Actividad 2 equipo 1 diseño de sistemas de calidad basados en competencias laborales 12 03-16

DOCTORADO EN SALUD PÚBLICA Y GESTIÓN SANITARIA
PRIMER PENTAMESTRE
ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD Y CONTROL DE LOS SERVICIOS DE SALUD
UNIDAD II
DISEÑO DE SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN
COMPETENCIAS LABORALES
TUTORA: DRA. IVANIA VERENISE MORALES RODRIGUEZ
EQUIPO NÚMERO 1:
ERIKA PATRICIA CULEBRO CRUZ
AURORA MORALES COUTIÑO
GUILLERMO MARTÍNEZ QUIÑONES
Marzo de 2016

UNIDAD II DISEÑO DE SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN COMPETENCIAS LABORALES
ÍNDICE
2.1 ISO 9001:2000 y Competencias Laborales.
2.2 Definición del sistema de calidad basada en competencias laborales.
2.2.1 Usos de una norma de competencia laboral.
2.3 Funciones para el diseño del sistema de calidad.
2.3.1 Evidencias o productos, resultados de las funciones de calidad.
2.3.1.2 Procedimiento general para el diseño del sistema de calidad.
2.4 Grupo experto, finalidades, características de su integración,
conformación, integración del grupo experto.
2.5 Alcances del sistema de calidad.
2.5.1 Definición del alcance del sistema de calidad.
2.5.2 Descripción de la función productiva que se analiza
2.5.3 Elaboración del diagrama detallado del proceso.

2.1 ISO 9001:2000 Y COMPETENCIAS LABORALES

DEFINICIONES:
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Conjunto de normas y estándares
internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos
de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos
acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera
ordenada y sistemática.

DEFINICIONES:
CALIDAD: Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
Definición de la Real Academia de la Lengua Española:“Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o
peor que las restantes de su especie”.
Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
Josep Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
https://www.youtube.com/watch?v=Ta9FY2Wi5j4

2.1 ISO 9001:2000 Y COMPETENCIAS LABORALES.
El sistema de calidad en las organizaciones se puede establecer por
medio de:
1.- Las competencias laborales determinadas para todas sus
funciones productivas y
2.- Asegurando su cumplimiento por medio del sistema de gestión de
calidad.
El primero puede estar basado en el análisis crítico de competencias
laborales y el segundo en la aplicación de la norma ISO 9001-2000.

DEFINICIONES:
COMPETENCIAS LABORALES: capacidad efectiva para llevar a cabo
exitosamente una actividad laboral plenamente identificada.

Las competencias son el conjunto de conocimientos, habilidades,
características personales, técnicas, sistemas, actitudes necesarias
para desempeñar una determinada función o cargo

DEFINICIONES:
ISO: International Organization for Standardization (Organización Internacional para la
Estandarización). Es un organismo internacional no gubernamental.

ANTECEDENTES (ISO)
• Posterior a la revolución industrial y gracias al crecimiento del comercio y
las sociedades, nació la necesidad de implementar mejoras continuas en
todos los procesos, productos y servicios que se consumen.
• Asimismo, con la finalidad adicional de obtener una optimización de
recursos para la empresa, se hace necesario contar con estructuras de
organización dedicadas a uniformizar la forma de hacer las cosas.
• Con esta necesidad de estandarización, muchas empresas empiezan a
organizarse para lograr este objetivo

ANTECEDENTES (ISO)
• Esta organización comenzó en 1926 como la organización ISA,
International Federation of the National Standardizing Associations
fundada en Nueva York y se enfocó principalmente a la ingeniería mecánica.
Pero cuando estalló la 2ª Guerra Mundial (1939), la ISA suspendió su
actividad debido a la falta de comunicación internacional.
• Posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO
International Organization for Standardization (Organización Internacional
para la Estandarización). ampliando su aplicación a otros sectores
empresariales.

ANTECEDENTES (ISO)
• Desde aquel año, se han creado más de 19.500 normas para todos los
sectores de producción, incluidos por supuesto, la industria, el sector salud,
el sector alimentario, tecnológico, etc.
• La serie de normas que componen la ISO 9000 fue resultado de las
necesidades creadas a partir de la segunda guerra mundial.

