Contrucción de indicadores

CONSTRUCCION DE INDICADORESCONSTRUCCION DE INDICADORES
CLASE N° 2CLASE N° 2
Tesorería General de la RepúblicaTesorería General de la República
20142014
1
Relator: Carlos Echeverría M.Relator: Carlos Echeverría M.

ProcedimientoProcedimiento
para lapara la
ConstrucciónConstrucción
de un Indicadorde un Indicador

Meta – UmbralMeta – Umbral
FuentesFuentes
PeríodoPeríodo
ResponsableResponsable
EstatusEstatus
IIObjetivos yObjetivos y
estrategiasestrategias
cuantificablescuantificables
PASO 1PASO 1
II EstablecerII Establecer
IndicadoresIndicadores parapara
SCG, la relaciónSCG, la relación
objetivo –objetivo –
estrategiasestrategias

PASO 2PASO 2
– Meta:Meta: Valor que se quiere lograr oValor que se quiere lograr o
mantener y se logra amantener y se logra a travéstravés de factoresde factores
claveclave..
– Umbral:Umbral: Espacio comprendido entre losEspacio comprendido entre los
valoresvalores mínimomínimo yy máximomáximo que el indicadorque el indicador
puede tomar en la escala establecidapuede tomar en la escala establecida
(semáforo).(semáforo).

PASO 3PASO 3
– DeterminarDeterminar fuentesfuentes de información.de información.
– HorizonteHorizonte de la medición - evaluación.de la medición - evaluación.
– ResponsableResponsable de recolección y de análisisde recolección y de análisis
de la información.de la información.

PASO 4PASO 4
– Pertinencia del indicador.Pertinencia del indicador.
– Valores y rangos establecidos.Valores y rangos establecidos.
– Fuentes de información seleccionadas.Fuentes de información seleccionadas.
– Proceso de toma y presentación de laProceso de toma y presentación de la
información.información.
– Frecuencia en la toma de información.Frecuencia en la toma de información.
– Destinatario de la información.Destinatario de la información.

Catálogo de indicadoresCatálogo de indicadores
•Es el proceso de especificación completa,Es el proceso de especificación completa,
documentación, divulgación e inclusióndocumentación, divulgación e inclusión
entre los sistemas de operación del negocioentre los sistemas de operación del negocio
de los indicadores de gestión.de los indicadores de gestión.

Mejora ContinuaMejora Continua
Medición delMedición del
DesempeñoDesempeño
BenchmarkingBenchmarking
ImplantaciónImplantación
del Sistema /del Sistema /
ProcesoProceso
AccionesAcciones
Correctivas yCorrectivas y
PreventivasPreventivas
AnálisisAnálisis
deldel
DesempeñoDesempeño
Ciclo deCiclo de
AdecuaciónAdecuación
y Controly Control
Ciclo de MejoraCiclo de Mejora
ContinuaContinua
PlanearPlanear HacerHacer ActuarActuarEvaluarEvaluar
Definición deDefinición de
IndicadoresIndicadores
Diseño del
Sistema/
Proceso
CompararComparar
Mejora eMejora e
InnovaciónInnovación

9
APLICAR CRITERIOS TECNICOS Y REQUISITOSAPLICAR CRITERIOS TECNICOS Y REQUISITOS
• RELEVANCIA DE LA MEDICIONRELEVANCIA DE LA MEDICION
ASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS OBJETIVOS VINCULADOS A LOASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS OBJETIVOS VINCULADOS A LO
ESTRATEGICOESTRATEGICO
• INDICADORES QUE ESTEN VINCULADOS CON LOINDICADORES QUE ESTEN VINCULADOS CON LO
DEFINIDO EN EL PLAN ESTRATEGICO Y EN EL PLANDEFINIDO EN EL PLAN ESTRATEGICO Y EN EL PLAN
OPERATIVOOPERATIVO
““NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO TODO”NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO TODO”

10
CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOSCONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS
INDICADORESINDICADORES
• MEDIR LO CORRECTO :MEDIR LO CORRECTO :
CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUECONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUE
SE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DESE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DE
DESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVEDESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE
PARA LA OBTENCIONPARA LA OBTENCION
DE LA META.DE LA META.

