Automatización proceso de cobro

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Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
“Conoceréis la verdad y la verdad os hará libres”
Maestría en Administración de Negocios
Dirección de Post-Grados
Desarrollo de Proyectos
Docente: M.A. Ing. Herbert Ardón
Análisis de Caso – Desarrollo de Proyectos
Automatización en el proceso de la cartera de cobros en la empresa de
“Cable Visión Estelar”
Presentado por
Erica Yubikza Cabrera Morales – 5120 07 798 – yubi80@gmail.com
Guatemala, 1 de septiembre del 2018

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Índice
Introducción……………………………………………………………………....………..1
I. Teoría relevante……………………………………………………………….3
II. Caso………………………………………………………...…………………..5
A. Objetivos de aprendizaje……………………………………………….…6
B. Párrafo de apertura……………………………………………………..…7
C. Antecedentes generales de la organización……………………..……..9
D. Área específica de interés…………………………………………….…13
E. Situación específica, decisión, problema u oportunidad…………..…15
F. Alternativas…………………………………………………………...…..18
G. Conclusión………………………………………………………………..22
H. Preguntas…………………………………………………………..…….24
1. Preguntas y respuestas relativas a las inquietudes teóricas
2. Preguntas y respuestas relativas a la experiencia
Bibliografía……………………………………………………………………………..…26
Anexos……………………………………………………………………………….……29

1
Introducción
La presente investigación hace referencia a la automatización del proceso de
cobros en la empresa Cable Visión Estelar, que se puede definir como el incremento
de la eficiencia y eficacia en el funcionamiento de una organización implementando
sistemas innovadores para la realización de las actividades dentro de la empresa.
La característica principal de este tipo de automatización en el proceso
administrativo de cobros es la reducción de tiempos por medio de la implementación
de sistemas computacionales para eliminar los antiguos procesos manuales que
están viciados y generan reducción en la rentabilidad de la empresa. Para analizar
esta problemática es necesario mencionar sus causas, una de ellas es la falta de
conocimiento e interés de los altos mandos que dirigen las organizaciones en
implementar proyectos innovadores para ser más eficientes y eficaces en la gestión
de cobro. Es decir, falta de liderazgo en la gestión del cambio y falta de compromiso
para guiar el rumbo correcto que debe tomar la organización.
Uno de los puntos críticos en la cartera de cobranza es el volumen alto de cartera
morosa, es preciso estudiar las necesidades de los ejecutivos de cobro para
implementar un sistema adecuado, herramienta que les ayudara a alcanzar mayor
eficiencia la gestión al contar con la información actualizada. La investigación de
esta problemática del departamento de cobros se realizó con el interés de conocer
las herramientas tecnológicas que ayuden a alcanzar mayor productividad con la
automatización de procesos en el campo de las cobranzas. En el ámbito profesional,
como trabajador en área administrativa, surgió el interés de conocer un nuevo
panorama para el departamento de cobranza. La falta de controles de cobro puede
provocar la quiebra de la organización, es por ello la importancia de no limitarse
para la optimización de los recursos y tener planes de contingencia ante cualquier
circunstancia.

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En el marco de la teoría de cobros, la indagación se efectúo con una sucesión
de entrevistas a los gerentes de las siguientes áreas: Gerencia General, Finanzas,
Operaciones y Gerencia de Cobros, así mismo el departamento de contabilidad,
sistemas, cobros y caja. Derivado de la conversación con cada gerente, los temas
principales de las entrevistas coincidieron en el motivo por el cual la organización
no cuenta con herramientas tecnológicas en el departamento de cobros.
Las entrevistas también se realizaron a los ejecutivos de cobros debido a que
son los que desempeñan el papel de cobranza, es decir son los principales autores
de que se cumpla con éxito la automatización del departamento. Durante la
investigación de campo, uno de los inconvenientes en las entrevistas fue la
desconfianza de los gestores de cobro ante la propuesta de automatización del
proceso administrativo y asegurarles que esto ayudaría a optimizar el tiempo, a lo
que mostraron mucha resistencia al cambio desde el inicio del proyecto.
El objetivo de analizar las herramientas tecnológicas que ayudan a implementar
mejores prácticas y al mismo tiempo automatizar el proceso de la cartera de
cobranza, es básicamente el incremento de la recuperación del cobro que
aumenta semana tras semana sin ninguna acción inmediata para corregir dicho
rumbo.
El presente proyecto muestra la básicamente la importancia que ha tenido y tiene
la tecnología en los procesos empresariales y el enfoque optimista que trae consigo
para las empresas que deciden su implementación como forma de solución
permanente a una problemática que cada día afecta a más y más compañías.
Se estudiaron las causas que han llevado al departamento de cobros a
incrementar la cartera de clientes deudores, veracidad de los archivos de datos,
falta de integración de las actividades del proceso de cobro, ineficiencia en la
administración entre otros.

