Este documento presenta una guía de 8 pasos para el manejo exitoso de crisis en redes sociales. Incluye consejos sobre monitoreo preventivo, identificación de crisis reales vs. falsas alarmas, y protocolos de respuesta rápida que involucren reconocimiento del problema, disculpas, creación de FAQs y aprendizaje de lecciones. El objetivo es controlar el daño a la reputación a través de comunicación clara durante y después de incidentes virales.

1. HOUSTON,
TENEMOS UN
PROBLEMA
¿COMO ATERRIZAR
CON EXITO UNA
SOCIAL MEDIA CRISIS?

2. Fede Fumiere
• Country Manager &
Director de Operaciones
• Licenciado en Publicidad & Marketing
• Mas de siete años dedicados al
Mundo del Marketing Digital
• Coca-Cola, Carolina Herrera, UNICEF,
Banco General, Xtra, Hyundai, Canal de
Panamá
#SMDayPA
@fedefumiere
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

3. 300,000,000
500,000,000
800,000,000
2,000,000,000
#EraDeLaInformación
(Worldwide | Mayo 2017)
100,000,000
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

4. 1. INVIERTE EN UN BUEN PAR DE
BINOCULARES
#PreCrisis
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

5. #PreCrisis
1. Invierte en buenos binoculares
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

6. 2. PREPARA UN PROTOCOLO DE
MONITOREO
#PreCrisis
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

7. Turno Mañana
Turno Tarde
Turno Noche
Lunes a Viernes
Sábados y Domingos
Feriados
#PreCrisis
2. Protocolo de Monitoreo
f t
ig p
b s
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

8. 3. IDENTIFICA QUE ES Y QUE NO
ES UNA CRISIS
#PreCrisis
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

9. #PreCrisis
3. Identifica Crisis y NO Crisis
01 Información Asimétrica
02 Cambio de Norma
03 Alcance Potencial
#CRISIS
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

10. 4. TRAZA UN DIAGRAMA DE
FLUJO INTERNO DE ALERTA &
RESPUESTAS
#PreCrisis
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

11. #PreCrisis
4. Diagrama de flujo interno de alerta & respuesta
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-
03 Gerente de Área Directo
02 Community Manager (Guiado)
01 Community Manager
04 Gerente de Área & VP Notificados
05 VP a Cargo de la Respuesta
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

12. ¿QUE HACEMOS CUANDO
COMIENZA LA ACCIÓN?
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

13. LOS 8 PASOS PARA EL MANEJO DE
SOCIAL MEDIA CRISIS
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

14. 1. RECONOCER
#PlanDeAcción
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

15. #PlanDeAcción
1. Reconocer
“Sí, sabemos que algo ha ocurrido
y estamos trabajando en ello.”
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

16. 2. COMBATE EL INCENDIO 2.0
CON AGUA 2.0
#PlanDeAcción
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

17. #PlanDeAcción
2. Combate fuego 2.0 con agua 2.0
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

18. #PlanDeAcción
2. Combate fuego 2.0 con agua 2.0
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

19. 3. DISCULPATE
#PlanDeAcción
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

20. #PlanDeAcción
3. Discúlpate
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

21. 4. CREA UN FAQ’s
#PlanDeAcción
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

22. #PlanDeAcción
4. Crea un FAQ’s
MEDIDAS ADOPTADAS
CONCRETAMENTE
DETALLE SOBRE
LO OCURRIDO
MEDIDAS ADOPTADAS
PARA EVITAR QUE
VUELVA
A OCURRIR
COMO SE ENTERA
LA EMPRESA
RECONOCIMIENTO
DE LA CRISIS
FOTOS Y VIDEOS
QUIEN FUE ALERTADO
COMO Y CUANDO
EFECTOS REALES
O POTENCIALES
INFORMACION DE
CONTACTO DIRECTO
DE PERSONAS REALES
DE LA EMPRESA
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

23. 5. CONSTRUYE UNA VALVULA DE
ALIVIO DE PRESION
#PlanDeAcción
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

24. #PlanDeAcción
5. Alivio de Presión
02 Detección temprana de nuevas dimensiones
03 Oficialización para tus clientes
04 Defines las reglas
01 Consolidas la crisis en un lugar
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

25. 6. APRENDE CUANDO PASAR
A OFFLINE
#PlanDeAcción
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

26. #PlanDeAcción
6. Aprende cuando pasar a Offline
EL MANEJO DE CRISIS
NO PASA POR GANAR,
PASA POR PODER
CONTROLAR EL DAÑO
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

27. #PlanDeAcción
6. Aprende cuando pasar a Offline
LA GESTIÓN DE CRISIS
ES UN DEPORTE DE ESPECTADORES
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

28. ¡IMPORTANTE!
REGLA DE TRES:
NUNCA ENVIE UNA TERCERA
RESPUESTA
#PlanDeAcción
6. Aprende cuando pasar a Offline
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

29. 7. ARMA A TU EJERCITO
#PlanDeAcción
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

30. #PlanDeAcción
7. Arma a tu Ejercito
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

31. #PlanDeAcción
7. Arma a tu Ejercito
TODO COLABORADOR
EN TU ORGANIZACION
ES UN POTENCIAL PORTAVOZ
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

32. 8. APRENDE LA LECCION
#PlanDeAcción
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

33. #PlanDeAcción
8. Aprende la Lección
ANALIZA DONDE SE
EXTENDIO Y COMO
HAZ COPIA DE TODOS
LOS CORREOS
ELECTRONICOS
ANALIZA COMO
FUNCIONO EL
PROTOCOLO DE
RESPUESTA
ANALIZA LOS
PATRONES DE
VOLUMEN DE
BUSQUEDA
HAZ COPIA DE TODOS
LOS TUITS,
ACTUALIZACIONES DE
ESTADO,
COMENTARIOS, ETC
ANALIZA LOS
PATRONES DE
TRAFICO A TU
SITIO WEB
ANALIZA DONDE
ESTALLO LA CRISIS Y
CUANDO
ANALIZA COMO
FUNCIONO LA
COMUNICACION
INTERNA
IDENTIFICA LOS
CLIENTES QUE SE
LEVANTARON EN TU
DEFENZA
@fedefumiere
#SMCrisisMgmt

34. @fedefumiere
¿DUDAS,
CONSULTAS O
SUGERENCIAS?
¡MUCHAS GRACIAS!