Este documento presenta un curso sobre técnicas de ventas que cubre temas como el marketing, las relaciones con clientes, el proceso de venta y la psicología aplicada a la venta. El curso tiene como objetivos principales enseñar los conceptos básicos relacionados con el marketing y el proceso de venta, así como las fases y técnicas de venta. Los temas del curso incluyen introducción al marketing, relaciones con clientes, el proceso de venta detallado en sus distintas fases, y psicología aplicada a

1. TÉCNICO EN VENTAS
(FASES Y TÉCNICAS DE VENTA )
PRESENTACIÓN.
En este curso se pretende ofrecer una visión integral de todos aquellos aspectos que influyen en la venta.
Existen muchos elementos a tener en cuenta a la hora de posicionarse en el mercado y que se han
tratado de definir y analizar aquí. Por eso, uno de los objetivos principales del curso es conocer los
conceptos básicos relacionados con elmarketing y el proceso de venta así como con las fases y técnicas
de venta.
Entre los objetivos específicos del curso que se analizarán se encuentran: el mercado, los clientes
actuales y potenciales, las características que la competencia, el entorno interno y externo (aspectos
económicos, sociales, políticos y ambientales, entre otros) que pueden incidir en la puesta en el mercado
de un producto o servicio.
Además, se estudiarán la ventaja competitiva y se determinará cómo explotarla, el posicionamiento en el
mercado, el público objetivo, fijando unos objetivos y una imagen de empresa que refleje qué somos y
dónde queremos llegar, el producto o servicio a vender.
Se identificará la tipología de clientes, cómo prestar un servicio adecuado y de calidad y, por último, se
profundizará en el proceso de venta y en las pautas a tener en cuenta en cada una de las fases.
Esperamos haber alcanzado esos objetivos y que este curso proporcione una visión de conjunto de
utilidad para todos aquellos interesados en la materia que se aproximan al mundo de las ventas por
primera vez o que desean profundizar en sus conocimientos para convertirse en expertos vendedores.
OBJETIVOS.
 Tema 1. Introducción al marketing. Antes de comenzar a profundizar en todos los aspectos
relacionados con el proceso de venta es necesario hacer una aproximación general al marketing,
clarificando conceptos fundamentales como qué entendemos por venta, qué aspectos se han de
tener en cuenta para elaborar un plan de marketing. No puede entenderse el proceso de venta
en un sector, actividad y empresa concreta sino se ha diseñado previamente.
 Tema 2. Relaciones con el cliente. Nuestro jefe es el cliente y por ello este capítulo es esencial
para formarse adecuadamente en ventas, un mal servicio al cliente tiene un coste muy elevado
para nuestra empresa, la supervivencia de un negocio depende de sus clientes, por ello es

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TÉCNICO EN VENTAS ( FASES Y TÉCNICAS DE VENTA )
imprescindible analizar quiénes son nuestros clientes y cuáles son sus características, evaluar el
servicio al cliente y determinar los rasgos fundamentales de
nuestro producto o servicio.
 Tema 3. Proceso de venta. Donde se analizarán todas las etapas del proceso de venta así como
las habilidades y técnicas a desarrollar en cada una de ellas.
 Tema 4. Psicología aplicada a la venta. Dentro de este apartado se analizarán aspectos del
comportamiento del consumidor, es fundamental conocer cuáles son las motivaciones del cliente
a la hora de comprar.
ACREDITACIONES.
Al finalizar el curso, y una vez superados los exámenes, el Alumno obtiene:
 Diploma y Certificado de Profesionalidad, expedidos por nuestro Centro, con el número de horas
lectivas y de prácticas cursadas, así como las calificaciones obtenidas.
 Diploma / Certificado expedido por el Centro Colaborador que acreditan la especialidad cursada.
CONTENIDO.
TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL MARKETING
1. Concepto de venta.
2. Elementos básicos de un plan de marketing.
1. Imagen de la empresa.
2. Análisis del entorno interno y externo.
3. Estudio del mercado (clientes actuales y potenciales) y de la competencia.
4. Análisis «DAFO».
5. Determinar la ventaja competitiva.
6. Marketing mix y marketing relacional.
7. La prospección.
3. Merchandising.
1. Principios del merchandising.
2. Aplicación del merchandising.
1. Sistemas de ventas utilizados.
2. Tipos de merchandising.
3. Fases del merchandising.
4. Estructura organizativa de los departamentos.
5. Ventajas y desventajas de los sistemas estructurales de ventas.
6. Factores que inciden en la promoción de las ventas.
7. Otras técnicas del merchandising.
8. El empaque y su relación con el merchandising.
9. Venta y promoción de los productos.
4. Benchmarking.
1. Tipos de benchmarking.
1. Benchmarking interno.
2. Benchmarking competitivo.
3. Benchmarking funcional.
4. Benchmarking genérico.
2. ¿Por qué emplear el benchmarking?
3. El proceso de benchmarking.
1. Proceso de benchmarking de Robert C. Camp («Xerox»).
2. Proceso de benchmarking de spendolini.
3. Data envelopment analysis («DEA»).
4. Los factores críticos de éxito («FCE»).
5. Requisitos para un modelo exitoso de benchmarking.
5. La promoción en el marketing.