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I. Teoría relevante
Desde hace varios años la automatización se ha convertido en un proceso
fundamental de toda empresa ya que permite proyectar en el mercado una
diferenciación competitiva de los productos o servicios gracias a las mejoras,
eficiencia productiva y organizacional que ofrece, así como la introducción o mejora
del proceso de producción y entrega. De igual forma, la innovación también se ha
convertido en un proceso técnico de gran importancia económica que se basa en
dos factores fundamentales: la tecnología y el mercado. (Medellín, 2013, p.21).
No cabe la menor duda de que vivimos en un mundo en constante evolución,
todas las empresas en algún momento se integran a mercados globales y
cambiantes. La visión empresarial de hoy, está muy lejos de tener como objetivo un
mercado de ámbito local, regional o nacional, ya que por muy pequeña que sea, se
ve sometida a las fuerzas de la competencia global para sobrevivir. (García, 2010,
p.12).
Para lograr dicha sobrevivencia en un mercado altamente competitivo y de
cambios continuos, las empresas actuales no solo deben ser empresas eficaces y
eficientes que cumplan normas mínimas de operación, sino que además deben ser
innovadoras y con una cultura organizacional bien cimentada por parte de cada uno
de sus miembros, además de satisfacer principalmente al cliente buscando ese
vínculo de compromiso con el que se va más allá de una venta y que permita cubrir
de la mejor manera lo que el mercado está demandando. (Martínez, 2006, p.1)
Para ser una organización exitosa, es importante no descuidar su entorno, si este
cambia, la organización debe buscar los medios adecuados que le permitan una
adecuada adaptación a las nuevas circunstancias. De no ser éste el caso, se corre
un alto riesgo de desaparecer. (Zuluaga, 2007, p.56).

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El conocimiento puntual de las fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas de una empresa es importante para poder aprovechar de manera
efectiva las potencialidades de crecimiento y desarrollo de una empresa, de ahí la
importancia de realizar la planificación de un diagnostico estratégico integral de la
empresa. El diagnostico indicará una serie de criterios y funciones que mejorará
principalmente la efectividad. Es importante tomar en cuenta que la conciencia real
y dominio total de los conocimientos aumentan las posibilidades de aplicarlos con
mayor y total eficacia. Entendemos por eficacia la capacidad y habilidad para lograr
determinados objetivos y metas. (Luna, 2014, p. 3)
Para crecer, las empresas deben no sólo imaginar ampliamente su futuro sino
construir firmemente el camino para llegar a él de la mejor forma. La innovación trae
consigo ésta otra importante responsabilidad para los líderes de las empresas
actuales: ¿cómo orientar a la compañía y su personal en un nuevo territorio de
múltiples oportunidades?, ¿Qué debemos cambiar si queremos crear un futuro para
la organización y sus integrantes? En tiempos de abundante competencia y
recursos escasos, las organizaciones no pueden permitir desaprovechar la máxima
colaboración posible de su personal, hablando en términos de calidad y no de
cantidad (disposición, compromiso, motivación, pasión). (Franchi, 2009, p. 37)
La tecnología es el resultado directo y tangible de la innovación, es lo que hace
posible hoy en día que las compañías combinen adecuadamente sus capacidades
financieras, técnicas y comerciales. La innovación es un factor decisivo para medir
la capacidad de ser líder de alguna empresa. Muchas empresas han perdido
elevadas posiciones a lo largo de muchos años por no comprender o aceptar un
principio básico de la actualidad “las ventas competitivas son producto del
conocimiento científico convertido en tecnología”. (Martínez, 2006, p.12)
Si se quiere definir tecnología, se diría que es el medio que nos permite
transformar ideas en procesos o ideas en servicios. Además, la tecnología también

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tiene un lado tangible comprendido por los métodos, procedimientos, máquinas,
equipos, etc., y un lado intangible que es la capacidad de crear y sistematizar los
conocimientos en realidades que se aprovecharan profesionalmente en beneficio
de la sociedad, (Martínez, 2006, p.12,13)
Toda planeación estrategia debe iniciar con un análisis profundo de la situación
actual de la organización, es decir, es una radiografía de la empresa al día de hoy,
esto incluye los valores y principios que están inmersos dentro de la organización y
que deben ser guiados por la dirección de la misma. (Rojas & Medina, 2011, P.48)
En un análisis interno se identifican los puntos fuertes y débiles de la
organización, es donde se configura su perfil estratégico y se construyen las
condiciones en las que la empresa funciona y compite eficientemente. Este análisis
incluye la identificación de la calidad y cantidad de los recursos disponibles como lo
son
todos aquellos medios financieros, humanos, físicos, tecnológicos y
organizacionales de la compañía. (Paniagua, 2007, p.29).
II. Caso
Para el análisis y contexto del presente caso, fue necesaria la sustitución de las
referencias generales y específicas de la empresa, ya que trata de un proyecto
realizado acerca de una organización nacional la cual requiere la respectiva
confidencialidad sobre la información obtenida por lo que el ensayista no cuenta con
autorización de revelar ningún tipo de información sobre los personajes, servicios y
entidades involucradas.
El presente análisis corresponde al proyecto de automatización del proceso de
cobro en la cartera de cobranza de la empresa nacional “Cable Visión Estelar”. La
ineficiencia de una empresa en la gestión de cobro o gestión de cartera de cobranza