11
INDEPENDENCIAINDEPENDENCIA
• MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLARMEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLAR
• CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLESCONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLES

12
COSTOS RAZONABLES EN LA RECOLECCION DECOSTOS RAZONABLES EN LA RECOLECCION DE
DATOSDATOS
HOMOGENEIDADHOMOGENEIDAD
PARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA DE LASPARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA DE LAS
PRESTACIONES DEBEN SER EQUIVALENTESPRESTACIONES DEBEN SER EQUIVALENTES::

13
• LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON UN FIN EN SILOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON UN FIN EN SI
MISMO SINO UN MEDIO.MISMO SINO UN MEDIO.
• ““LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNALA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNA
INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”
• DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LADEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LA
INTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DEINTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DE
DESEMPEÑODESEMPEÑO
• SIMPLICIDAD DE LA MEDICIONSIMPLICIDAD DE LA MEDICION

14
COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOSCOMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS
BASES DE COMPARACION:BASES DE COMPARACION:
• DESEMPEÑO HISTORICO:
• OBJETIVOS DEFINIDOS
• DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONES SIMILARES,
PROCESOS O PROGRAMAS.

15
• NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SINO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI
SOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCIONSOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION
• SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:
 RESULTADOS,RESULTADOS,
 IMPACTO,IMPACTO,
 EFICACIA,EFICACIA,
 EFICIENCIA,EFICIENCIA,
 CALIDADCALIDAD
• ““CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOSCIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOS
ENTRE ELLOS”:ENTRE ELLOS”:
COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOSCOMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS

SeguimientoSeguimiento MediciónMedición AnálisisAnálisis MejoraMejora
•DemostrarDemostrar
conformidadconformidad
del productodel producto
•AsegurarAsegurar
conformidadconformidad
del SGCdel SGC
•MejorarMejorar
continuamentecontinuamente
la eficacia del SGCla eficacia del SGC
PROCESOS DE SEGUIMIENTOPROCESOS DE SEGUIMIENTO
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

SEGUIMIENTO YSEGUIMIENTO Y
MEDICIÓNMEDICIÓN
Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente
Seguimiento y mediciónSeguimiento y medición
del productodel producto
Seguimiento y mediciónSeguimiento y medición
de los procesos.de los procesos.
Auditoria internaAuditoria internaISO
9001
2000
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓNSEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

¿QUÉ ES HACER SEGUIMIENTO ?¿QUÉ ES HACER SEGUIMIENTO ?
• Acción deAcción de ir después o detrásir después o detrás
de algo o de alguiende algo o de alguien
• Dirigir la vista o la atenciónDirigir la vista o la atención
hacia algo o alguienhacia algo o alguien que seque se
muevemueve y mantenerla en el.y mantenerla en el.
• Acción de ir en busca de algoAcción de ir en busca de algo
o alguien generalmente a partiro alguien generalmente a partir
dede pistas y datospistas y datos

CÓMO HACER SEGUIMIENTOCÓMO HACER SEGUIMIENTO ??
• INSPECCIÓN VISUALINSPECCIÓN VISUAL
• INSPECCIÓN Y ENSAYOINSPECCIÓN Y ENSAYO
• SUPERVISIÓNSUPERVISIÓN
• TRAZABILIDAD POR REGISTROSTRAZABILIDAD POR REGISTROS
• CUMPLIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOSCUMPLIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOS
• CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOSCUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS
• AUDITORIASAUDITORIAS
• AUTOCONTROLAUTOCONTROL
• ENCUESTASENCUESTAS
• TÉCNICAS ESTADÍSTICASTÉCNICAS ESTADÍSTICAS
• CON INSTRUMENTOSCON INSTRUMENTOS

• Los indicadores de evaluación de desempeñoLos indicadores de evaluación de desempeño
generan múltiples apoyos para la implementacióngeneran múltiples apoyos para la implementación
de una gestión orientada a los resultadosde una gestión orientada a los resultados..
Los indicadores apoyan el conocimiento y elLos indicadores apoyan el conocimiento y el
aprendizajeaprendizaje
Los indicadores permiten adoptar medidas para elLos indicadores permiten adoptar medidas para el
mejoramiento de la gestión.mejoramiento de la gestión.
La utilización de los indicadores favorece laLa utilización de los indicadores favorece la
contestabilidad o competencia por recursoscontestabilidad o competencia por recursos
públicospúblicos
Tiene relación con la transparencia y rendición deTiene relación con la transparencia y rendición de
cuentascuentas
INDICADORES DE CONTROL DE GESTIONINDICADORES DE CONTROL DE GESTION

