Ponencia presentada en el Congreso Internacional de Investigacion e Innovaccion Universidad Cortazar 2018

1. EXPERIENCIA DE MEJORA
EN UN CENTRO DE CÓMPUTO
APLICANDO PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS
Expositor:
I.S.C. y L.A.E. Fernando Alfonso Casas De la Torre
Asesores:
Torreon, Coahuila
CONGRESO INTERNACIONAL DE INVESTIGACIÓN E INNOVACIÓN 2018
M U L T I D I S C I P L I N A R I O
19 y 20 de abril de 2018, Cortázar, Guanajuato, México
ISSN 2448-6035
CONGRESO
INTERNACIONAL
DE INVESTIGACION
E INOVACCION
___________________________
M U L T I D I S C P L I N A R I O UNIVERSIDAD
MILLENIUM
INTERNACIONAL
M.C. Bertha Zambrano, M.C. Veronica Elizalde M.C. Jorge De la Torre Cantu, Dr. Jose Ruiz Ayala
Universidad Millennium Internacional Instituto Tecnologico De la Laguna

2. AGRADECIMIENTOS
A los practicantes y residentes de
Universidad Tecnológica de Torreón
Instituto Tecnológico de La Laguna
Universidad Autónoma de Coahuila
Por su trabajo, conocimiento, juventud, entusiasmo y amistad incondicional
A mis compañeros y maestros
Instituto Tecnológico de la Laguna
y
Universidad Millenium Internacional

3. El presente trabajo presenta un caso de mejora de un
centro de cómputo de un organismo público del sector
salud el cual a pesar de que es el centro de
información de la misma, que afecta a grandes sectores
de la región lagunera y en donde se da servicio a
multitud de procesos, usuarios, departamentos y
sistemas, falta el personal necesario para realizar su
función, tiene una carga excesiva de trabajo, pocos
recursos y con otras inconsistencias pero, en base a la
aplicación de algunas técnicas de administración es
posible hacer mejoras en su servicio.
RESUMEN

4. ORGANIGRAMA
Coordinador
VACANTE
Jefatura de
Procesos
Supervisor de
Procesos
VACANTE
Operador de
Procesos
VACANTE
Operador de
Procesos
C. Fernando Alfonso Casas
De la Torre
Jefatura de
Soporte
Soporte
Técnico
Soporte
Técnico
VACANTE
Técnico
Especializado
VACANTE
Secretaria

5. ACTIVIDADES

6. Unidades / Nodos / Usuarios
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
127
52 57
40 50
15
73
12
10
160
186
95
20
198
NODOS
NODOS
TOTAL= 1,095 nodos

7. Unidades / Nodos / Usuarios
11%
5%
5%
4%
4%
1%
7%
1%
1%
15%
17%
9%
2%
18%
NODOS
Clinica Aeropuerto
Clinica Chavez
Clinica Constitucion
Clinica Especialidad
Clinica Las Colonias
Clinica Rural Laguna del Rey
Clinica Rural Matamoros
Estancia Infantil
Funeraria
Hospital Especialidad
Hospital General A
Hospital General B
Tienda
Unidad Administrativa

8. Unidades con Soporte Tecnico
Departamento asignado para Soporte Técnico Unidades asignadas Nodos/usuarios
Personal
disponible
Departamento de Informática
Clínica Ciudad Madero
Clínica Rural Laguna Del Rey
Clínica La Joya
Clínica Las Colonias
Clínica Torreón
Estancia Infantil
Funeraria
Unidad Administrativa Torreón
Tienda para trabajadores
454 2
Oficina de Soporte Hospital Alta Especialidad 160 4
Oficina de Soporte Clínica Aeropuerto 127 1
Oficina de Soporte Hospital General Torreón B 95 1
Oficina de Soporte Hospital General Torreón A 186 4
Oficina de Soporte Clínica Hospital Matamoros 38 1
Oficina de Soporte Clínica Hospital Matamoros 35 1