ANTECEDENTES (ISO)
• Al establecer los procedimientos basados en inspecciones y controles, se
aumentó la calidad. Se aplicó el principio de Pareto y las mejoras en cuanto a
aplicaciones estadísticas, de esta manera, se aseguraba el cumplimiento con las
especificaciones de calidad y conformidad.

OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO
 Promover el desarrollo de la estandarización.
 Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
 Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas,
tecnológicas y económicas a través de la estandarización.
 Incremento en la calidad.

ISO 9001:2000: Es una norma internacional aceptada por
innumerables organizaciones y empresas que define los requisitos
mínimos que debe cumplir un sistema de gestión de calidad para ser
certificado.
• Fue elaborada por la Organización Internacional para la
Normalización (ISO),
• Integra en una única norma a las normas 9001, 9002 y 9003 de
1994.
• Dirigie los procesos de gestión de la calidad para la mejora
continua.

La certificación del desempeño de la
competencia laboral de una persona
garantiza que tiene la capacidad de
trabajar conforme lo marca una
norma. pero no es garantía de que la
persona trabaje siempre de la
misma forma; para esto, se necesita
el sistema que asegure que las
cosas se hagan siempre de la
misma manera, función que atiende
la ISO 9001:2000

2.2 DEFINICIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD BASADA EN

2.2 DEFINICIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD BASADA EN
SISTEMAS DE CALIDAD: Método planificado y sistemático de medios y
acciones, encaminados a asegurar suficiente confianza en que los
productos o servicios, se ajusten a las especificaciones.

UNA COMPETENCIA LABORAL DEFINE:
• Lo que una persona debe ser capaz de hacer.
• Criterios para juzgar el desempeño competente en una función
productiva.
• Los conocimientos y las conductas requeridos para desempeñar una
función en forma competente.

2.2.1 USOS DE UNA NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

CLASIFICACION DE LAS NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL.
Normas De Competencia Laboral De Empresas.-
Son generadas por y para una empresa en particular. Solo tienen valor al
interior de la empresa.
Normas De Competencia Laboral De Asociación.-
Son válidas para un determinado grupo o corporación de empresas.
Normas De Competencia Laboral De Carácter Nacional.-
Son aplicables a todas las empresas de un mismo sector.

El uso de una norma de competencia laboral permite
• Adquirir los conocimientos y habilidades que se requieren para un
desempeño eficiente de la función laboral.
• Trabajar en un marco de seguridad e higiene.
• Responder a los cambios tecnológicos y los métodos de trabajo.

Una Norma De Competencia Laboral describe:
• Lo que una persona debe ser capaz de hacer
•La forma en que puede juzgarse si lo que hizo está bien hecho
•Las condiciones en que la persona debe mostrar su aptitud
•La aptitud para enfrentar situaciones contingentes.

Las normas de competencias laborales deberán cumplir con lo siguiente:
• Serán definidas por empleadores y trabajadores
• Tendrán reconocimiento nacional
• Considerarán los distintos niveles de competencia

UNIDAD II DISEÑO DE SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN COMPETENCIAS LABORALESUNIDAD II DISEÑO DE SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN COMPETENCIAS LABORALES
2.3 Funciones para el diseño del sistema de calidad.

¿QUIENES DEBEN CONOCER EL
SISTEMA?
• Clientes y usuarios finales
• Dueños y accionistas
• Sociedad y público en general
• NO OLVIDAR QUE LAS NORMAS
DE COMPETENCIA LABORAL NO
SON LOS PROCEDIMIENTOS DE
TRABAJO

Consiste en establecer los requisitos documentados de todos los
procedimientos utilizados en la organización
Responden a los siguientes cuestionamientos: QUE HACER, COMO
HACERLO, COMO VIGILAR EL CUMPLIMIENTO, QUE HACER EN CASO DE
INCLUMPLIMIENTO, COMO AUDITAR, COMO ESTABLECER LA MEJORA
CONTINUA
DISEÑO DE SISTEMA

