El reto del omnichannel commerce: ¿en qué consiste? ¿por qué es necesario? ¿cuáles son los retailers que están liderando la revolución del comercio?

1. Reinventing the retail experience
El reto del omnichannel commerce. Top 5 retailers
@francisco_egea
Foto: Flickr, soeperbaby

2. Los hábitos de consumo están cambiando muy rápidamente
consumidores más sabios
70%
• El 70% obtiene información online
antes de la compra.
• El showrooming es una de las
prácticas que más daño puede
hacer a los comercios.
con mucho poder
con expectativas muy altas
55%
• El 55% desea ser tratado de manera
individual, recibiendo promociones
y descuentos personalizados
• Los consumidores ya no tienen
paciencia… No quieren esperar para
pagar, ni para obtener información
50%
• El 50% toma decisiones de compra
basadas en recomendaciones a
través de redes sociales
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3. ¿De verdad los consumidores utilizan el móvil en sus
compras? ¿para qué?
Realizar una compra
Buscar revisiones del producto
Info sobre disponibilidad
Info del producto
Encontrar en qué tienda venden un
producto específico
Encontrar ofertas y promociones
Compara productos
Buscar info de horario de la tienda
Buscar localización de tienda, dirección
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Fuente: Mobile in-store research, Google, Abril 2013
Foto: Flickr, Highways Agency
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4. Los retailers necesitan adaptarse para ofrecer una experiencia
omnicanal a sus clientes
El objetivo del “omnichannel retail” es proporcionar una experiencia de compra
unificada con independencia de los canales utilizados por el consumidor…
… por lo que los retailers están transformándose para que sus canales dejen de trabajar como
“silos” independientes
In-store
Ecommerce
Mobile
Kioskos
Dig. Signage
Social
Commerce
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5. ¿Qué caracteriza la experiencia omnicanal?
Consistencia entre canales
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• Integración en los canales: productos, precios, promoción
• Asegurar que todos los productos y servicios están
disponibles en todos los canales
• Visión 360º de clientes
Flexibilidad
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Foto: Flickr, Syafix Shukor
• Buy anywhere, fulfill anywhere, return anywhere
• El retail debe estar presente siempre que el consumidor está
en “modo compra”
Personalización
• Conocer lo que quiere el cliente
• Promociones y ofertas personalizadas
• En el momento adecuado
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6. El reto del retailer está en ser capaz de adaptar su organización,
procesos y tecnología a la nueva era del comercio
Complejidad tecnológica
Centralización
Organización
Tecnología
Mobile
Real time
EMV
PCI
Estructura,
incentivos
alineados
Paypal
SaaS
Social
email
Procesos
Integración
Políticas y workflows
consistentes
Visa
Tiendas
ecommerce
Cash
Euro6000
Kioskos
Digital signace
Tablets
Analytics
Call centrer
Cloud
WiFi
NFC
QR
RFID
Características
Plataformas
Touchpoints
Payments
4G
Comunicaciones
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7. Los beneficios son claros. Afrontar el reto merece la pena
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Mejora de la percepción del cliente
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• Los clientes esperan comprar donde quieran y
cuándo quieran. Además, los clientes omnicanal
compran y gastan más.
• El retailer omnicanal, ofreciendo variedad de
puntos donde el cliente puede comprar,
incrementa las posibilidades de venta
• La gente está conectada todo el tiempo
(mientras ve la tele, trabaja, viaja, …) y demandan
lo mismo mientras compran.
• El retailer omnicanal aporta valor al cliente, con lo
que permite competir en algo más que en el
precio
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Mejor conocimiento del cliente
• El retailer omnicanal tiene más posibilidades de
obtener información de cliente , además, puede
utilizar mejor la información
• Disponer del “track” de lo que el cliente hace en
los diferentes canales (customer journey) permite
realizar marketing personalizado
Incrementa las ventas
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Mejora la productividad
• En muchas ocasiones, un agente comercial tiene
que ir al almacén a buscar un producto y ver si
está disponible para un cliente
• Con un retailer omnicanal, no solo los clientes,
sino también los trabajadores (vendedores, …)
disponen de más tecnología e información a su
alcance
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8. Top 5 omnichannel retailers
• Headquarters en EEUU
• Fundado en 1901
• 240 tiendas
• Facturación 2012: $ 11 B
Iniciativa omnicanal: social commerce
Nordstrom tiene más de 5 millones de seguidores en Pinterest. Los artículos populares en la
red social son marcados en las tiendas físicas con un tag. Además, los dependientes tienen una
app móvil con la que controlan el inventario de estos artículos. (ver más info aquí)
Foto: marketingland.com
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9. Top 5 omnichannel retailers
Apple Stores / iTunes
• Headquarters en EEUU
• Fundado en 1976
• 370 tiendas
• Facturación 2012: $ 27 B
Iniciativa omnicanal: in-store experience
Las tiendas de Apple han sido pioneras en muchos aspectos, entre los que destacan el “Mobile
POS”, que permite a los dependientes realizar el express checkout de los clientes en cualquier
lugar de la tienda
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10. Top 5 omnichannel retailers
• Headquarters en EEUU
• Fundado en 1858
• 841 tiendas
• Facturación 2012: $ 27 B
• Ha tenido la tienda más grande del
mundo desde 1924
Ejemplo de iniciativa omnicanal: omnichannel fulfillment
Macy’s dispone de 500 tiendas brick-and-mortar que forman parte de la red de distribución.
Desde éstas se realizan envíos a clientes cercanos que han realizado pedido online o desde app
móvil . (ver más info aquí)
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11. Top 5 omnichannel retailers
• Headquarters en EEUU
• Fundado en 1962
• 4.570 tiendas
• Facturación 2012: $ 468 B
• 1er retailer del mundo
facturación
por
Ejemplo de iniciativa omnicanal: Buy Online Pick Up in-store
Wallmart permite realizar pedidos online (web y móvil) y recoger en tienda a través de
taquillas. (ver más info aquí)
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12. Top 5 omnichannel retailers
• Headquarters en EEUU
• Fundado en 1902
• 1.778 tiendas
• Facturación 2012: $ 72 B
Ejemplo de iniciativa omnicanal: Mobile Commerce
Target ha sido nombrado “2013 Mobile retailer of the year” gracias a su estrategia de
movilidad que permite mejorar la experiencia del cliente. (ver más info aquí)
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13. Francisco Egea Castejón
Director everis y everilion
@francisco_egea
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