9. Unidades con Soporte Tecnico
41%
14%
12%
9%
18%
3% 3%
NODOS
Unidad Administrativa
Hospital Alta Especialidad
Clinica Aeropuerto
Hospital General Torreon 2
Hospital General Torreon 1
Clinica Hospital Matamoros
Clinica Hospital Matamoros

10. EQUIVALENCIA
Sala de Computo Universitaria

11. • EXCESO DE TRABAJO
• AMPLIO ESPECTRO CUANTITATIVO y
CUANTITATIVO DE USUARIOS
• FALTA DE PERSONAL
• DESCONOCIMIENTO DE NORMATIVA
• INFRAESTRUCTURA
• FALTA DE PREVISION.
• FALTA DE RECURSOS
PROBLEMATICA

12. Debido a la carga de trabajo y no aplicar los PRINCIPIOS
FUNDAMENTALES DE ORGANIZACIÓN se habían cometido una serie de
irregularidades:
• Falta a la Normativa y Políticas del Departamento
• Negatividad y aspecto emocional
• Falta de análisis estratégico
• Fallas en la Comunicación interna y externa
• Falta de capacitación del personal
• No contar con personal suficiente
• Cultura organizacional inadecuada
• Exceso de trabajo y funciones
• Resistencia al Cambio
• Falta de Liderazgo
• Falta de Integración
• Falta de capacitación
• Perdida de Objetivos
Factores Externos
Departamento de
Informática
Factores Internos
Problemas Administrativos y de Gestion

13. Se realizó un análisis de la problemática partiendo de
aspectos generales hasta su segmentación y
diferenciación en problemas más pequeños, y con ayuda
de herramientas administrativas como las matrices
FODA se encontraron diversas situaciones anómalas
viendo inmediatamente ineficacia en muchos aspectos
que podían mejorarse, que había diversos factores tanto
internos como externos, desde técnicos y logísticos
hasta administrativos y culturales.
METODOLOGIA UTILIZADA

14. Proceso de la Administracion
Henry Fayol dice «Si se desea que la organización logre sus
objetivos debe prever, organizar, dirigir, coordinar y controlar,
o sea debe de ADMINISTRAR y aplicar sus principios.»
PLANEACION ¿Que
se quiere obtener?
ORGANIZACIÓN
¿Cómo hacerlo?
INTEGRACION
¿Con quien?
DIRECCION
Ver que se haga
CONTROL
Como se ha hecho

15. Funcion Administrativa
Para llegar al objetivo se debe tomar en cuenta los recursos
que tiene, su entorno y necesidades que requiere para poder
lograr su meta en el tiempo previsto.

16. En base a el tamaño del problema y que tenía muchas
facetas se vio desde un inicio que no había una solución
única sino que este debía de atacarse desde múltiples
frentes.
Realizar dicho proyecto implicaba DIRIGIRLO y aplicar
conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas a
las actividades para su conclusión.
I ) PREVISION

17. Se propuso la realización de las siguientes actividades sin adscribirlas a
una calendarización específica sino en una base a un orden secuencial
de ocurrencia y solución.
A. Análisis FODA
B. Búsqueda de recursos materiales
C. Inventario de recursos disponibles
D. Búsqueda de recursos humanos
E. Capacitación de personal
F. Creación de formatos, medios de registro y control
G. Conformación de equipos de trabajo
H. Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Red de Cableado
I. Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipos de Computo
J. Implementación de nuevas Redes de Cableado
K. Implementación de controles y candados de seguridad a los equipos PC
L. Visita a unidades externas (pasos G, H, I y J)
M. Elaboración de proyectos para unidades
N. Creación de manual de operaciones
O. Documentación
Analisis Inicial