FUNCION DEL DISEÑO
La finalidad es llevarla a cabo en la organizaciones para
contribuir en la satisfacción de los clientes y aumentar la
eficiencia, siguiendo los pasos:
1. Seleccionar las normas adecuadas a seguir.
2. Diseñar normas y reglamentos propios.
3. Diseñar el sistema de calidad.
4. Implantar el SGC bajo la ISO 9001:2000
5. Gestionar programas de capacitación del personal

FUNCION DEL DISEÑO
• Las empresas diseñan sus sistemas
de calidad en base a sus
competencias laborales, capital
humano, que requerirán de un asesor
externo entrenado en la implantación
del SGC.
• Además se necesita de un grupo de
expertos de trabajo (que conozca las
normas, su diseño, evaluación por
competencias, diseño de instrumentos
de evaluación y diseño de cursos)

FUNCIONES PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE CALIDAD
1. Constituir un grupo experto
2. Determinar las funciones productivas
(procesos)
3. Establecer controles para funciones criticas
4. Elaborar registros de calidad para desempeños
críticos
5. Determinar acciones para evaluar el
funcionamiento del sistema
6. Establecer mecanismos de mejora continua

GRUPO EXPERTO
1. Determinar el numero y características de
los participantes (según tamaño de la
empresa)
2. Instruir al grupo de expertos en funciones,
métodos y tamaño de la empresa.
3. Conducir los trabajos del grupo experto.
4. Obtener y ordenar la información
proporcionada por el grupo

ANALISIS DE LAS FUNCIONES
•Determinar los alcances de las funciones
•Describir la naturaleza de las funciones
•Describir el producto o servicio generado
•Describir el diagrama de procesos
•Identificar competencias laborales
•Analizar las funciones productivas de la empresa
•Elaborar un mapa funcional
•Determinar las funciones productivas a
normalizar
•Elaborar mapas de desempeños críticos.

CONTROLES DE DESEMPEÑO CRITICO
•Establecer los limites preventivos y
críticos
•Establecer modos de vigilancia o
verificación de los limites críticos
•Establecer la frecuencia de las
observaciones o mediciones.
•Establecer las responsabilidades en la
vigilancia de los puntos de desempeño
critico

•Identificar los puntos de desempeño critico
•Registrar la forma y frecuencia de las
verificaciones
•Registrar las acciones correctivas
•Registros de las observaciones
•Registrar las acciones realizadas ante las
observaciones
•Registrar los responsables de la vigilancia del
desempeño critico
REGISTROS DE CALIDAD

ACCIONES INHERENTES A LAS AUDITORIAS
•PREAUDITORIA: Elaborar un programa de
auditoria y efectuar la revisión documental.
•AUDITORIA: Reunión de inicio de auditoria,
verificar información documental, registrar las no
conformidades, elaborar resumen de auditoria,
registrar las acciones correctivas.
•POSTAUDITORIAS: Analizar las no
conformidades detectadas, elaborar el informe de
auditoria, hacer seguimiento de los resultados.

ESTABLECER MECANISMOS DE MEJORA CONTINUA
•Modificar las políticas de calidad en base a los
resultados de la auditoria.
•Analizar los resultados de la auditoria.
•Evaluar el impacto de otras funciones de la gestión.
•Darle seguimiento a las acciones preventivas y
correctivas
•Aplicar los resultados de las revisiones realizadas por
la dirección.
•Registrar cambios en los procedimientos y en el sgc.
•Registrar la formación proporcionada al personal
resultado de evaluaciones y la auditoria

EVIDENCIAS O PRODUCTOS RESULTADO DE LA FUNCION
•Las funciones se evidencian por medio de sus
productos y el mismo desempeño de la función
donde P: producto (documentos), D:
desempeño (trabajo realizado).
•Estos son documentos generados en el grupo
de expertos, como análisis de funciones del
sistema, como un control de áreas o puntos de
desempeño critico, como registros de la calidad,
como una acción derivada de la auditoria, etc.

PROCEDIMIENTO PARA EL DISEÑO DE SISTEMA DE CALIDAD
1. Integración del grupo experto
2. Definir el alcance del sistema.
3. Descripción de la función productiva que se
analizara.
4. Descripción del diagrama detallado del proceso
5. Elaboración de un mapa funcional general.
6. Identificación de daños por desempeño deficiente.
7. Determinación de desempeños críticos.
8. Elaboración de mapas funcionales de desempeños
críticos
9. Establecer controles para los puntos críticos.