La concertación estratégicaLa concertación estratégica
La gestión presupuestariaLa gestión presupuestaria
El análisis sobre la totalidad del ciclo deEl análisis sobre la totalidad del ciclo de
las políticas públicaslas políticas públicas
Mayor transparencia hacia la ciudadaníaMayor transparencia hacia la ciudadanía

1.1. CONDICIONES DE LOS INDICADORESCONDICIONES DE LOS INDICADORES
2.2. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOSAMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
3.3. CONSTRUCCION DE INDICADORESCONSTRUCCION DE INDICADORES
4.4. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORESPARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
5.5. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORESATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
6.6. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORESMETODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
7.7. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESOIMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIOPRESUPUESTARIO
8.8. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOSCOMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
9.9. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOSTALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS

Condiciones que deben reunir los indicadoresCondiciones que deben reunir los indicadores
Ser relevante
No ser ambiguo
Inequívoco
Pertinente
Objetivo
Preciso
Accesibilidad
Sensibilidad

1.1. INTRODUCCIONINTRODUCCION
8.8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESOIMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIOPRESUPUESTARIO

Que puede ser controlado con losQue puede ser controlado con los
indicadores?indicadores?
• ProcesosProcesos
• ProductosProductos
• Resultados IntermediosResultados Intermedios
• Resultados Finales o ImpactoResultados Finales o Impacto

• Dificultades más relevantesDificultades más relevantes::
– Ambigüedad en los objetivosAmbigüedad en los objetivos
– Falta de precisión de productos relevantes o estratégicosFalta de precisión de productos relevantes o estratégicos
– Quien o quienes responden por los objetivosQuien o quienes responden por los objetivos
– Falta de consecuencias del buen o mal desempeñoFalta de consecuencias del buen o mal desempeño

• Beneficios de la evaluación a través de indicadoresBeneficios de la evaluación a través de indicadores
de desempeñode desempeño
– Facilita el proceso de planificación y de formulación deFacilita el proceso de planificación y de formulación de
políticas de mediano y largo plazo.políticas de mediano y largo plazo.
– Permite detectar sectores de la organización conPermite detectar sectores de la organización con
problemas de gestión.problemas de gestión.
– Permite realizar ajustes y readecuar cursos de acciónPermite realizar ajustes y readecuar cursos de acción
– Permite asignar más eficazmente los recursos públicosPermite asignar más eficazmente los recursos públicos
– Aumenta la transparenciaAumenta la transparencia
– Permite evaluar los procesos y realizar evaluaciones exPermite evaluar los procesos y realizar evaluaciones ex
postpost

• El requisito previo para formular indicadoresEl requisito previo para formular indicadores
de evaluación de desempeño es que lade evaluación de desempeño es que la
institución públicainstitución pública defina los objetivosdefina los objetivos queque
orientarán en el mediano y largo plazo suorientarán en el mediano y largo plazo su
accionar.accionar.

• Algunas condiciones previas a cumplir(1)
– La planificación estratégica es un procesoLa planificación estratégica es un proceso
estructurado que permite a laestructurado que permite a la
organización especificar su misión y papelorganización especificar su misión y papel
dentro de la estructura del Estadodentro de la estructura del Estado..

• Algunas condiciones previas a cumplirAlgunas condiciones previas a cumplir(2)(2)
• Definidas las misión, los objetivos estratégicos y losDefinidas las misión, los objetivos estratégicos y los
productos relevantes de la institución,productos relevantes de la institución, se requierese requiere
establecer metas de gestión que establezcanestablecer metas de gestión que establezcan
los logros que se quiere alcanzar en cada unalos logros que se quiere alcanzar en cada una
de las áreas o ámbitos de acción que surgen ade las áreas o ámbitos de acción que surgen a
partir de los objetivos estratégicospartir de los objetivos estratégicos..

