Liderazgo para capacitacones

2. Cómo ser un Gran Líder
Movistar Perú

3. Índice
Selecciona el tema que quieres
consultar
1. Estilos de Liderazgo
• Daniel Goleman.
• Bernard Bass.
2. Habilidades para la comunicación
3. Inteligencia emocional
4. Tips de comunicación

5. Estilos de Liderazgo

6. Estilos de Liderazgo
Estilos de Liderazgo
Estilo Autoritario Timonel Afiliativo Democrático Coaching Visionario
Exige inmediata
Subordinación
“Se tiene que hacer lo
que yo digo”
Orientado a
resultados, autocontrol
Cuando hay una crisis,
cuando hay problemas
con los empleados, en
el corto plazo.
Para obtener
resultados en el largo
plazo
Siempre pone
metas altas para
mejorar
“Háganlo como yo
lo hago”
Orientado a
resultados, alta
iniciativa
Para obtener
resultados en el
corto plazo, para
poner el ejemplo
No impulsa el
cambio ni el
desarrollo
Favorece la armonía y
crea lazos
emocionales
“La gente es primero”
Crea empatía,
construye relaciones,
favorece la
comunicación
Para sanar heridas
entre los miembros del
equipo, para motivar
en situaciones de
estrés
Puede solapar errores
del equipo
Promueve el consenso
mediante la
participación
“¿Qué opinas?”
Colaboración, liderazgo
en equipo, favorece la
comunicación
Cuando el líder es
nuevo, para crear
consenso, para obtener
retroalimentación
No desarrolla una visión
estratégica
Desarrollo del
personal en la
organización
”Te sugiero lo
siguiente”
Crea empatía y
desarrolla a la gente
Para mejorar
fortalezas a largo
plazo, para desarrollar
el talento
No funciona en
situaciones bajo
presión
Dirige a la organización
hacia una visión
“Siganme”
Autoconfianza,
empatía y agente de
cambio
Cuando se necesita de
un cambio de dirección
o una visión clara del
objetivo o la meta
Para obtener
resultados en el corto
plazo
Modus Operandi
Liderazgo en una
sola frase
Competencias
emocionales
Cuando funciona
mejor
Cuando no
funciona
Impacto en el clima
laboral
* Según la teoría de liderazgo de Daniel Goleman, cada tipo de liderazgo funciona en escenarios distintos.

7. Estilos de Liderazgo
• Líder ausente:
Líder ausente: Líder transaccional:
Seudo Líder:
No tiene las destrezas para
liderar equipos.
Utiliza habilidades ajenas
para llevarse el crédito. no
es un líder nato.
“Bernard Bass – 1985”
Tiene un estilo de liderar
enfocado en el corto plazo y
sin proyección.

8. “Bernard Bass – 1985”
Líder motivador y empático que
vela por el bien del equipo
mostrando una razón y un objetivo
real por un bien mayor.
Líder que potencia las fortalezas
de su equipo aún sin tener
asignado un rol como tal. Líder
nato que rompe el molde.
Liderazgo sin autoridad
Estilos de Liderazgo
Líder transformador
* Según la teoría de liderazgo de Bernard Bass, cada tipo de liderazgo tiene una esencia diferente y este estilo depende de la
naturaleza de cada persona.

9. Estilos de Liderazgo
En Canales Escritos somos Líderes
Transformadores
Estilos de Liderazgo

10. Líder Transformador
Se presentó una casuística atípica
y retadora, la cual se puede tomar
como aprendizaje.
Líder proyecta pantalla del
botmaker y en línea con todo los
agentes comienzan a analizar el
caso para brindar solución.
Tipo de líder Casuística Acciones
Líder Ausente
La operación se encuentra con 600
casos en cola. Por tanto, necesita
soporte en la primera línea y
técnica fija.
El líder comienza a realizar tareas
administrativas y deja
autogestionándose a su equipo de
agentes.
Líder Transaccional
Se indica a todos los equipos de
trabajo que los retornos deben
estar en un objetivo de <= 5%.
Líder ofrece premios, vales de
dinero o vales de consumo a todos
los agentes que logren la meta.
Líder Sin Autoridad
Nos encontramos un fin de semana
encolados, donde se brinda
indicación de colocar RAC
facilitadores.
RAC con la experiencia que tiene
brinda soporte a toda la plataforma
y desarrolla habilidades de
liderazgo.
Ejemplos

11. ¿Cómo es un buen líder de
Canales Escritos?
Según los estilos de liderazgo de Bernard
Bass presentados en la lámina anterior,
debemos apuntar a ser Líderes
Transformadores, ¿pero
cómo?

