1. TEMA 14
APLICACIONES DE
PROCEDIMIENTOS DE
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE.

2. Vamos a conocer…



1. la satisfacción del cliente
2. la calidad en el servicio del
cliente
3. Fidelizar al cliente

3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
UN CLIENTE SATISFECHO
SE MUESTRA COMPLACIDO, ESTÁ CONFORME
CON EL PRODUCTO QUE RECIBE PORQUE CUBRE SUS
NECESIDADES Y CUMPLE SUS EXPECTATIVAS
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NO SE REFIERE A UN
MOMENTO CONCRETO
TIENE CONTINUIDAD EN EL TIEMPO

4. UN CLIENTE SATISFECHO
SATISFACER
LAS NECESIDADES
DEL CLENTE
HOY
MAÑANA
SIEMPRE

5. UN CLIENTE SATISFECHO
¡
LA EMPRESA QUE MIMA AL CLIENTE SE CUIDA A
SÍ MISMA!
¡
LA CALIDAD TAMBIÉN SE MANIFIESTA EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE

6. LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO REPERCUTE EN EL CLIENTE EXTERNO
EL CLIENTE INTERNO

Es la persona de la propia empresa. La comunicación en
los clientes internos es fundamental, el saber cada uno lo
que tiene que hacer para alcanzar un buen resultado
porque de no ser así el cliente externo lo notara

7. UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO
•
El cliente es el centro de la actividad empresarial

SABER PONERSE EN SU LUGAR

RESPONDER A TODAS LAS QUEJAS Y TRATAR DE
RESOLVERLAS EN EL MENOR TIEMPO POSIBLE

JAMÁS DECIR AL CLIENTE QUE ESTA EQUIVOCADO

La atención al cliente es la imagen de la empresa y
hay que saber escuchar

8. ¡ESCUCHAR SIEMPRE!

9. EL CLIENTE VALORA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR MEDIO DE:
QUEJAS
NO CONFORMIDAD
RECLAMACIONES
TOTAL DISCONFORMIDAD
SUGERENCIAS
CONFORMIDAD CON REPAROS
FELICITACIONES
TOTAL CONFORMIDAD

10. DE CADA10 CLIENTES DISCONFORMES O INSATISFECHOS
•
•
•
•
•
Solo 1 presenta una queja o protesta.
9 no se quejan del trato recibido.
8 o 9, si pueden, abandonan la empresa.
6 o 7 contarán lo que pasó, a unas 10 personas cada uno
( 60- 70 en total)
1 o 2 lo contará a unas 20 personas cada uno.
¡ATENCIÓN AL CLIENTE INSATISFECHO!
PUDE QUE NO DIGA NADA,
PUEDE QUE NO DISCUTA,
QUE NI SIQUIERA PROTESTE,
SIMPLEMENTE….
¡NO VOLVERÁ!

11. LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL CLIENTE
¿ QUÉ ES LA CALIDAD?
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O
SERVICIO, QUE CUMPLE UNOS REQUISITOS Y ES CAPAZ DE SATISFACER
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Dar lo que se prometió
CALIDAD
El cliente recibe lo que espera
Dar más de lo prometido
EXCELENCIA
Sorprender con más de lo que espera
CALIDAD TOTAL
Mejora permanente de la calidad

12. LA FALTA DE CALIDAD SUPONE
Disconformidad
PARA EL CLIENTE
Insatisfacción
Fallos, retrasos, errores…
Costes de reparación
PARA LA EMPRESA
Despilfarro de recursos
Pérdida de eficiencia
Falta de competencia

13. FIDELIZAR AL CLIENTE
EMPLEAR MÉTODOS Y ESTRATEGIAS
PARA CONSEGUIR
QUE EL CLIENTE
PERMANEZCA FIEL A LA EMPRESA
CUESTA MENOS CONSERVAR UN CLIENTE QUE CONSEGUIR UNO NUEVO

14. FIDELIZAR AL CLIENTE
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
Se basan en estrategias promocionales que consisten en:
•
•
•
“ Dar algo más” de lo que el cliente espera.
Premiar la lealtad del cliente.
Ofrecerle ventajas adicionales tales como:
- Descuentos exclusivos.
- Promociones especiales.
- Puntos.
- Sorteos.
- Cupones.
- Concursos.
- Vales- descuentos.
- Trato preferente en el servicio.
- Regalos.
- Servicios extras, etc