Este documento ofrece consejos para realizar un efectivo seguimiento a los clientes. Recomienda comunicarse regularmente con los clientes para informarles sobre los servicios ofrecidos y asegurar su satisfacción. También sugiere enviar notas personales, recordar fechas especiales con tarjetas o regalos, y compartir información relevante. El objetivo del seguimiento es fortalecer las relaciones con los clientes existentes y atraer nuevos negocios a través de referencias.

1. Seguimiento a los clientes
María Fernanda Cuahutle Papalotzi

2. Hazles saber a los clientes lo que haces por ellos
• Esto puede hacerse por medio de un boletín electrónico enviado a tus clientes actuales
o a través de una llamada telefónica. Cualquier método que uses, la clave está en
demostrarles a los clientes el excelente servicio que ofreces y lo que les estás
entregando.
• Sólo necesitas hacer una llamada para asegurarles que no deben preocuparse porque
tú ya has cubierto esos temas.

3. Escribe notas personales
• “Estaba sentado en mi escritorio, y de pronto tu nombre me vino a la mente.
¿Aún estás viajando por todo el mundo? Avísame si necesitas un nuevo set de
maletas”. O, por ejemplo, si te encuentras con un antiguo cliente en un evento,
dale seguimiento con una nota que diga: “Fue grandioso verte en la fiesta de
Navidad. Te hablaré a principios de año para ir a comer”

4. Hazlo personal
• Los emails y mensajes de voz facilitan la comunicación, pero con estos medios se
pierde un poco del toque personal. No cuentes esta clase de interacciones como
seguimientos legítimos.

5. Recuerda las ocasiones especiales
• Envía tarjetas de cumpleaños, aniversario o fiestas. Los regalos también son
excelentes herramientas de seguimiento. No tienes que gastar una fortuna para
demostrar que te importa; usa tu creatividad para pensar en ideas de regalos
interesantes que se relacionen con tu negocio o con la última compra de tu cliente

6. Comparte información
• Si leíste un artículo o un libro, o escuchaste algo acerca de una
organización o un evento que podría interesarle a tu cliente, envíale un
mensaje o haz una llamada para hacérselo saber

7. Considera el seguimiento como una forma
de conocer nuevos clientes
Es muy probable que cuando hables o visites a tus clientes actuales, ellos te compartan
algunos contactos que pueden originar nuevos negocios. Aprovecha esta oportunidad.
Con todo lo que tus clientes actuales pueden hacer por ti, simplemente no hay razón
para no mantenerte en contacto con ellos

8. • Se conocen mejor y permite saber qué es lo que necesitan para ofrecérselo y
conseguir más ventas
• Se fideliza al cliente y se impide que vaya a otra empresa
• Puede hacer que el cliente vuelva
• Se recuerda al cliente que la empresa existe
• Se puede informar sobre promociones que le pueden interesar y así conseguir
más ventas
• Es más fácil valorar las campañas de marketing
• Se puede crear un efecto viral
Las ventajas de hacer un correcto
seguimiento a los clientes son claras:

9. Para poder mantener a los clientes en ocasiones no basta con cerrar la venta, es necesario hacer un
correcto seguimiento. Pero un correcto seguimiento ha de ser moderado, y no parecer que se avasalla
al cliente.
La primera clave para hacer un seguimiento de los clientes es contar con una ficha de cada
cliente en que se tengan los datos de contacto y otros datos de interés, como pueden ser los de
compra que permitirán conocer mucho mejor las necesidades y hábitos de los clientes para ofrecerles
lo mejor en cada momento.
Agradecer al cliente la compra es importante, incluso en algunas ocasiones se puede hacer
mediante una carta de agradecimiento.

10. • Establecer las expectativas
• Si no se establecen expectativas, los clientes van a
hacerlas por sí mismos y pueden ser muy altas
para el negocio. Al ser proactivo, se puede influir
en la forma en que perciben su satisfacción con el
resultado final. Se debe ser específico sobre los
aspectos a los que se les dará seguimiento y
cuándo se atenderán. Además se debe establecer la
comunicación con el cliente en el tiempo acordado
aunque no se haya completado el servicio.
Enfoque en el “después de la venta”
Las empresas por lo general dan seguimiento hasta
conseguir la venta, pero luego no hacen contacto con
el cliente hasta que necesitan hacer negocios de
nuevo. Esto sólo muestra que la empresa está
interesada en la venta, no en el éxito de su cliente.

11. • . Ataque preventivo
• Si hay una época del año o un producto donde muchos clientes experimentaron
problemas o complicaciones, el negocio no debe esperar a que le llamen o
manden un correo. Se tiene que estar prevenido para las contingencias y
afrontarlas.
• Recordar datos clave
• El negocio debe recordar aniversarios especiales de los clientes que hacen
negocios con su empresa u otros hitos ya que son una excelente excusa para
llegar a los clientes de forma proactiva.
Ser especial
• Llegar con una oferta especial y sin ningún compromiso. Muchas veces, las
empresas sólo hacen ofertas especiales para atraer nuevos clientes

12. Obtener personal
La gente hace negocios con aquellos que conocen y
tienen confianza. Si se ajusta a la marca, la
comunicación debe ser más convencional con el cliente.
Esto significa a veces algo tan sencillo como
personalizar los nombres reales al enviar mensajes de
correo electrónico o dejar mensajes.
Mantener el contacto
Por último, se recomienda llamar a los clientes
periódicamente para averiguar si sus ocupaciones han
cambiado y si el negocio puede ayudarlos de algún
modo. Los clientes también valoran que se les
mantenga actualizados sobre los nuevos desarrollos,
las mejoras y los productos adicionales.