12. ¿Cómo es un buen líder de
Canales Escritos?
Estas son algunas aristas que debemos manejar como Líderes Transformadores en Canales Escritos:
Competencia a desarrollar Bloqueos Tip 1 Tip 2
Educación amplia sobre el tema
a tratar
• No conocemos objetivos.
• No conocemos material, Genio.
Revisión semanal del material
existente en Genio y material de
refuerzo adicional.
Hacer revisiones periódicas de que
los agentes puedan acceder a toda
la información.
Curiosidad por aprender • Timidez, flojera, falta de vocación. Encontrar un por qué de hacer las
cosas. Un agente motivador.
Identificar el objetivo correcto de por
qué estamos aquí.
Entusiasmo en enseñar • Timidez, flojera, falta de vocación
y liderazgo
Apoyarse en otros líderes del
equipo.
Revisa objetivos y oportunidades del
equipo a cargo.
Fe en la gente y el trabajo en
equipo
• No conocer sus fortalezas y no
conocer al equipo.
Reuniones de esquina para
conversar con ellos.
Aprender sus motivaciones y
objetivos como personas.
Estar dispuesto a arriesgar • Falta de vocación.
• Temor a equivocarse.
Tomar en cuenta lo que pasaría si
no se toma decisiones.
Contrastar escenarios posibles ante
distintas alternativas.
Dedicación a la excelencia • Falta de vocación.
• Hacer las cosas “por hacer”.
Ponernos en el escenario de no
tener la oportunidad de destacar.
Pensar “¿por qué alguien lo haría
mejor que yo?”

13. ¿Cómo es un Líder de Canales
Escritos ante situaciones diversas?
Nos encolamos
Tenemos remociones
Debemos felicitar a nuestro equipo
NPS Alto / Bajo
Tenemos clientes críticos
Agentes OJT con baja nota
Agente Q4 sin mejora
Situaciones Cotidianas
que debemos manejar

14. ¿Cómo es un Líder de Canales
Escritos ante situaciones
diversas?
Debemos examinar el terreno de la
situación (si es apremiante, si es
conveniente o si es una buena
oportunidad de aprendizaje o
innovación).
Aquí es importante ser determinante y
flexible. El poder de adaptación es clave
ante cualquier circunstancia, sobre todo si
debemos mover piezas en el ajedrez y
cambiar los roles de los participantes.
Es importante tomar en cuenta la
percepción de nuestros equipos y ser
agentes motivadores. Explorar sus
fortalezas y mencionar el valor que
ocupan en el equipo. Nadie se debe
quedar atrás.
La escucha activa y la toma de
opiniones es valiosa para que
se llegue a un objetivo común.
El líder representa al equipo
ante otros grupos de trabajo y
también debe defender los
ideales grupales y asumir la
responsabilidad de dar
feedback a quien tiene
oportunidad de mejora.
Si encontramos un elemento en el
equipo, que no cumple con su rol
asignado, es importante que se recalque
el motivo por el cual se le ha asignado
dicho rol y por qué sus habilidades y
competencias lo ubican dentro de ese
espacio de trabajo.
a
b
c
d
e

15. ¿Cuándo ponemos en práctica
nuestras habilidades?
Ejemplos de Líder Transformador en
Canales Escritos
Pausas activas Conocer el tema
Entusiasmo y seguridad

16. ¿Qué ocurre cuando no
somos buenos líderes?

17. ¿Qué ocurre cuando NO
somos buenos líderes?
¿Qué tipos de líderes debemos evitar
ser?
• El líder con escaso compromiso e
implicación
• El líder que carece de visión
• El líder que no realiza cambios oportunos
• El líder que no sabe comunicar sus ideas
• El líder que es demasiado rígido
Se reduce la comunicación
y compromiso de equipo
No se tiene
objetivos
CLAROS
No
destacamos
nuestros
logros y
nuestras
oportunidades
de mejora
Cae el NPS
Reducción de
FTEs
Retiros de
Plataforma
por
performance y
no recibimos
incentivos
“Para construir, debemos deconstruir”

18. ¿Qué ocurre cuando SÍ somos buenos
líderes?
¿Qué debemos
estar dispuestos a
hacer para
lograrlo?
Comunicamos
correctamente nuestras
fortalezas y oportunidades
Conocemos
nuestros
objetivos
Tenemos
agentes más
hábiles y
motivados
Trabajamos
juntos por el
NPS
Reducimos
las bajas en
los equipos
Mantenemos
un equipo
fuerte y
resiliente
“Un buen líder lleva a su equipo desde donde están, hacia donde nunca han estado”
Desaprender
Adaptarnos al
cambio
constante
Ponernos de
ejemplo
Tomar
decisiones
¿Qué ocurre cuando SÍ somos
buenos líderes?