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puede conducirla fácilmente a serios problemas financieros y, en casos extremos,
a la quiebra. (Morales & Morales, 2014, p.145)
La prevención en la administración de la cartera de cuentas por cobrar, es una
actividad fundamental, a través del conocimiento eficiente de los clientes y teniendo
implementada una política cuidadosa cuando se facilitan los créditos, para evitar
cualquier ineficiencia en el proceso de cobranza. (Morales & Morales, 2014, p.145)
Otra postura atinada para compañías que han sabido aplicarla es reaccionar de
manera inmediata a la situación de riesgo que existe, para lo que debe tenerse una
administración optima de cartera de clientes y haber establecido previamente
estrategias para los casos en los que los clientes incumplen con sus pagos.
(Morales & Morales, 2014, p.145)
Para el presente desarrollo del proyecto se tomaron en cuenta los siguientes
aspectos: la información y la eficacia de su administración, los ciclos de tiempo, la
veracidad de los archivos de datos, la eficacia del proceso de negocio, la integración
de las actividades del proceso, la verificación de actividades duplicadas y las
posibilidades de estandarizar las operaciones. (Rivera& Hernández, 2010, p.32)
A. Objetivos de aprendizaje
1. Objetivo general
Disminuir la cartera morosa en un 75% en el primer trimestre por medio de
implementar un software para la automatización del proceso de cobro, por medio de
un cuadro comparativo.
2. Objetivo específico
Ostentar en cuadro comparativo las alternativas para implementar un software,
en base a los siguientes aspectos a evaluar:
- Adaptación a la demanda de la empresa.
- % Optimización del programa

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- Inducción para los gestores de cobro.
- Tiempo de entrega e implantación del programa
- Valor de la inversión si es pago único, mensual o anual.
- Disponibilidad para solucionar problemas
B. Párrafo de apertura
Tomando en cuenta la importancia que tiene para la empresa la efectividad en
la cobranza para lograr la rentabilidad deseada, el departamento de cobros realiza
desde hace 10 años las respectivas gestiones vía telefónica con el fin de alcanzar
el máximo rendimiento en la cartera de los clientes actual. Desafortunadamente, los
esfuerzos realizados logran cumplir únicamente el 20% de recuperación de saldos
sin que exista a corto plazo una esperanza de mejora en dicho porcentaje.
Después de analizar los procesos del departamento de cobros y detectar la
necesidad de renovación y utilización de una nueva herramienta que le permita
automatizar el proceso de la cartera de cobro para su correcta y efectiva gestión, se
procede a elaborar el siguiente proyecto con las estrategias adecuadas para tomar
la mejor decisión y seleccionar la herramienta que le permita generar mayor
recuperación de la cartera morosa en el menor tiempo posible.
En Guatemala, la tecnología ha tenido un alto impacto en el área de las
cobranzas en los últimos 10 años. La necesidad de obtener mayor efectividad y
disminuir el gasto en recurso humano, ha generado a la fecha muchas herramientas
que son indispensables para la mayoría de las operaciones de cobro. (Rial, 2005,
p.19).
El desafío que tiene la empresa Cable Visión con su cartera de cobros es grande,
debido al aumento sustancial que han sufrido las cuentas por cobrar y moras en los

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últimos meses, la recuperación de cobranza que ha tenido mes a mes es
significativa, 20% de rescate.
Figura 1: Nivel de Mora al cierre del mes de julio-18
Fuente: Elaboración Propia
Para la gestión del proyecto de Automatización del proceso de cobros, se ha
designado como Director del proyecto al Licda. Lili Marroquín, quien a su vez
conformó al equipo comprometido de ejecutar el plan para desarrollar el proyecto,
así como la gestión y control del desempeño del mismo.
Involucrados en el Proyecto
Figura 2: Involucrados en el Proyecto
MG EL LA CV SA
0 150,000 150,000 150,000 150,000 150,000 750,000
1 85,153 115,854 115,854 115,854 115,854 548,569
2 45,369 135,252 135,252 135,252 135,252 586,377
3 185,369 214,595 214,595 214,595 214,595 1,043,749
4 145,854 175,963 175,963 175,963 175,963 849,706
5 45,123 45,123 45,123 45,123 45,123 225,615
6 a + 133,987 133,987 133,987 133,987 133,987 669,935
Total General 790,855 970,774 970,774 970,774 970,774 4,673,951
Gestor
Mora TOTAL
Nivel de Mora al cierre del mes de julio-18
Nombre Puesto actual
Puesto en el proyecto a
implementar
Licda. Lili Marroquín Gerente General Director del Proyecto
Lic. Juan Guzmán Gerente Financiero Analista Financiero
Lic. Mark Cal Gerente de Cobros
Gestor del
Proyecto/Analista de
resultados
Ing. Cesar Barrios Jefatura de Sistemas Gestor del Proyecto
Licda. Estela Pérez Jefatura de Recursos Humanos Gestor del Proyecto
Lic. Juan Carrera Jefatura de Cobros
Ejecutor del plan de
acción