• Algunas condiciones previas a cumplirAlgunas condiciones previas a cumplir(2)(2)
– Existen factores que desaconsejan el desarrollo
de un sistema de indicadores para todas y cada
una de las actividades y programas que
desarrolla de una Institución

Condiciones metodológicas para la elaboración deCondiciones metodológicas para la elaboración de
indicadoresindicadores
–Fuentes de InformaciónFuentes de Información
–TemporalidadTemporalidad

1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS

• Áreas donde el desarrollo de sistemas de indicadoresÁreas donde el desarrollo de sistemas de indicadores
resulta importante:resulta importante:
– Dichas áreas son:Dichas áreas son:
○Desempeño operativoDesempeño operativo
○Desempeño financieroDesempeño financiero
○CongruenciaCongruencia

1. INTRODUCCION
2. CONDICIONES DE LOS INDICADORES
3. AMBITOS SUSCEPTIBLES DE SER CONTROLADOS
4. CONSTRUCCION DE INDICADORES
5. PARTICULARIDADES DE LOS INDICADORES
6. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
7. METODOLOGIA PARA CONSTRUIR INDICADORES
8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO
PRESUPUESTARIO
9. COMO INSTITUIR LA EVALUACIÓN DE RESULTADOS
10. TALLER SOBRE INDICADORES PRESUPUESTARIOS

 EconomíaEconomía
 EficaciaEficacia
 Eficiencia EfectividadEficiencia Efectividad
 EquidadEquidad
 Excelencia – CalidadExcelencia – Calidad
 EntornoEntorno
 SostenibilidadSostenibilidad

8.8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIOIMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO

RECORDEMOS LA METODOLOGIA BASICARECORDEMOS LA METODOLOGIA BASICA
PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESPARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES
○Qué se hace ?Qué se hace ?
○Qué se desea medir ?Qué se desea medir ?
○Quién utilizará la información ?Quién utilizará la información ?
○Cada cuánto tiempo ?Cada cuánto tiempo ?
○Con que se compara ?Con que se compara ?

4.4. CONSTRUCºCION DE INDICADORESCONSTRUCºCION DE INDICADORES
8.8. IMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIOIMPACTO DE LA EVALUACIÓN EN EL PROCESO PRESUPUESTARIO

MODELOS BASICO DE EVALUACIÓNMODELOS BASICO DE EVALUACIÓN
○ MODELO PLANMODELO PLAN
○ MODELO PRESUPUESTOMODELO PRESUPUESTO
○ MODELO MIXTO (PLAN-PRESUPUESTO)MODELO MIXTO (PLAN-PRESUPUESTO)

DESTINATARIOS Y USUARIOS DE LOSDESTINATARIOS Y USUARIOS DE LOS
– Gestores públicosGestores públicos
– Órganos políticos externos a la administraciónÓrganos políticos externos a la administración
– Ciudadanos y medios de comunicaciónCiudadanos y medios de comunicación
– Órganos técnicos de controlÓrganos técnicos de control
– Instituciones académicas y científicasInstituciones académicas y científicas
– Organismos y organizaciones internacionalesOrganismos y organizaciones internacionales

INSTITUCIONALIZACION DE LA EVALUACIONINSTITUCIONALIZACION DE LA EVALUACION
– Decisión políticaDecisión política
– Nuevo rol de los organismos de controlNuevo rol de los organismos de control

ALGUNAS DE LAS DIFICULTADES MAS IMPORTANTES EN LAALGUNAS DE LAS DIFICULTADES MAS IMPORTANTES EN LA
CONSTRUCCION DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑOCONSTRUCCION DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO
Debilidad en el nombramiento del personal directivo
publico
Falta o escasos incentivos para asumir mayores
niveles de responsabilidad
Las escasas consecuencias respecto del desempeño
logrado

• La administración por resultados implica la priorizaciónLa administración por resultados implica la priorización
del logro de los objetivos estratégicos generales ydel logro de los objetivos estratégicos generales y
específicos en el proceso de gestión de los recursosespecíficos en el proceso de gestión de los recursos
públicos.públicos.
• En tanto que la medición del desempeñoEn tanto que la medición del desempeño implica laimplica la
determinación de elementos mensurables,determinación de elementos mensurables,
cuantitativa y cualitativamentecuantitativa y cualitativamente,, relacionados con elrelacionados con el
logro de los propósitos de la administración pública asílogro de los propósitos de la administración pública así
como la determinación de expectativas sobre elloscomo la determinación de expectativas sobre ellos

