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El camino hacia el “lado oscuro”
Los
franquiciados
son un “dolor
de cabeza”, no
hacen más
que pedir. No
tienen visión a
largo
plazo.Nosotro
s somos la
central y
nuestro
criterio es el
correcto .
La enseña no
se preocupa
ni me tiene
en cuenta.
Mejor sacar
lo que pueda
mientras
esté. Miraré
por mi y me
salgo en
cuanto
pueda.
Ni me preocupo
ni me interesan
ni las
necesidades ni
las
motivaciones
del
franquiciado, lo
importante es
el sistema, que
lo cumplan y
todo ira bien
Reacciono de
forma negativa y
me enfado frente
a la discrepancia
Gestionar
franquiciados
me genera
ansiedad y mal
rollo
La relación con
la central me
genera ansiedad
y no me gusta
Reacciono
agresivamente a
los cambios y
polticas
organizacionales
No tengo que
preocuparme
de conocer ni
los objetivos ni
la estrategia de
la central,
tampoco me los
han contado
nunca
Se me trata de
forma inflexible
y cada vez se
me exige más.
Soy un
distribuidor
cautivo
Esquema de un conflicto tipo
Cada cambio
o mejora me
genera una
problemática
nueva
8. Page 8
¿Qué quiere un franquiciador ?
franquiciador
Aumentar la cuota
De mercado
Feedback
constructivo
Información
Financiera
detallada
Cultura del
cumplimiento
Apoyo en la
estrategia
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¿Qué quiere un franquiciado ?
franquiciado
Un negocio
rentable
Un apoyo
responsable
Marketing
efectivo
Liderazgo
Efectivo y claro
Una Interacción
positiva
11. Page 11
Dependencia Independencia Interdependencia
Feliz Parte Yo Libre No sé... Nosotros
12. Page 12
GLEE
Estadio de Felicidad
Franquiciado nervioso acerca de su
nueva „aventura“
Excitado y optimista respecto a su
futuro
13. Page 13
FEE
Estadio de Primera realidad
El Franquiciado empieza a estar
sensible y procuparse por el dinero
que paga (margen de producto +
royalties) y por el coste de los
servicios y/o productos que recibe
14. Page 14
ME
Estadio de Primera realidad
El Franquiciado empieza a pensar que su éxito es
debido principalmente a su propio esfuerzo y
minimiza la aportación que el sistema le da o si las
cosas no le van bien minimiza sus defectos
15. Page 15
FREE
Estadio de Libertad
El Franquiciado necesita demostrar su
competencia y su posibilidad de independencia y
en consecuencia empieza a testar las „bondades
del sistema“
16. Page 16
SEE
Estadio de cuestionamiento
El Franquiciado a través de discusiones francas y
abiertas intenta entender al franquiciador y su
punto de vista y éste hace lo mismo
17. Page 17
WE
Estadio de Unión e Interdependecia
El Franquiciado reconce que su éxito y
satisfacción con los resultados provienen más de
trabajar conjuntamente con la Franquicia que de
trabajar contra ella
21. Page 21
Principales Causas del Conflicto
Resultados financieros negativos
Expectativas incumplidas
Promesas incumplidas
Nuevas reglas y cambios
Cambios en la dirección de la enseña
Malos modos
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Manifestaciones del Desafío
Las más comunes
1.- Problemas de pagos y/o pasar cuentas
2.- problemas de comunicación
3.- Cuestionar los cambios
Enfado por la falta de
resultados (crecimiento
¿?
¿Dónde está el interés?
¿Cómo responder?
25. Page 25
Legal
Abogado
Los abogados naturalmente se focalizan en la relación
legal entre las partes.
Se trata de un marco sistemático analítico con el que
están familiarizados
Dificultad de empaquetar toda la compleja relación entre
franquiciador y franquiciado dentro de un “contrato
Marco jurídico cerrado
26. Page 26
Contrato vs relación
Por consiguiente una vez firmado el contrato el franquiciador tiene
tendencia a usarlo y basarse en él mientras que el franquiciado se
basa en los elementos relacionales de su unión, exigiendo
compromiso, asistencia y “expertise”
27. Page 27
El hecho que el contrato de franquicia no pueda regular
con completud la compleja relación, hace que se
produzcan constantes tensiones legales en la misma.