PROCEDIMIENTOS PARA EL DISEÑO DE SISTEMA DE CALIDAD
10. Establecer controles para los puntos
críticos
11. Registrar la calidad de los puntos críticos
12. Determinar las acciones de la auditoria
de calidad
13. Establecer procedimientos de mejora
continua
Hasta lograr un: SISTEMA DE CALIDAD
BASADO EN COMPETENCIAS
LABORALES.

2.4 GRUPO EXPERTO
•ISO 9004/7 Realización del producto (7.1.2) “ el
grupo experto debe ser constituido y formado para
facilitar su participacion en el análisis de los
procesos y tomar en cuenta en forma sistematica
sus aportaciones e innovaciones”.
•ISO 9004/8.5.2. Acción correctiva “En los análisis
de procesos que hace el grupo experto, mediante
la aplicación del árbol de decisiones, se deberán
tomar en cuenta las acciones correctivas que
propongan y serán registradas de acuerdo al tipo
de organización y sus funciones”.

GRUPO EXPERTO
•Se conformará de acuerdo a lo descrito en la
ISO 9004:2002
•Un equipo de personas de la misma área (para
que ellos mismos controlen y mejoren los
procesos)
•Un equipo que sugiera y desarrolle las
habilidades y los conocimientos necesarios
para actuar ante una contingencia.
•Equipo con liderazgo y proactivo

FINALIDADES Y CARACTERISTICASDEL DISEÑO DEL SISTEMA
DE CALIDAD
•Conocimiento por la direccion de lo que
ofrece el sistema.
•Cultura organizacional (transmitir el mensaje
del sistema en la organización)
•Liderazgo efectivo por la dirección
•Participación del personal (TODOS)
•Implantacion del sistema (desde los obreros
hasta la parte gerencial)
•Capacitación del personal.

¿QUE SE ESPERA?
finalidades
•Una estructura organizacional con finalidades y
actividades claramente establecidas
•Capacitación del personal de forma permanente
dentro de la empresa y de los grupos de calidad
LA FINALIDAD ENTONCES ES “EL DISEÑO
DEL SISTEMA DE CALIDAD, MEDIANTE UN
ANÁLISIS FUNCIONAL, PARA PRODUCIR UN
MAPA FUNCIONAL Y LA DETERMINACIÓN DE
LOS DESEMPEÑOS CRITICOS QUE SERÁN LA
BASE DEL SISTEMA DE CALIDAD”

CARACTERISTICAS DE SU INTEGRACION
•Son grupos pequeños
•Todos los integrantes tienen puestos
identificables dentro del sistema
•Cada representante es el trabajador con mayor
experiencia en el área.
•Todos los miembros trabajan bajo el mismo
conductor del grupo.
•Todos estan capacitados e informados de las
metas del sistema. (que se busca, que se espera,
quienes participan, que se hará con la información
obtenida)

CARACTERISTICAS
•Al ser un grupo conformado por diferentes niveles
se tendrán aportes desde distintos puntos de vista
•Reuniones frecuentes y necesarias para logran un
análisis adecuado del funcionamiento de la
organización
•El asesor externo aporta ideas de mejora y se
complementan con las aportadas por el grupo
experto quien es portavoz de la parte operaria
•Busqueda incesante de la calidad (en todos los
aspectos)

CONFORMACION DEL GRUPO EXPERTO
•Personas del grupo directivo, consultor externo,
expertos en la función productiva, instructores en
capacitación, otras personas (expertos en seguridad,
ambientales, proteccion civil, etc).
•Expertos en el método para el diseño del sistema de
calidad.
•Consultor externo (lider del grupo o en su ausencia
deberá ser un experto operario que conozca el método,
procesos y normas).
•Instructores de capacitación
•El grupo directivo
•Jefes de departamento

2.5 Alcances del sistema de calidad

DEFINICIÓN DE ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD
“…los procesos, productos (y / o servicios), y las instalaciones,
departamentos, divisiones, etc., de la organización a los cuales la
organización aplica un SGC formal.
…no necesariamente incluye todos los procesos, productos,
instalaciones, departamentos, o divisiones, etc., de la organización).”
https://www.youtube.com/watch?v=ezS-PyvYG_8