• La evaluación del desempeño, incluyeLa evaluación del desempeño, incluye
elementos de respuesta aelementos de respuesta a los interroganteslos interrogantes
sobre cómo ha sido el desempeño, en quésobre cómo ha sido el desempeño, en qué
medida y en qué condiciones se cumplieronmedida y en qué condiciones se cumplieron
los objetivos inicialmente establecidos.los objetivos inicialmente establecidos.

• Los indicadores de desempeño que han sidoLos indicadores de desempeño que han sido
definidos como indicadores dedefinidos como indicadores de insumo, producto,insumo, producto,
resultado e impacto (IPRI),resultado e impacto (IPRI), son instrumentos deson instrumentos de
medición de las principales variables asociadas almedición de las principales variables asociadas al
cumplimiento de los objetivos.cumplimiento de los objetivos.

Pilares de una implantación exitosa de laPilares de una implantación exitosa de la
administración por resultadosadministración por resultados
• Planificación estratégicaPlanificación estratégica
– Facilita la identificaciónFacilita la identificación
priorizaciónpriorización y solución dey solución de
problemas permitiendoproblemas permitiendo
diseñar accionesdiseñar acciones
estratégicas.estratégicas.
• Reingeniería de Procesos.Reingeniería de Procesos.
– Permite luego del análisisPermite luego del análisis
correspondiente introducircorrespondiente introducir
los cambios necesarios en laslos cambios necesarios en las
practicas de trabajopracticas de trabajo
habituales, orientando loshabituales, orientando los
procesos internos a losprocesos internos a los
productos identificadosproductos identificados
como prioritarios en el plancomo prioritarios en el plan
estratégico.estratégico.

AdministraciónAdministración
por Objeto del gastopor Objeto del gasto
AdministraciónAdministración
por resultadospor resultados
Altamente burocrática
Rígida
Basada en normas y
procedimientos
VsVs.
Descentralización deDescentralización de
las decisiones.las decisiones.
Mayor FlexibilidadMayor Flexibilidad
Basadas en ProcesosBasadas en Procesos
y resultadosy resultados
VENTAJASVENTAJAS

AltaAlta
DireccióDirecció
nn
Nivel DirectivoNivel Directivo
Nivel OperativoNivel Operativo
PlanificaciónPlanificación
estratégicaestratégica
Control de GestiónControl de Gestión
Control de ActividadesControl de Actividades
TIPOS DETIPOS DE
Indicadores GestiónIndicadores Gestión
Global de la Entidad oGlobal de la Entidad o
Resultado FinalResultado Final
Resultado Final oResultado Final o
ImpactoImpacto
Resultado IntermedioResultado Intermedio
Indicadores por CentroIndicadores por Centro
de Responsabilidadde Responsabilidad
Eficiencia, Eficacia,Eficiencia, Eficacia,
Economía, CalidadEconomía, Calidad
IndicadoresIndicadores
OperacionalesOperacionales
Insumos, Productos,Insumos, Productos,
EficaciaEficacia
ACTIVIDAD DEACTIVIDAD DE
PLANIFICACIÓN YPLANIFICACIÓN Y
CONTROLCONTROL
TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVELTIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVEL
ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓNORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓN
NIVELESNIVELES
ORGANIZACIONALESORGANIZACIONALES