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C. Antecedentes generales de la organización
Cable Visión Estelar es una empresa guatemalteca que inició operaciones en el
año 2008. Las oficinas administrativas iniciaron en la 26 calle 15-18, zona 10 edificio
Torre Azul, nivel 1, oficina 4, y desde allí se gestionaban los procesos de lo que se
conocía como una pequeña empresa de distribución de servicio de cable residencial
en la capital de Guatemala.
Después de 5 años de operación y gracias al incremento de clientes producto de
la implementación de diferentes paquetes de servicio y una innovadora estrategia
de ventas, se vio en la necesidad de ampliar las instalaciones.
En el año 2011 debido a la demanda, expandió sus servicios a los municipios de
Mixco y Villa Nueva en la ciudad de Guatemala, por lo que se hizo necesario la
apertura de una sede en cada uno de los municipios mencionados. Para el año
2014, había llegado a tener más de 3 mil servicios instalados en la ciudad capital,
Mixco y Villa Nueva.
Para el año 2014, ya se había abarcado más del 60% del mercado en la ciudad
capital, lo que permitía satisfacer la creciente demanda de los clientes. En la
actualidad la empresa Cable Visión Estelar es una de las organizaciones con mayor
crecimiento del país y cuenta con 500 colaboradores.
Organigrama General
Empresa
Cable Visión Estelar
Organigrama vertical
Realizado por Erica Cabrera
Actualizado al 15 de agosto 2018

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Figura 3: Organigrama General de la Organización
Atribuciones de puestos
Gerencia General:
 Representar a Cable Visión Estelar ante cualquier entidad como
representante de la misma.
 Planifica objetivos generales y específicos,
 Organiza la estructura actual y a futuro,
 Velar el cumplimiento de las políticas.
 Delegar responsabilidad a los sub alternos,
 Toma decisiones y es responsable de elaborar Proyectos.
Gerencia Financiera:
 Elabora, ejecuta y coordina el presupuesto de la empresa para asignar a
cada Gerencia.
 Responsable de mantener la normativa contable.
Gerencia
General
Gerencia
Administrativa
Compras
Ventas
Gerencia
Financiera
Contabilidad
Gerencia de
RRHH
Reclutamiento
Selección
Desarrollo
Gerencia de
Operaciones
Sistemas
Área Técnica
Bodega
Gerencia de
Cobros
Cobros
Caja

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 Prepara los estados financieros con su respectivo análisis, sugiriendo
medidas para optimizar resultados.
Contabilidad
 Elaborar informes contables
 Contabilización de facturas.
 Control administrativo de los documentos contables.
Gerente de Recursos Humanos:
 Velar que se cumplan los procesos de selección, contratación, inducción,
desarrollo y evaluación del recurso humano.
 conocer y resolver problemas disciplinarios de los empleados.
 Promover y establecer programas de capacitación y desarrollo de recursos
humanos dentro de la empresa.
 Implementar iniciativas de formación y desarrollo para respaldar la cultura
organizacional, los valores y principios establecidos.
Gerencia de Operaciones:
 vela el buen servicio que brinda a los clientes sea de calidad y sin
interrupciones.
 Coordinar instalación de servicios y desinstalación de los mismos
Analista de Sistemas
 Ejecuta tareas de programación
 Implementar herramientas adecuadas para análisis de sistemas
 Diseña y adapta sistemas para optimizar procesos en la organización.
Gerencia de Cobros
 Supervisar la gestión de cobro
 Realizar reportes a solicitud de Gerencia
 Encargado de implementar mediciones e indicadores clave de desempeño.
 Implementa estrategias de control adaptivo