18. Tipos de Problemas
Todos estos problemas se vieron desde una perspectiva positiva ya que
en realidad eran Oportunidades De Mejora así que después de
relacionar causas y efectos se encontró que había muchísimos factores y
causales por lo que se procedió a establecer algún tipo de clasificación y
de ahí proceder a un análisis FODA .
PROBLEMAS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA
Problemas De Instalaciones Físicas
Problemas De Hardware
Problemas De Software
Problemas De Recursos Humanos
Problemas Administrativos

19. ANALISIS FODA

20. Diagnosis de Requerimientos
PROBLEMA
¿Requiere recurso
económico?
¿Requiere recurso
humano?
¿Esta dentro de
nuestra competencia?
Problemas de instalaciones físicas
● ● ●
Fallos en la red eléctrica
● ● ●
Problemas en la red de cableado estructurado
● ● ●
Problemas en la sala de computo
● ●
Problemas en el rack de la sala de computo
● ●
Mudanza inconclusa y ampliaciones
inadecuadas ● ●
Red inalámbrica Wi-Fi
● ●
Problemas de hardware
● ● ●
Problemas de software
● ● ●
Problemas de recursos humanos
● ●
Falta de personal del Departamento
● ●
Falta de Capacitación del Personal de
Informática ● ●
Falta de Capacitación del usuario
● ●
Problemas administrativos y de gestión
● ●
Síndrome del “TODOLOGO”
●
Falta de atención a las funciones y
responsabilidades ●
Situaciones generadas por falta de gestión
●
Errores administrativos
●

21. Evaluacion de Alternativas
SUBCLASIFICACIÓN DE PROYECTOS
Equipos
de
computo
Deschatarrización del
Departamento
Diagnóstico, revisión y bajas
de equipo
Limpieza y Mantenimiento
Estandarización de Software
en equipos
Antivirus y Seguridad en
equipos
Inventario de equipos
Cableado
y
Redes
Ordenamiento de Racks de
Informática
Cableado de departamentos de:
 Cobranza
 Auditoria A Patrones
 Afiliación Vigencia
 Pensiones
 Servicios Generales
 Módulo Morai
Normalización de equipos en la red
Seguridad Informática
Infraestructura
de la
Unidad
Enfriamiento de Site
Ordenamiento de Rack
principal
Corrección de Red Eléctrica
Servicios
a
usuarios
Capacitación de Soporte Técnico
Capacitación de Usuarios
Recepción de equipos
Documentación
Documentación y Mapeo de
Red
Documentación de Procesos
de Área de Procesos
Formatos de trabajo para
Soporte Técnico
Atención
a
unidades
Limpieza y Mantenimiento
preventivo de: Equipos, Servidores
y equipos de Telecomunicaciones
Revisión de Cableado, Sites y
Racks
Procesos
Elaboración de Bitácoras para
Procesos
Capacitación de Procesos
Otros proyectos
(optativos)
Sistema de Video vigilancia
Sistema de Control de Inventarios
Página web para la Subdelegación
Proyectos y Apoyos a otras
unidades

22. Rutas de Accion
PROYECTO Recurso Económico Gestión de R.H. Prioridad
Antivirus y Seguridad en equipos ● ALTA
Cableado de departamentos ● ● ALTA
Cableado de Racks de Informática ● ● ALTA
Corrección de Red Eléctrica ● ● ALTA
Mantenimiento de equipos ● ● ALTA
Seguridad Informática ● ALTA
Temperatura de Site ● ALTA
Bajas de Equipo y Bienes Inmuebles ● MEDIA
Capacitación de Soporte Técnico ● MEDIA
Deschatarrización de Departamento ● MEDIA
Documentación y Mapeo de Red ● MEDIA
Estandarización de Software ● MEDIA
Métodos de Trabajo ● MEDIA
Normalización de equipos en la red ● MEDIA
Ordenamiento de Rack principal ● MEDIA
Creación de Servidor de Aplicaciones ● BAJA
Elaboración de Formatos de trabajo ● BAJA
Inventario de equipos ● BAJA
Página web para la Subdelegación ● BAJA
Proyectos para las unidades medicas ● ● BAJA
Sistema de Control de Inventarios ● BAJA
Sistema de Video vigilancia ● ● BAJA
Telefonía y Red VPN ● ● BAJA