SATISFACCION DEL CLIENTESATISFACCION DEL CLIENTE
INDICADORES CUALITATIVOSINDICADORES CUALITATIVOS

Como una de las medidas del desempeño del SCG,Como una de las medidas del desempeño del SCG,
la organización debe realizar ella organización debe realizar el seguimiento deseguimiento de
la información relativa a la percepción della información relativa a la percepción del
clientecliente con respecto al cumplimiento de suscon respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización.requisitos por parte de la organización.
Deben determinarse los métodos para obtener yDeben determinarse los métodos para obtener y
utilizar dicha información.utilizar dicha información.
SATISFACCION DEL CLIENTESATISFACCION DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN NO ES OPUESTO ASATISFACCIÓN NO ES OPUESTO A
INSATISFACCIÓN …INSATISFACCIÓN …
FACTORES DE DESCONTENTOFACTORES DE DESCONTENTO: Condiciones o hechos negativos: Condiciones o hechos negativos
que no se esperan que sucedanque no se esperan que sucedan
FACTORES DE SATISFACCIÓNFACTORES DE SATISFACCIÓN: Condiciones o eventos esperados: Condiciones o eventos esperados
que apuntan al cumplimiento de lo que el cliente quiere yque apuntan al cumplimiento de lo que el cliente quiere y
necesitanecesita
FACTORES DE GRATIFICACIÓNFACTORES DE GRATIFICACIÓN: Prácticas, servicios, atributos,: Prácticas, servicios, atributos,
nuevas características, muy positivas para el cliente pero que nonuevas características, muy positivas para el cliente pero que no
espera ni están especificadosespera ni están especificados

SEGUIMIENTO Y MEDICIONSEGUIMIENTO Y MEDICION
• Observar las VARIABLES CRITICAS de los procesosObservar las VARIABLES CRITICAS de los procesos
y de los productosy de los productos
• Relacionadas con:Relacionadas con:
– Requisitos de calidadRequisitos de calidad
– Puntos críticos de controlPuntos críticos de control

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOSSEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
PARA QUÉ SE HACE ?PARA QUÉ SE HACE ?
• QUE HACER SI NO SE ALCANZAN RESULTADOSQUE HACER SI NO SE ALCANZAN RESULTADOS
– Hacer CORRECCIONES y/oHacer CORRECCIONES y/o
– Implementar ACCIONES CORRECTIVASImplementar ACCIONES CORRECTIVAS
PARA DEMOSTRAR LA CAPACIDADPARA DEMOSTRAR LA CAPACIDAD
DEL PROCESO PARA ALCANZARDEL PROCESO PARA ALCANZAR
RESULTADOS PLANIFICADOSRESULTADOS PLANIFICADOS
PARA DEMOSTRAR LA CAPACIDADPARA DEMOSTRAR LA CAPACIDAD
DEL PROCESO PARA ALCANZARDEL PROCESO PARA ALCANZAR
RESULTADOS PLANIFICADOSRESULTADOS PLANIFICADOS
0
20
40
60
80
100
1
1 er trim.
Pintura
Dimensiones
Sobrepeso
Otras

• Son los signos vitales de una organización.Son los signos vitales de una organización.
• Los signos vitales son los FACTORES CRíTICOS DE ÉXITOLos signos vitales son los FACTORES CRíTICOS DE ÉXITO
en una gestión administrativaen una gestión administrativa
EFICIENCIAEFICIENCIA EFICACIAEFICACIA
RECURSOSRECURSOS PROCESOPROCESO PRODUCTOPRODUCTO CLIENTECLIENTE
PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD
EFECTIVIDADEFECTIVIDAD
INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN
INFORMACIÓNINFORMACIÓN
QUE SIRVEQUE SIRVE
DE MEDIODE MEDIO
PARA UNAPARA UNA
MEJORMEJOR
GESTIÓNGESTIÓN

• La organización debe asegurarse de que elLa organización debe asegurarse de que el
servicio que no sea conforme con losservicio que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla pararequisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional.prevenir su uso o entrega no intencional.
• Los controles, las responsabilidades yLos controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamientoautoridades relacionadas con el tratamiento
del servicio no conforme deben estardel servicio no conforme deben estar
definidos en undefinidos en un prprocedimientoocedimiento
documentado.documentado.
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORMECONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

• La Institución debe tratar los servicios noLa Institución debe tratar los servicios no
conformes mediante una o más de lasconformes mediante una o más de las
siguientes maneras:siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la noa) Tomando acciones para eliminar la no
conformidad detectada.conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o aceptaciónb) Autorizando su uso, liberación o aceptación
bajo concesión por una autoridad pertinente y,bajo concesión por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente.cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso oc) Tomando acciones para impedir su uso o
aplicación originalmente previstoaplicación originalmente previsto

• Se deben mantener registros de la naturaleza de lasSe deben mantener registros de la naturaleza de las
no conformidades y de cualquier acción tomadano conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que seposteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.hayan obtenido.
• Cuando se detecta un producto no conforme despuésCuando se detecta un producto no conforme después
de la entrega o cuando ha comenzado su uso, lade la entrega o cuando ha comenzado su uso, la
organización debe tomar las acciones apropiadasorganización debe tomar las acciones apropiadas
respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la norespecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no
conformidadconformidad..