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Cobros
 Realizar la cobranza de las deudas por pagar
 Cumplir con las metas establecidas por la gerencia en el % de cobro
Para Cable Visión Estelar la rentabilidad de los últimos 3 años se ha visto
afectada debido a que la gestión de cobro se realiza de manera manual y la
operación de las asignaciones se registran y operan en un libro de Excel. En el
departamento de cobros sufren de varias limitantes dentro de las cuales podemos
mencionar las siguientes:
- Equipo de cómputo obsoleto.
- Software adecuado para cumplir con las metas establecidas.
- El personal no está capacitado para aprovechar las herramientas que tienen
actualmente y sacar el mejor provecho.
Es necesaria la reorganización integral de la gestión de cobro para obtener las
herramientas necesarias que garanticen un proceso eficaz que cumpla con los
requisitos de la demanda actual y obtener eficientemente la rentabilidad que la
compañía deseada.
La mala administración y falta de interés para implementar nuevas estrategias
que ayuden a generar mayores ganancias y realizar una gestión de cobro efectiva,
ha causado que la cartera incobrable incremente. Adicionalmente, cuando el
supervisor realiza el análisis de estadísticas y reportaría de cobros, se ve en la
necesidad de cerrar todas las aplicaciones que estén funcionando en su ordenador
debido a que el espacio que ocupa el archivo que contiene la información de cobros
y la poca capacidad del equipo de cómputo, no permiten que el ordenador procese
los datos y se toma un tiempo aproximado de una hora para culminar el reporte de
recuperación semanal, lo que en óptimas condiciones tomaría alrededor de 5
minutos de proceso por medio del software adecuado y el equipo de cómputo ideal.

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En la actualidad éste proceso lleva un lapso de aproximadamente 8 horas,
tomando en cuenta la cartera de clientes y la reportería semanal que se requiere
para el proceso de cobro y toda la información se integra de manera manual para
presentar un reporte a gerencia que incluye:
 Bases no actualizadas con información de clientes
 Información duplicada
 No posee saldo y mora vigente
D. Área específica de interés
La Gerencia General ha mostrado falta de interés en solventar los problemas
que causa la falta de implementación de proyecto para automatizar el proceso de
cobro, han realizado evaluaciones del clima organizacional anualmente y en los
resultados se ha evidenciado como afecta la falta de recursos adecuados para el
desempeño de sus labores diarias, sin embargo, la Gerencia General solo ve le
resultado final que es el porcentaje de recuperación de la cartera sin importar que
las herramientas no sean las adecuadas y no ha tomado cartas en el asunto para
solventar la situación del equipo que los colaboradores requieren para lograr
mejores resultados.
A continuación, se presentan las áreas organizacionales en donde se realizó el
estudio para el Proyecto de automatización:
 Gerencia General
 Gerencia Financiera
 Gerencia de RRHH
 Gerencia de Operaciones
 Gerencia de Cobros

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Cable Visión Estelar
Figura 4: Organigrama de Área Específica de Interés
A continuación, se detallan las personas involucradas en el proceso de cobranza
que participan positiva o negativamente para el logro de los objetivos de la empresa
Cable Visión Estelar:
Figura 5: Puestos y Atribuciones en el Proceso de Cobranza
Gerencia
General
Gerencia
Administrativa
Compras
Ventas
Gerencia
Financiera
Contabilidad
Auxiliar
Gerencia de
RRHH
Reclutamiento
Selección
Desarrollo
Gerencia de
Operaciones
Analista de
Sistemas
Técnico
Bodega
Gerencia de
Cobros
Ejecutivo de
Cobro
Caja
Nombre Puesto Atribuciones
Licda. Lili Marroquín Gerente General
Dirigir, planificar, controlar y analizar resultados para el
cumplimiento de los objetivos de la organización.
Lic. Mark Cal Gerente de Cobros
Analizar información para para implementar estrategias
adecuadas para disminuir el % de clientes moros, maximiza la
productividad y efectividad de la operación utilizando técnicas
de cobranza eficientes, supervisa a los gestores de cobro,.
Lic. Juan Carrera Jefatura de Cobros
Supervisar que se cumpla con los procesos y políticas
establecidas, distribuir la cartera de cobranza a cada ejecutivo
analizando mensualmente los resultados, realizar reporteria
para Gerencia General, participar en reuniones de cliente y de
alta Gerencia.
Ing. Cesar Barrios Jefatura de Sistemas
Implementar sistemas para los procesos de cada
departamento, digir y controlar por que se lleven a cabo y
cumplan con los requerimientos de cada área. Supervisa que
los procesos y reportes sean ejecutados de manera oportuna.

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E. Situación específica, decisión, problema y oportunidad
Actualmente en el departamento que cobros de la empresa Cable Visión Estelar,
se realiza el proceso de cobranza de la siguiente manera:
 Los días lunes, el jefe de cobros envía las bases de datos en un archivo de
Excel a cada ejecutivo de cobro para que sean gestionadas durante esa
semana.
 Las bases de datos no cuentan con saldo y mora actualizado, por lo que el
ejecutivo de cobro debe contactar al departamento de contabilidad para
verificar cual es la última factura que canceló cada cliente.
 Los ejecutivos de cobro deben segmentar el listado de clientes ya sea por
zona, saldo o por mora, con el objetivo de ordenar la información y poder
abarcar el mayor número de clientes en el menor tiempo posible durante la
semana.
 Los días martes, los ejecutivos de cobro realizan llamadas telefónicas a los
clientes que resultan morosos después de la verificación y segmentación
para informar sobre el saldo y confirmar fecha de pago por parte del cliente.
 El ejecutivo de cobro actualiza la base de datos en el rubro de observaciones
con la fecha de pago ofrecida por el cliente. El ejecutivo de cobro debe
realizar algún tipo de recordatorio para contactar nuevamente al cliente en la
fecha antes mencionada.
 Llegada la fecha de pago ofrecida por el cliente, el ejecutivo de cobro llama
al cliente para confirmar el pago.
 Si el cliente confirma el pago, el ejecutivo de cobro solicita copia de el
comprobante vía electrónica.
 Al recibir el comprobante por parte del cliente, se envía al departamento de
contabilidad para validar el pago.
 Una vez validado el pago, se actualiza el estado del cliente en la base de
datos.

