Este documento presenta una unidad didáctica sobre la atención al cliente en hoteles. Explica que el módulo cubre la recepción y reservas, e incluye normas para el personal, la importancia del trato al cliente, y cómo atender llamadas y correos. También describe diferentes tipos de clientes y requerimientos específicos para reservas, check-in y check-out.

1. UNIDAD DIDÁCTICA:
ATENCIÓN AL CLIENTE
EN HOTELES

2. Técnico Superior en Gestión de
Alojamientos Turísticos
MÓDULO: RECEPCIÓN Y RESERVAS
UNIDAD DIDÁCTICA: ATENCIÓN AL CLIENTE EN
HOTELES

3. Este módulo contiene la formación
necesaria para desempeñar las funciones
de organización y gestión del
departamento de recepción y reservas.

4. 1. Conocer las normas para el personal.
2. Dar importancia del trato al cliente.
3. Saber atender llamadas y correos.
4. Dar información detallada al cliente.
5. Realizar reservas.
6. Distinguir las funciones del check-in y
check-out.

5. • Dos sesiones.
• Esta es la segunda sesión:
-Teoría (Blog)
-Preguntas EduClick
-Juegos de Role-Play

6. Tipos de clientes
1. Familias con niños
2. Ejecutivos
3. Grupos
4. Clientes VIP

7. Tipos de clientes
5. Mal pagadores
6. Con excesivos
costes de
atención(abusivos)
7. Cliente polémico

9. REQUERIMIENTOS
ESPECÍFICOS

10. RESERVAS (habitaciones y
eventos)
• Atender con la mayor brevedad.
• Informar de las condiciones de reservas.
• Solicitar datos y
confirmar reserva.
• Si no hay
disponibilidad,
ofrecer alternativas.

11. RECEPCIÓN (check-in)
• Con prontitud y diligencia. Atención y
sonrisa.
• Antes de solicitar documentación,
confirmar reserva y habitación.
• Overbooking: alternativas disponibles.
• No dar información de
clientes a terceras
personas.

12. RECEPCIÓN (check-out)
• El personal ayuda con el traslado de
equipajes.
• Factura preparada antes de la salida.
• Check-out rápido, no más de 5 minutos.
• Despedida con sonrisa,
prestando interés
por su estancia en el hotel.