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TÉCNICO EN VENTAS ( FASES Y TÉCNICAS DE VENTA )
TEMA 2. RELACIONES CON EL CLIENTE
1. Mitos y costes de la mala atención al cliente.
2. Elementos de la atención al cliente.
1. Las necesidades del cliente.
2. Análisis de los ciclos de servicio.
3. Encuestas de servicio con los clientes.
4. Evaluación del comportamiento de atención.
3. La estrategia del servicio al cliente.
4. Fidelización de clientes.
1. La calidad del servicio.
2. Otros factores de fidelización.
5. Actitudes hacia la venta. Habilidades sociales a desarrollar.
1. Comunicación y escucha activa.
1. La comunicación verbal y no verbal.
2. Comunicación informal y comunicación formal.
3. Comunicación vertical y comunicación horizontal. Canales y medios.
4. Elementos fundamentales en la comunicación.
5. Feedback.
6. Escucha activa.
2. Argumentación y persuasión. Tipos de preguntas para la venta.
1. Reglas para argumentar con eficacia.
2. En cuanto a las preguntas.
3. Asertividad.
4. Lenguaje corporal.
1. La mirada.
2. Los gestos de la cara.
3. Movimientos de cabeza.
4. Otros signos faciales.
5. Las manos.
6. La postura.
7. La ropa de vestir.
8. Tipología de clientes.
9. La atención y venta telefónica.
TEMA 3. PROCESO DE VENTA
1. Acogida (saludo y presentación). Características del espacio físico.
2. Preparación de la venta.
1. Conocimiento del producto o servicio.
2. Conocimiento del cliente.
3. Técnicas de preparación (automotivación, determinación de objetivos).
3. Toma de contacto con el cliente. Concertación de la entrevista.
4. Presentación del producto o servicio.
5. Aclaraciones, negociación, persuasión y técnicas de tratamiento de las objeciones.
1. Cómo vencer el bloqueo en un proceso de negociación.
2. La venta es una negociación comercial.
3. Ante situaciones difíciles.
4. ¿Qué es una objeción?
1. Sinceras.
2. Pretextos.
3. Tratamiento de las objeciones.
4. Normas generales frente a las objeciones.
5. Admisión de la objeción.
5. Cómo evitar cancelaciones de venta.
6. Cierre de ventas: técnicas.
1. Diez requisitos para el cierre de ventas.
2. Cinco errores que se deben evitar en el cierre de ventas.
3. Obstáculos para el cierre.
4. Señales de compra.
5. Técnicas de cierre.
1. La técnica del pomo de la puerta.

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TÉCNICO EN VENTAS ( FASES Y TÉCNICAS DE VENTA )
2. Invitación al cierre.
3. Cierre dirigido.
4. Cierre alternativo.
5. Cierre secundario.
6. Cierre por autorización.
7. Cierre por hoja de pedido.
8. Cierre del «quiero pensármelo un poco más».
9. Otras técnicas.
7. Seguimiento. ¿cómo afrontar las quejas?
8. La venta domiciliaria.
TEMA 4. PSICOLOGÍA APLICADA A LA VENTA
Psicología aplicada a la venta.
ANEXOS.
Encuesta sobre la satisfacción del cliente con el producto o servicio.
Encuesta sobre la satisfacción con el servicio de atención al cliente.