1. KevinSiglianoManagingPartner de Territorio Creativo
"Captar clientes no basta, hay
que sorprender para retenerlos"
J. L. JiménezLASPALMAS
Aerolíneas como Norwegian han
generalizado el uso del WiFigra-
tuito en sus avionespara los turis-
tas quevienena las Islas. Sonturis-
tas nórdicosmuyfamiliarizadoscon
las TICen formatolow cost, pero
de alta capacidadde gasto. Estoim-
plica que, en plenovuelo, un danés
o un noruegopuedeefectuar su re-
serva o consultar datos sobreluga-
res de ocio a los queacudir en sus
días de vacaciones.¿Yla respuesta
de las empresas?Las reservas de
restaurantes apenas responden y
contratar una reserva hotelera en
pleno vuelo puedeobtenerrespues-
ta tras el aterrizaje. Losexpertos
aboganpor realizar accionesde So-
cial Loyalty, que ayudaráa ganar
clientes. KevinSigliano,de la agen-
cia consultorade SocialMediaMar-
ketingTerritorio Creativo,ha esta-
do en Canariasen unas jornadasde
Segittur, la sociedaddel Ministeño
de Turismoque evangelizasobre la
innovación en este mercado.
¿Dóndeestála rentabilidaddelSo-
cial Loyalty?
El verdadero modelorentable de
las empresasestá en aquellosclien-
tes que llevan años contigo y son
quienes realmente te ayudarán a
captar clientes. Hasta un 65 por
ciento de negociovienede clientes
safisfechos que te reeomiendan.So-
mostestigos de que hay empresas
que únicamentese dedican a cap-
tar nuevosclientes, sin apenasde-
dicar tiempoen sorprendery safis-
facerlo~Loquepide tmcliente cuan-
do deposita su confianzaen ti co-
mo marca es un servicio o un
productoquedé respuestaa sus ne-
cesidades.
Comoempresa,¿cómopodemos
sacarlepartidoa las redessocia-
les?
Losmediosdigitales, especialmen-
te los social media,se hanconver-
tido en el vehículo perfecto para
dirigimos al cliente. Desdeéstos,
podemosanalizar la situación del
consumidordesde cualquier fac-
tor temporal.Las redes sociales se
han convertidoen el entorno per-
fecto para entender lo quedice el
consumidor de forma espontánea
sobre tu marcay servicios. El so-
cialloyalty es clave para las empre-
sas porqueles sirve para escuchar
a la gente que ya ha depositadosu
confianza en ellas. Es importante
que este conocimientoy esta escu-
cha sea una fuente para que todas
las áreas de la empresasepancuál
Recomendaciones:
"Hastaun65 por
ciento de negocio
vienedeclientes
sañsfechosque
te recomiendan"
Redessociales:
"Los’social media’
son el vehículo
preferido para
dirigimos
a los clientes"
Fidelizaral cliente:
"El futuro de
las empresas
quequieranser
relevantespasapor
fidelizaral cliente"
es la realidad de su cadenade va-
lor y, sobretodo, de la experiencia
que tienen los consumidoresen to-
das las etapas.
¿Enquéhaevolucionadoel depar-
tamentadeatenciónal diente?¿Por
quéahoraes másimportanteque
nunca?
Laatenciónal cliente se ha conver-
tido en una máquinaoperativa de
eficiencia para muchasempresas.
Tenermalas experiencias de aten-
ciónal cliente es lo quematala re-
comendaciónde la marca. Hayque
saber gestionaruna consultaque te
llega a travésdeuntweet,saberlle-
var esta consultaal entornotelefó-
nico, saber gestionarlo cuandoel
clienteva a tu espaciofísico y esto,
la enormemayoría de las empre-
sas, no soncapacesde hacerlo. Las
estrategiasde las empresas,si se en-
focansobreclientesfidelizados,ten-
dránretorno. Tenemoscasos en Eu-
ropa y en EstadosUnidos, comola
empresa Zappos, que apostó por
dar sorprendentes experiencias a
clientes, quela convirtió en unade
las máquinas de ecommercemás
electivas de los últimosaños, sien-
do comprada por Amazon.
¿Esla fidelizacióndelclient~el fu-
turedel marketing?
El Mturode aquellas empresasque
quieranser relevantestiene quepa-
sar por fidelizar clientes, tenerlos
contentos, que quieran compartir
sus experiencias.Noprestarles aten-
ción desdeel puntode vista de mar-
ketinges un error.
¿Cómosegestionaunacrisisenles
mediossociales?
Las empresasque mejor gestionan
situaciones incómodaslo hacen en
tiemporeal, con transparencia y
con un protocolo dondese analiza
y gestiona. Haypequeñascrisis que
aunqueno tengantanta visibilidad
son importantesporqueal final son
historias que se quedancondos fi-
nales: unode ellos, la decepciónto-
taly abandono.El otro, el gestionar
una disculpa en tiempo real y la
atención.
¿Québuscanlos clientes en una
empresahoyendia?
Uncliente buscaun productoy ser-
vicio que d~ respuesta a unanece-
sidad. Puedeser básica, emocional
o de utilidad. Todosbuscamosem-
presas que nuncanos decepcionen
cuando tengamos una duda.
Entonces,el socialIoyaltyesuna
estrategiafundamental...
Cualquieriniciativa de socialloyal-
ty tiene quepasar por elsmartpho-
ne, ya queestá presenteen casi to-
doslos puntosde contacto.Estoge-
nerará mejoresresultados para la
empresay va a dar una mayoruti-
lidadal cliente.
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E.G.M.:
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08/07/2013
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