19. ¿Qué fortalezas o
características tiene un líder de
Canales Escritos?
• Mostrar vulnerabilidad
• Valorar la diversidad de personas y
hacer sentir seguras
• Mostrar compasión y empatía
• Ser abiertos y transparentes
• Paciencia y tenacidad
• Destreza de comunicación
asertiva
• Comunicar de manera efectiva y
confirmar el entendimiento del
grupo
• Sustentar argumentos en base a
lo que se está exponiendo
• Prepararse con material adicional
• Tener claros los estilos de
liderazgo y aplicar el que se
ajusta a nuestra forma de ser
• Retroalimentación e
introspección: ¿Estamos en
capacidad de liderar al equipo?
¿Cómo lo demostramos?
¿Podemos contestar sus
preguntas?
Actitudes
Habilidades Conocimientos

20. Habilidades para la
comunicación

21. Habilidades para la
comunicación
Mensajes e instrucciones:
• Paso 1. Desarrollar entendimiento mutuo:
• Paso 2. Establecer su objetivo de
comunicación.
• Paso 3. Transmitir su mensaje.
• Paso 4. Revisar la comprensión del receptor.
• Paso 5. Obtener un compromiso y hacer
seguimiento.
Es importante generar calidez en el ambiente: “¿Cómo están?”,
“¿Estamos listos para…?”, “Estoy muy entusiasmad@ de estar aquí
con ustedes”…
Dejar en claro el objetivo de la reunión: “Hoy vamos a revisar el taller de
Habilidades Blandas para…”
Consultar si el avance de la reunión está quedando clara
constantemente: “¿Está todo claro?”, “¿Tienen alguna duda?”,
“¿Revisamos algún punto nuevamente?”…
Aprovechar su atención para hacer preguntas diversas sobre el tema en
cuestión: “A ver, Andrea, cuéntame, ¿qué parte de este punto te parece
el más interesante?”...
Agradecer el compromiso y esfuerzo por haber asistido: “Equipo, ha
sido genial tenerlos aquí en este espacio. Muchas gracias por su
tiempo y estaré comunicándome con ustedes para que podamos seguir
revisando algunos puntos juntos.”
Para desarrollar tu habilidades de comunicación, es importante que valides 5 pasos dentro de las oportunidades donde tienes
cercanía con tu equipo…

22. Frases de Apoyo de un Buen
Líder
Asimismo, la disposición es una pieza clave para poder liderar equipos y aquí algunas frases que te ayudarán con ello…
¿Cómo te puedo
ayudar?
¡Resolvámoslo
juntos!
¿Qué ideas te genera
este escenario?
Me encantaría conocer qué
opinan sobre el tema…
Cuéntame, ¿qué te
gustaría aprender?
Si no quedó claro, lo
repasamos juntos sin
problema.
Mira, te comparto mi
experiencia…
Sus opiniones me
ayudan mucho ante este
escenario

23. Tips adicionales de
Comunicación para líderes
Siempre recuerda que estás aquí porque tú, mejor que nadie, tienes las habilidades para hacer cumplir los objetivos.
Revisa Genio, revisa tus KPIS de
agenda scrum.
Café virtual: tómate un tiempo para
conocer y conversar con tu equipo.
Siempre consulta con tu equipo si los
mensajes han sido claros y haz
preguntas “aleatorias”
1. Conoce a tu
audiencia
2. Investiga
sobre el tema
más allá de la
presentación
3. Confirma el
entendimiento
de lo revisado
Ten una postura
de tutor y sonríe
Haz una ronda
de preguntas
Ponte de ejemplo
en circunstancias
que pudiste
superar

24. Inteligencia Emocional

25. Inteligencia Emocional
¿Qué debemos tomar en cuenta para ser un buen líder?
“El secreto de un buen liderazgo radica en la inteligencia emocional”

26. Practiquemos Juntos

27. Ejercicios
Rompiendo el Hielo (10 minutos)
Conversemos un poco de quienes somos, qué nos gusta hacer en nuestro tiempo libre, cómo
nos vemos de aquí a 10 años.
Presentación (30 minutos)
Ahora vamos a presentar en 5 minutos el tema que hemos elegido antes de comenzar con
este taller. Queremos conocer tus habilidades para exponer.
Ronda Final de Conversación (15 minutos)
Compartamos un espacio breve para contarnos qué nos llevamos de este taller y de qué
manera lo pondremos en práctica en nuestras futuras exposiciones.

28. “Un buen maestro, como un buen
actor, primero debe captar la atención
de su audiencia y entonces puede
enseñar su lección.”
(John Henrik Clarke)