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La falta de un sistema adecuado se ve reflejado en el incremento de bajas de
servicio por mora que ha tenido en los últimos meses, como podemos visualizar en
el comparativo de los años 2017 y 2018 a continuación:
Figura 6: Bajas de servicio por alta morosidad
Debido al análisis de las gráficas obtenidas del incremento de mora, se toma
la decisión de implementar el proyecto para automatizar el proceso de cobro.
Figura 7: Grafica comparativa de baja por mora año 17/18
Para completar el proceso de forma eficiente, es importante que el
departamento de Recursos Humanos contrate al personal adecuado para que
posteriormente, el jefe o supervisor se encargue de capacitar y motivar para
realizar una gestión de cobranza efectiva.
Bajas por alta morosidad
ene-17 feb-17 mar-17 abr-17 may-17 jun-17 jul-17 ago-17 sep-17 oct-17 nov-17 dic-17 Promedio
15 20 11 6 16 12 15 14 11 6 4 15 12
ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Promedio
40 65 75 55 80 73 90 68
SERVICIO
CABLE

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Después de realizada la investigación y el respectivo análisis para la correcto
de toma de decisiones, es importante tomar en cuenta factores críticos vitales
para conseguir un departamento de cobros exitoso:
 Asegurar el acceso a la información real y confiable para la correcta toma
de decisiones.
 Implementar estrategias organizacionales con base en los objetivos
establecidos.
 Tomar en cuenta que en las cobranzas los recursos siempre son
limitados.
 Segmentación de la cartera, por zonas, mora, orden alfabético, área
geográfica, etc.
Para todo esto existen diferentes herramientas de cobranza que son aplicables
con conocimiento a los procesos de cobranzas con el objetivo de mejorar la
eficiencia en las recuperaciones. (Rial, 2005, p.XIII)
La colaboración de los departamentos y niveles jerárquicos se ve reflejado en el
organigrama siguiente:
Figura 8: Niveles Jerárquicos de los involucrados en el Proyecto
Gerencia
General
Gerencia
Financiera
Gerencia de
RRHH
Gerencia de
Operaciones
Sistemas
Gerencia de
Cobros
Cobros
Caja

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Para cumplir con los requerimientos y satisfacer la demanda del departamento
de Cobros se realizó una evaluación cualitativa, por medio de una reunión con los
involucrados y el equipo que integra el departamento de Cobros, de esta manera se
logró analizar el punto de vista de cada gestor, quienes presentaron sus
comentarios sobre los inconvenientes o barreras que se presentan día a día en el
proceso de gestión y el tiempo que les toma previo a llamar a un cliente, así como
tener la información correcta en el momento oportuno; como resultado se generó
una lluvia de ideas para implementar propuestas.
En la reunión con el Gerente de Cobros se realizó un análisis en base a los
resultados que presentan a la Gerencia General, de esta manera se evidencia el
impacto en el incremento de moras de cada mes y las bajas de servicio por falta de
pago.
F. Alternativas
A continuación, se presentan algunos factores que influyen en la selección de un
software para una compañía:
 Disponibilidad de recursos económicos, tiempo, equipo, personal calificado,
entre otros.
 Comprender ampliamente los requerimientos.
 Dominio del problema, si se tiene los conocimientos para dar solución al
problema central.
 Complejidad y magnitud del proyecto (Villada, 2015, p.2.7)
Opción 1
Realizar la contratación de una empresa para que desarrolle el software (a
medida)
Ventajas
 Se puede adecuar al proceso de la organización a cabalidad.

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 No es necesario un Ingeniero, solo se necesita capacitar al personal de
informática en el proceso que se quiere cubrir con el Software
 Proceso 100% automatizado.
Desventaja
 El costo de contratación elevado, debido que es un software a la medida de
la organización.
 El tiempo de desarrollo del software a la medida es más largo, por los
contratiempos que se van dando en el desarrollo del mismo.
 El proveedor tomará su tiempo para colectar la información del proceso de
cobro.
 Realizara una inspección del equipo actual de la compañía para confirmar si
es factible el desarrollo con el equipo existente.
Con esta opción, puede suceder que con el tiempo se necesite agregar más
funciones al software, lo que causaría en incurrir en un gasto adicional de lo que se
tenía presupuestado, al contratar de nuevo a la empresa para que agregue los
nuevos requerimientos y se acople nuevamente al proceso.
Opción 2
Comprar un Software funcional (Comercial)
Ventajas
Se debe adquirir un licenciamiento el cual varia el precio según la forma de
contrato que se realice, las opciones son las siguientes:
 Pago mensual
 Compra de forma Perpetua
 Por usuario (5, 6, 7 a + usuarios)
El tiempo de adquisición del software es corto, solo es la búsqueda del software y
el proceso de compra.