DEFINICIÓN DE ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD

•Se describe la función productiva en términos de lo que se produce.
DESCRIPCIÓN DE LA FUNCIÓN PRODUCTIVA QUE SE ANALIZA

DESCRIPCIÓNDELAFUNCIÓN
PRODUCTIVAQUESEANALIZA

•Es la acción principal que indica la forma en que se produce y la
condición de calidad para producirlo. Esto puede ser el propósito principal
y es el inicio del mapa funcional.
DESCRIPCIÓN DE LA FUNCIÓN PRODUCTIVA QUE SE ANALIZA

•Debe incluir las etapas que abarcan la función productiva.
ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DETALLADO DEL PROCESO
https://www.youtube.com/watch?v=vVJUr2xRBq8

•Todos los materiales se registran de izquierda a derecha conforme se
utilizan en el proceso.

ANEXOS

CONCLUSIONES
• La norma ISO 9001:2000 pretende cubrir el vacío que las
versiones anteriores tenían en cuanto al aseguramiento de las
capacidades del personal.
• Para ofrecer servicios de salud de calidad es necesaria la
capacitación y actualización del personal, ya que esto fortalece
sus competencias laborales, por lo que es necesario adoptar la
norma ISO 9001:2000, referente a las competencias laborales

CONCLUSIONES
• La implementación de los sistemas de calidad generan en las
empresas una alta competitividad y en la búsqueda de la
satisfacción total del cliente, se realizan mecanismos de mejora
continua, sin olvidar que existen clientes internos y externos a
quienes darle la mejor atención posible.
• Como todo lo implementado necesita de un control, verificación,
reestructuración y mejora continua.
• Entre mejor empresa sea en el rubro de calidad, mas clientes
habrán, mas competitividad, en conclusión, menos fallos y
desperdicios, mejores ganancias.

CONCLUSIONES
• Determinar los alcances del SGC y establecer la trazabilidad permite
plasmar con claridad las actividades a realizar, el desarrollo de cada
uno de los procesos, delimitar funciones y conocer los insumos
necesarios. También permite el diagnóstico, diseño, implementación,
análisis y mejoramiento de los mismos.
• La forma en que se produce, además de la condición de la calidad con
la cual se produce es vista objetivamente gracias a las evidencias
generadas en la descripción de los procesos y los diagramas
elaborados.
• Los diagramas y descripción detallados de los procesos permiten
realizar recomendaciones en forma objetiva de manera escrita,
establece acciones que garanticen la trazabilidad y repetitividad, así
como la mejora continua para conseguir con ello la satisfacción del
cliente.

BIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
1.- Barrios, E. Competencias Laborales, tema clave para la certificación en el INTECAP. Boletín CINTERFOR # 149,
2000, http://www.cinterfor.org.uy/public
•2.- Bolívar, C. Más allá de la formación: El desarrollo de competencias. Versión digital en pdf, 2002
3.- Cejas E. y J. Pérez. Un concepto muy controvertido: competencias laborales. ISPETP, 2003
http://www.monografias.com Cocca, J.
4.- Cabrera G, Londoño J, Bello L. Validación de un instrumento para medir calidad percibida por usuarios de
hospitales de Colombia. Rev. Salud Pública 2009;10(3):443-51.
5.- International Organization for Standardization (ISO). (2008). 1.2 Aplicación. En ISO 9001:2000.
6.- Deming W. Edwards.- Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis.- Ediciones Díaz de Santos,
S.A.- Madrid.
7.- Gitlow Howard; Gitlow Shelly J.- Como mejorar la calidad y la productividad Edit. Norma.
8.- Suárez Domínguez, E. A. Ejemplo De Mapas De Procesos Aplicados A Instituciones Del Sector Salud. ISO 9001:2008
Disponible en: http://www.slideshare.net/edialberto/compendio-de-mapas-de-procesos-sector-salud Desde 2011.
Consultado el 10 de marzo de 2016.

Actividad 2 equipo 1 diseño de sistemas de calidad basados en competencias laborales 12 03-16

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