23. Se requería el aprovechamiento de recursos disponibles
y la gestión de recursos humanos.
A los problemas ya clasificados se les dio un nivel de
prioridad valorándolos en ALTA, MEDIA y BAJA.
Algunas situaciones se resolverían mediante GRUPOS DE
TRABAJO que realizarían una labor repetidas veces
respaldados por la superioridad numérica llegando a la
solución (p.ej. la limpieza a los equipos de cómputo).
II ) PLANEACION

24. Problema: Cableado de Departamento C

25. Concepto Unidad Cant. Costo Inversión
Cable Cat. 5e UTP bobina 305 ms Bobina 3.02 $767.00 $2,316.34
Conector RJ45 HELLERMANN TYTON cat. 5e macho Bolsa con 100 3 $115.00 $345.00
Conectores RJ45 hembra Pza. 62 $35.00 $2,170.00
Canaleta de 3 ½ Pza. 4 $80.00 $320.00
Rematadora de impacto RJ45 normal Pza. 1 $230.00 $230.00
Pinza ponchadora cable RJ11, RJ45 marca TRENDNET Pza. 2 $250.00 $500.00
Cortadora de cable TRENDNET Pza. 2 $150.00 $300.00
Guía de Acero Pza. 1 $500.00 $500.00
Flexómetro metálico (8 ms) Pza. 1 $130.00 $130.00
Registros metálicos de 5 entradas Pza. 4 $35.00 $140.00
Sacabocados para taladro 2 1/8 Pza. 1 $150.00 $150.00
Pijas para tablaroca 1 ½ 100 gramos 300 $0.60 $180.00
Pijas para tablaroca 2 ½ 100 gramos 300 $0.60 $180.00
Mariposas de 2 Pza. 20 $10.00 $200.00
Velcro (cintillo de 30 cm) Bolsa con 100 5 $90.00 $450.00
Cinchos ( 40 cm) Bolsa con 20 10 $25.00 $250.00
Abrazaderas de 2` Pza. 10 $8.00 $80.00
Abrazaderas de 3` Pza. 10 $16.00 $160.00
Faceplate de 1 ventanas para RJ45 color hueso Pza. 35 $11.00 $385.00
Faceplate de 2 ventanas para RJ45 color hueso Pza. 15 $11.00 $165.00
TOTAL $9,151.34
Propuesta: Presupuesto para Cableado

26. Proyecto: Cableado de Departamento C

27. Actividad : Atencion a Equipos de Computo
El plan general consistía en realizar las siguientes
actividades:
• Inventario de equipos
• Deschatarrización
• Revisión, Diagnostico y Bajas
• Limpieza y Mantenimiento preventivo
• Normalización de Software
• Implementar medidas de seguridad informática
• Calendarizar Servicios de Mantenimientos Preventivos

28. Actividad: Recoleccion y Revision
Proceso de Recolección y
Revisión de Equipo de
Computo

29. Actividad : Pentesting controlado
Preparación para prueba
de Hackeo y Pentesting

30. Quien visualiza la solución de un problema como un conjunto
de procesos se llama PROYECTISTA y la solución dependerá la
administración y gestión que haga del RECURSO HUMANO.
Un PROYECTO es la acción de personas intencionada hacia la
consecución de un resultado.
Así un proyecto se divide a su vez en SUBPROYECTOS que serán
necesarios para llegar al objetivo agrupándose estos últimos
como GRUPOS DE PROCESOS DE GESTIÓN en los que se van
realizando diversas acciones a diversos tiempos para llegar a la
meta.
III ) ORGANIZACION