28. Page 28
Tradicionalmente los contratos otorgan al franquiciador la
facultad de interpretar cuan flexible va a ser el contrato,
siendo el franquiciador quien debe soportar esa
interpretación.
29. Page 29
Como consecuencia de ello, cuando compromisos y expectativas entran en
conflicto, el contrato se revela como “traidor” porque no soluciona el
problema, ni resulta responder a la predictibilidad que las partes esperaban de
él
30. Page 30
Conclusiones:
Al final las partes se ven obligadas a escarbar en su sentido común, y en su
maridaje comercial de objetivos comunes para encontrar una solución a sus
diferencias
La perspectiva legal y su resolución del conflicto puede hacernos ganar la
batalla, pero raramente nos hará ganar la guerra, y con frecuencia puede ser la
chispa de la revolución.
31. Page 31
Comercial
La franquicia es una asociación, aunque sus participes
tienen intereses económicos diferentes
Lo cierto es que no TODOS los objetivos son comunes. La
relación requiere intimidad entre partes independientes
cuyo éxito esta vinculado, pero no compartido
Modelo de Negocio
Negocio
32. Page 32
Franquiciador
+ valor de marca y + notoriedad = más ingresos (venta franquicias,
royalties y productos).
La innovación es una inversión a largo plazo interesante
35. Page 35
Resultados económicos negativos igual a:
– El modelo no sirve
– La formación no era buena o no era
– La publicidad no es efectiva o no vale lo que pago
– No tengo asistencia y la central no se entera
– Compré algo que no vale nada
– Sólo se interesan por mi cuando no pago el royalty
36. Page 36
DAT
Sentimientos que afloran ante el fracaso económico
TraiciónAngústia.
Desesperación
A
T
D
Fracaso
económico
37. Page 37
Justo o no, los franquiciados
culpan al franquiciador a menos
que este responda con apoyo o
añadiendo valor a los servicios.
38. Page 38
Se defiende la posición desde
un punto de vista objetivo de
las reglas de los negocios:
Baja capitalización del
franquiciado
Falta de trabajo duro y de
seguimiento del MO
Escudo = contrato que no
ofrece dudas
Familia ¿? mmmm
39. Page 39
No se gestionan las expectativas del
franquiciado, simplemente se ignoran,
abriendo una enorme grieta
No se gestionan las expectativas del franquiciado,
simplemente se ignoran, abriendo una enorme grieta
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Psicológica
Familia
en la realidad de la franquicia existe un principal
componente parental, como en la familia, que evoca a
intimidad, a relación personal y a interdependencia.
Por otro lado la publicidad y la cultura de la franquicia
también evocan a ello con frecuencia,...” Únete a
nosotros”, “Únete a nuestra familia”...etc...
No es extraño en la literatura anglosajona encontrar
metáforas “familiares” en relación a la relación de
franquicia. (Matrimonio, relación parental, etc...)
Únete a Nosotros
41. Page 41
Una mala relación dificulta los cambios de innovación
42. Page 42
Una mala relación:
Dificulta la renovación de
contratos
Favorece la búsqueda de
nuevas formas de
comercio asociativo
Favorece la Creación de
Asociaciones
Independientes que creen
que así aumenta su poder
negociador
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Características de un sistema descontento:
– genera presión para accionistas, directivos, y
franquiciados a la vez.
– una falta evidente de comunicación entre los
“beligerantes”. Sea cual sea el desacuerdo la ruptura
queda marcada por una comunicación impersonal,
defensiva, desconectada, irrespetuosa o no existente.
– Falta del ingrediente básico: comunicación honesta
45. Page 45
Protocolo Básico de actuación
No Sabe
No Puede
No
quiere
Comprobar la formación que se
le ha impartido y el PROGRAMA
que tenemos de formación,
puede haber GAPS
1.- Técnicas de convencimiento
3.- Medidas disciplinarias contractuales
Puede ser por circunstancias externas,
personales, temporales,etc...
Solución: más apoyo, lo necesita
Ante incumplimientos y clasificado el franquiciado primero hay que comprobar si en
la situación el franquiciado....
2.- Técnicas de medición del cumplimiento