ConformidadConformidad: Cumplimiento: Cumplimiento de un requisito.de un requisito.
NoNo ConformidadConformidad: Incumplimiento de un requisito: Incumplimiento de un requisito.
Defecto : Incumplimiento de un
requisito asociado a un uso
previsto o especificado
Corrección: Acción tomada para
eliminar una no conformidad.
DEFINICIONES…DEFINICIONES… Para recordarPara recordar

62
INTEGRALIDAD DE LAS METASINTEGRALIDAD DE LAS METAS
Aumentar la cobertura del programa de decomiso de droga en unAumentar la cobertura del programa de decomiso de droga en un
15% respecto de igual periodo del año pasado15% respecto de igual periodo del año pasado
Llegar a un costos promedio de $ 2.000 por hora de investigaciónLlegar a un costos promedio de $ 2.000 por hora de investigación
Alcanzar 10.000 cierres de investigacionesAlcanzar 10.000 cierres de investigaciones
definidas por los fiscalesdefinidas por los fiscales
INDICADOR DE CALIDADINDICADOR DE CALIDAD
•Aumentar en un 5% los índicesAumentar en un 5% los índices
de calidad de servicio de la PDIde calidad de servicio de la PDI
INDICADOR DE EFICIENCIAINDICADOR DE EFICIENCIA
Costo promedio de lasCosto promedio de las
De cada investigación:De cada investigación:
Gasto totalGasto total
programa / número deprograma / número de
Horas invertidasHoras invertidas
INDICADOR DE EFICACIAINDICADOR DE EFICACIA
Aumentar en 8% la eficacia enAumentar en 8% la eficacia en
procedimientos de Control deprocedimientos de Control de
Identidad, expresada enIdentidad, expresada en
aprehensiones y detencionesaprehensiones y detenciones
por delito flagrantepor delito flagrante

63
PROBLEMAS FRECUENTES EN LAPROBLEMAS FRECUENTES EN LA
• TRAMPA DE LA MEDICION: SE MUESTRA COMOTRAMPA DE LA MEDICION: SE MUESTRA COMO
RESULTADOS (Y SE HACE) SOLO LO QUE SE PUEDE MEDIRRESULTADOS (Y SE HACE) SOLO LO QUE SE PUEDE MEDIR
• SE TIENDE A MEDIR DE ACUERDO A LA INFORMACIONSE TIENDE A MEDIR DE ACUERDO A LA INFORMACION
DISPONIBLE, DESCUIDANDO LA MEDICION DE LOSDISPONIBLE, DESCUIDANDO LA MEDICION DE LOS
ASPECTOS MAS RELEVANTESASPECTOS MAS RELEVANTES
• SUBVALORACION DE LAS METAS FRENTE A UN AMBIENTESUBVALORACION DE LAS METAS FRENTE A UN AMBIENTE
PUNITIVO DE LA EVALUACIONPUNITIVO DE LA EVALUACION

64
• TENDENCIA A MEDIRLO TODO PARA NO SUB-TENDENCIA A MEDIRLO TODO PARA NO SUB-
REPRESENTAR ESFUERZOSREPRESENTAR ESFUERZOS
• SE DESARROLLAN INDICADORES PERO NO SE USANSE DESARROLLAN INDICADORES PERO NO SE USAN
PARA LA TOMA DE DECISIONES.PARA LA TOMA DE DECISIONES.
PROBLEMAS FRECUENTES EN LAPROBLEMAS FRECUENTES EN LA

Contrucción de indicadores

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Destacado

Destacado (8)

Similar a Contrucción de indicadores

Similar a Contrucción de indicadores (20)

Más de Carlos Echeverria Muñoz

Más de Carlos Echeverria Muñoz (20)

Último

Último (15)

Contrucción de indicadores