31. PROCESOS DE GESTION
Código
Grupo de
procesos
Descripción
PI
Procesos de
Iniciación
Fase de capacitación del Grupo de Trabajo, integración de miembros y obtención de
recursos y autorizaciones. Repartición de proyectos y trabajos a los practicantes en la
Subdelegación.
PP
Procesos de
Planificación
Investigación de los problemas del proyecto por parte del Grupo de Trabajo como para
elaboración de Presupuestos, Diseño de Soluciones y toma de Decisiones Estratégicas
como determinación de mejor solución a los problemas presentados a los equipos de
trabajo. Planeación de visitas a unidades externas.
PE
Procesos de
Ejecución
Implementación de las soluciones encontradas. Ejecución de planes, instalación de
redes, cableado, recolección de equipos para revisión, almacenamiento, reparación o
baja, trabajo y desarrollo de otros proyectos en la Subdelegación.
PCo
Procesos de
Control
Control y coordinación con el Grupo de Trabajo y supervisión de las investigaciones,
diseños y trabajos hechos
PCi
Procesos de
Cierre
Revisión de proyectos terminados, elaboración y recogida de documentación, supervisión
y asesoría de tesis y tesinas para los practicantes del Grupo de Trabajo. Desarrollo de
proyectos a problemas no previstos. Visita a unidades.

32. PROCESOS DE GESTION

33. Juntas de trabajo antes y después
Delegar responsabilidades a Lideres de Equipo
Disponibilidad de bitácoras, checklists y manuales de procesos
Procurar que manuales y la bitácoras fuesen legibles y cortos
Permitir la observación del operador
Revisar un proceso a la vez empezando por el más simple y de
mayor frecuencia
Dividir el proceso en subprocesos
Apoyarse con diagramas de flujo
IV ) CONTROL Y EJECUCCION

34. Actividad: Atención a Equipos
Computadoras de la Unidad Administrativa Cantidad
Operativas 121
Sin diagnosticar almacenadas en Informática 72
Sin diagnosticar encontradas en otras áreas 230
En Tramite de baja en bodega 40
TOTAL 463
Este fue la primera actividad que se realizó del proyecto general
desde la llegada del ponente de la tesis al Departamento de
Informática en el 2012. Se empezó a sistematizar en 2013
individualmente y se continuó desarrollando a lo largo de las
diversas estadías de los distintos grupos de practicantes y abarcaba
a todos los equipos de cómputo de la Subdelegación y unidades
médicas a las que se les daba servicio durante 2014 y 2015.

35. Limpieza y Mantenimiento de Equipos
•Ubicación
•Presentación con usuario
•Agendado de Equipo
•Traslado de Equipo a sitio de
limpieza
Recolección
•Revisión de Gabinete
•Sopleteado/ Aspirado
•Limpieza de Fuente de Poder,
FAN, Tarjetas y Unidades
•Limpieza de Teclado y Mouse
Limpieza •Revisión y cambio de Cables
•Cambio de Pila
•Cambio de pasta térmica
•Lubricación de partes móviles
•Registro y etiquetado
•Retorno a usuario
Mantenimiento

36. Revision y Recoleccion de Equipos

37. V ) DIRECCION
Dada la enormidad de la tarea, el tamaño de la Unidad
Administrativa, la cantidad de unidades y los trabajos
que habrían de realizarse para la consumación del
proyecto resultaba obvio que la solución no era
tecnológica sino de RECURSOS HUMANOS y
ADMINISTRACION en el cual el conocimiento de la
tecnología seria en determinado punto secundario ya
que si no había gente que lo hiciera, no podría hacerse
y debían de ser dirigidos adecuadamente.

