yMedición y
seguimientoseguimiento
ClienteCliente
ProductoProducto
NIVEL 1NIVEL 1
Proceso 8.2.3
NIVEL 2NIVEL 2
Sistema 8.2.2
NIVEL 3NIVEL 3
ProductoProducto
ProcesoProceso
SistemaSistema
NIVELES DE VERIFICACION EN UN SCGNIVELES DE VERIFICACION EN UN SCG
Resultados
Resultados

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