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Desventajas
 No puede optar a actualizaciones, se refiere a compatibilidad de nuevo
Windows o nuevas opciones en la herramienta.
 No podría cubrir todo el proceso que solicita la empresa, debido a que no es
específico para lo que se requiere, algunas funciones se deben realizar de
diferente manera por las limitaciones, en otras palabras, no puede adaptarse
por completo a los requerimientos del departamento. (la empresa debe
adaptarse al Software).

Opción 3
Crear un software interno (una página)
Ventaja
 Tiene la mayoría de las características del software a medida.
 Menor costo, se trabajará al inicio con la capacidad instalada con que cuenta
la empresa y el costo es del salario mensual de la contratación de un
Ingeniero de desarrollo de software.
 Actualizaciones y/o mejoras del sistema continuas.
 Brinda apoyo a otras áreas que tengan relación con el sistema.
 El Ingeniero podrá desarrollar software para automatizar otros procesos
dentro de la empresa.
 Se obtiene una rápida corrección de errores
Desventaja
 No tiene respaldo
 Si se realiza una mala selección del equipo que trabajará el software, incurrirá
en más pérdida de tiempo y recursos para la empresa.
 Creación de interfaces menos amigables
Para las alternativas 1 y 3 se necesita infraestructura donde poder instalar el
software, por lo cual si la empresa no cuenta con servidores se necesita realizar la

21
compra de unos que sean los adecuados, en el caso de Cable Visión Estelar la
empresa cuenta con la infraestructura adecuada, lo que no implicaría un gasto
adicional a la organización.
Con las propuestas establecidas se realiza análisis de las alternativas en el
siguiente cuadro:
1. Análisis cualitativo de las alternativas
Figura 9: Ventajas y desventajas de las alternativas
Fuente: Velásquez, 2013 y elaboración Propia
2. Inversión de alternativas
*Valores expresados en quetzales.
Figura 10: Costo anual de alternativas
Concepto Software a medida Software Comercial
Contratar un Ingeniero para crear el
software
Adaptación Se adapta a la medida de la empresa La empresa debe adaptarse al software Se adapta a la medida de la empresa
Formación de gestión
Personal participa en el desarrollo del
software
Requiere capacitar al personal debido a
que no participaron en el desarrollo
Personal participa en el desarrollo del
software
Optimización Proceso 100% automatizado
La optimización es menor que en el
software a medida Proceso 100% automatizado
Implicación de los gestores
Los colaboradores deben de probar y
verificar que el software cumpla con los
requisitos acordados.
software se adquiere ya terminado, por
lo que los gestores no participan en la
creación.
Los colaboradores deben de probar y
verificar que el software cumpla con los
requisitos acordados.
Tiempo de implantación
El tiempo de entrega depende del nivel
de complejidad para desarrollar el
software
Es una aplicación ya desarrollada, el
tiempo de implantación depende del
personal y su adaptación
El tiempo de entrega depende del nivel
de complejidad para desarrollar el
software
Coste
Por ser contratación de una empresa
para la creación de software el costo es
elevado
El costo es menor pero a la larga puede
ser mas cara por el grado de
optimización.
La empresa cuenta con los recursos
para iniciar el proceso, el costo
adicional es el salario mensual del Ing.
Contratado
Disponibilidad
Para cualquier contingencia, podrán
elaborar una solución a medida,
requiriera un costo adicional
dependiendo las condiciones de
negociación al contratar la empresa.
Es un software ya creado, no es posible
cambios a medida de la organización
Para cualquier contingencia, podrán
elaborar una solución a medida
Evolución
Va de la mano a las necesidades de la
empresa hasta la entrega del proyecto.
Que la empresa desarrolladora saque al
mercado nuevos módulos
Va de la mano a las necesidades de la
empresa
Concepto Software a medida Software Comercial
Contratar un
Ingeniero para crear
un software
Salario Q 8,599.45 Q 140,000.00