38. Dirección
La solución o filosofía de trabajo para el Proyecto de Mejora del
Departamento de Informática, de la unidad a la que servía y la
atención a las unidades vino de dos frases o conceptos:
“MULTIPLICA TUS MANOS”
y
“GANAR - GANAR”

39. A fin de tener recursos humanos se hicieron solicitudes de colaboración
con UNIVERSIDADES DE LA LOCALIDAD para que se diese apoyo para
estos proyectos a los que se les fijo una periodicidad TETRAMESTRAL ya
que ese periodo es el que tiene en su calendarización escolar la principal
universidad que dio el apoyo (U.T.T.) y es la que tenia el recurso humano
mas idóneo.
A cambio se le daría a los estudiantes residentes la oportunidad de
dedicarse exclusivamente a un proyecto exclusivo de su área técnica con
autentico impacto social y la supervisión de su tesina misma que serviría
para ir generado la documentación de los procesos.
RECLUTAMIENTO

40. Organización de Equipos de Trabajo
Jefe de Sistemas
Director de
Proyecto
Redes y
Cableado
Líder de Equipo
Equipo de
Trabajo
2 a 6 miembros
Programación
Líder de Equipo
Equipo de
Trabajo
2 a 6 miembros
Mantenimiento
y Servicios
Líder de Equipo
Equipo de
Trabajo
2 a 6 miembros

41. Organización de Equipos de Trabajo
Brigadas de Servicio

42. Seguridad, supervisión, capacitación
Corrección de Redes, Sites y Racks

43. VI ) INTEGRACION
El objetivo general de la fase de Integración al Proyecto era la de
formar a partir de personas ajenas a la empresa y al
Departamento de Informática grupos o Equipos de Trabajo
especializados a partir de la selección de individuos con
conocimientos técnicos idóneos y que con sus capacidades y
conocimientos adquiridos tanto por fuera como dentro de la
empresa ayudaran a conseguir las metas trazadas en el proyecto.

44. Integración al Proyecto

45. Inducción al Proyecto
INDUCCION AL
PROYECTO
BIENVENIDA
CULTURA
de la
ORGANIZACION
PRESENTACION
INFORMACION
POLITICAS

46. RESULTADOS
• Mantenimiento a 1,874 equipos de unidades médicas y
administrativas (2013 a 2016).
• Cableado a diversos departamentos.
• Corrección de redes de unidades medicas.
• Creación de Software (Control de Inventarios, Control de
Chequera).
• Sistema de video vigilancia
• Sala multimedia para Auditorio de Hospital B
• Renovación de 130 equipos Dell AIO 7440 y 30 Dell Precisión
7500
• Primer Lugar en Coahuila con equipos actualizados con
Antivirus.
• Primer lugar en migración de a Windows 7 en Coahuila.
• 58 tesinas hechas por practicantes a partir de Proyectos de
Mejora.
• 2 menciones honorificas por la calidad de las tesinas en la
Generación de Graduados de ITICS 2015 de la UTT.

47. Administración+Talento Humano = Proyecto

48. CONCLUSIONES
• Los departamentos de informática de cualquier empresa son
importantes pero la tecnología por sí sola no resuelve los problemas.
• La función Informática no es completa si no se aplican principios
administrativos.
• Es necesario realizar convenios de colaboración con universidades
enfocados a la solución de problemas reales y aprovechar todos los
recursos que puede ofrecer pero bajo un esquema de mutuo
beneficio.
• En muchas empresas dedicadas al sector salud y se pregona la
“calidad en el servicio” basado en una mejora en la atención médica,
pero se olvida que para que el personal médico pueda dar la atención
debida esta debe de ser apoyada con una infraestructura de
servicios, tecnología e información.

49. Expositor:
I.S.C. y L.A.E. Fernando Alfonso Casas De la Torre
Correo de contacto:
fernando_casas69@hotmail.com
Torreon, Coahuila
¡GRACIAS POR SU ATENCION!
CONGRESO
INTERNACIONAL
DE INVESTIGACION
E INOVACCION
___________________________
M U L T I D I S C P L I N A R I O
UNIVERSIDAD
MILLENIUM
INTERNACIONAL