22
Cabe mencionar que, al contratar una empresa para crear un Software a la
medida, el costo de la misma depende de los requerimientos el contratista, y las
negociaciones que se lleven en su momento por lo cual no existe un dato
aproximado del costo al contar con un software a medida hasta que se lleva a cabo
la consultoría, sin embargo, por ser a medida el costo (Q.) sobrepasa a comparación
de la alternativa dos y 3.
Al contratar un Software comercial el pago puede ser mensual una renta fija o
por número de usuarios, esto depende del software que se seleccionará para
comprar y las condiciones de la empresa que lo vende, generalmente no tiene
costos adicionales debido a las siguientes condiciones: no se invierte en
infraestructura ni en mantenimiento del software, lo que utilizan son plataformas de
nube disponibles, es decir por medio de internet. Por ser un software comercial, la
inducción para capacitar al personal en el manejo de la herramienta no tiene costo
adicional.
Para la tercera opción la inversión es menor en comparación a las dos anteriores
por la siguiente razón: se debe contratar un Ingeniero de desarrollo de software,
para diseñar, crear y probar el sistema informático que cumpla con los
requerimientos de la organización, el costo es el salario que devengara el Ingeniero
que se contrate.
G. Conclusión
En base a la evaluación de alternativas vs necesidades que debe cubrir la
organización para realizar una gestión de cobro efectiva del 75% en el primer
trimestre y minimizar tiempo del 100% en recolección de información, se llega a la
conclusión que la mejor opción para adquirir un software que ayuda a automatizar
el proceso de cobro es la opción 3, destacando los siguientes aspectos:

23
- Al contratar un Ingeniero desarrollador software, adapta la página a los
requerimientos de la organización.
- La inversión que realizara: es el pago del salario mensual del Ingeniero
contratado, debido a que formara parte de la planilla de Cable Visión Estelar,
no genera gasto en equipo, la empresa cuenta con los recursos necesarios
para iniciar el proceso.
- El personal es participante activo en el desarrollo de la página para cumplir
con las necesidades del departamento, por lo cual no necesitara de una
capacitación, los ejecutivos se involucran en el proceso desde el inicio.
- Cualquier contingencia que se presente en el futuro no generara gasto
adicional, el Ingeniero forma parte de la planilla por lo cual está bajo los
requerimientos de la organización.
Alternativa 1 rechazada
La opción uno cumple un % de los requerimientos para satisfacer las
necesidades de la organización, sin embargo, a continuación, se detalla puntos
relevantes por los cuales fue rechazada:
- El costo de inversión es elevado por ser contratación de una empresa que se
especializa en la creación de software a medida.
- Si después de entregado el proyecto, el departamento se ve en la necesidad
de realizar algunos cambios en el proceso, se deberá contactar de nuevo a
la empresa y esto incurrirá en un gasto adicional.
Alternativa 2 rechazada
Al momento de realizar la evaluación de la alternativa dos, de determina que es
la que menos se acoplo a los requerimientos de la empresa Cable Visión Estelar, la
empresa debe acoplarse al software y esto repercute de la siguiente manera: los
procesos que no se ajusten al programa deberán de realizarlos de otra manera por
las limitaciones que software presenta.

24
H. Preguntas
1. Preguntas y respuestas relativas a las inquietudes teóricas
¿Es importante que el personal del departamento de cobros esté
altamente capacitado para poder persuadir al cliente con técnicas de
cobranza, independientemente de los programas innovadores que tenga
la empresa para facilitar los procesos?
Sin duda alguna, el 100% del éxito de la cobranza no es tener un
software que tenga información detallada de los clientes en el menor
tiempo posible, es indispensable que los ejecutivos de cobranza
estén capacitados para realizar negociaciones de cobranza con
técnicas eficaces para persuadir a los clientes, un ejecutivo de cobro
debe de ser astuto para concretar el pago, debe recabar toda
información posible del usuario antes de realizar la llamada, analizar
el caso, para generar alternativas posibles de pago y de esta manera
obtener un compromiso de pronto pago. Es por ello la importancia
que estén capacitados sobre las habilidades de negociación
requeridas y lineamientos de los diálogos escritos.
2. Preguntas y respuestas relativas a la experiencia
¿Cuánto tiempo tomaría superar la brecha que implica la resistencia al
cambio de los colaboradores para implementar el 100% de la
automatización?
Es normal que todo ser humano muestra rechazo inducido por el
cambio sustancial que se produce en cualquier ámbito de la vida
laboral o personal, pero esto se debe a un problema de motivación,
es decir, la empresa debe implementar una estrategia paralela a la
automatización para motivar al personal durante el proceso, y para
ello debe estar involucrado el departamento de Recursos Humanos
quienes están capacitados para implementar actividades
organizacionales adecuadas para evaluar características de

25
personalidad individual, historia de vida y situación actual para
motivar de forma integral a los colaboradores y que el mensaje
llegue correctamente a donde se necesita. El personal ofrecerá
resistencia por miedo a lo desconocido, pero como estará
involucrado desde el inicio del proyecto hasta el final, poco a poco
se adaptarán conforme avance el proyecto, por lo cual el tiempo para
que se adapten será significativo.

26
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29
Anexos
Ejemplo de empresa guatemalteca que brinda servicio de software comercial

Automatización proceso de cobro

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