¡Bienvenidos a la capacitación ¨Inteligencia emocional orientada al trato de pacientes conflictivos"! Aprenderán a reconocer y gestionar emociones intensas, practicar empatía, comunicarse asertivamente, resolver conflictos y adaptarse rápidamente. Estas habilidades les permitirán brindar un trato efectivo y empático a pacientes en situaciones desafiantes. ¡Comencemos este emocionante viaje de aprendizaje juntos!

1. INTELIGENCIA EMOCIONAL ORIENTADA AL TRATO DE
PACIENTES CONFLICTIVOS

2. AGENDA
1. Reconociendo y gestionando
emociones intensas
2. Escucha activa y empatía en el
trato con pacientes
3. Comunicación asertiva en
situaciones conflictivas
4. Técnicas de desescalada y
resolución de conflictos
5. Manejo de límites y
establecimiento de expectativas
claras
6. Resiliencia y adaptabilidad en
el entorno clínico
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3. INTRODUCCIÓN
¡Bienvenidos a la capacitación
¨Inteligencia emocional orientada al
trato de pacientes conflictivos"!
Aprenderán a reconocer y
gestionar emociones intensas,
practicar empatía, comunicarse
asertivamente, resolver conflictos y
adaptarse rápidamente. Estas
habilidades les permitirán brindar
un trato efectivo y empático a
pacientes en situaciones
desafiantes.
¡Comencemos este emocionante
viaje de aprendizaje juntos!
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4. OBJETIVOS
1. Desarrollar la habilidad para identificar y etiquetar correctamente las
emociones propias y de los pacientes en situaciones de conflicto, y aplicar
técnicas efectivas para controlar y canalizar emociones negativas,
manteniendo la calma y el enfoque en el trato con pacientes.
2. Mejorar las habilidades de escucha activa para comprender plenamente las
necesidades y preocupaciones de los pacientes, y practicar la empatía al
ponerse en su lugar, demostrando comprensión y conexión genuina
mediante el uso de preguntas abiertas y reflejo de emociones.
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5. 1. RECONOCIENDO Y GESTIONANDO EMOCIONES INTENSAS
 En esta sección, nos centraremos en desarrollar la capacidad de
reconocer y gestionar las emociones intensas, tanto propias como
las de los pacientes, en situaciones de conflicto en el entorno
clínico. Aprenderemos técnicas efectivas para controlar y canalizar
emociones negativas, así como prácticas de respiración y
relajación para manejar el estrés en tiempo real.
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6. A. IDENTIFICAR EMOCIONES PROPIAS Y DE LOS PACIENTES
 Reconocer señales físicas y emocionales asociadas a diferentes
emociones.
 Observar y escuchar activamente a los pacientes para
comprender sus estados emocionales
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7. B. TÉCNICAS PARA CONTROLAR Y CANALIZAR EMOCIONES
NEGATIVAS
 Herramientas para gestionar la ira, frustración y ansiedad en
situaciones de conflicto.
 Prácticas de autorregulación emocional para mantener la calma y
la objetividad.
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8. C. EJERCICIOS DE RESPIRACIÓN Y RELAJACIÓN
 Técnicas de respiración profunda para reducir el estrés en tiempo
real.
 Prácticas de relajación muscular para aliviar la tensión emocional.
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9. 2. ESCUCHA ACTIVA Y EMPATÍA EN EL TRATO CON PACIENTES
 Ahora nos enfocaremos en el desarrollo de habilidades de
escucha activa y empatía para mejorar el trato con pacientes en el
entorno clínico. Aprenderemos cómo comprender las necesidades
y preocupaciones de los pacientes, practicar la empatía al
ponerse en su lugar y mostrar comprensión, y utilizar preguntas
abiertas y reflejo de emociones para demostrar un interés
genuino.
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10. A. DESARROLLAR HABILIDADES DE ESCUCHA PARA
COMPRENDER LAS NECESIDADES Y PREOCUPACIONES DE
LOS PACIENTES
 Importancia de la escucha activa en el entorno clínico.
 Elementos clave de la escucha activa.
EJEMPLO DE TEXTO DE PIE DE PÁGINA 10

11. B. PRACTICAR LA EMPATÍA AL PONERSE EN EL LUGAR DEL
PACIENTE Y MOSTRAR COMPRENSIÓN
 Importancia de la empatía en el trato con pacientes.
 Técnicas para practicar la empatía.
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12. C. UTILIZAR PREGUNTAS ABIERTAS Y EL REFLEJO DE
EMOCIONES PARA DEMOSTRAR INTERÉS GENUINO
 Uso de preguntas abiertas para fomentar la expresión y la
comunicación.
 Reflejo de emociones para demostrar comprensión y empatía.
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13. CONCLUSIONES
1. En este módulo, hemos aprendido la importancia de reconocer y gestionar nuestras propias
emociones y las de nuestros pacientes en situaciones de conflicto. A través de técnicas para
controlar y canalizar emociones negativas, así como ejercicios de respiración y relajación
para manejar el estrés en tiempo real, estamos mejor equipados para mantener la calma y
brindar una atención empática y efectiva.
2. Desarrollar habilidades de escucha activa nos ha permitido comprender mejor las
necesidades y preocupaciones de nuestros pacientes. Al practicar la empatía y ponernos en
el lugar del paciente, hemos demostrado comprensión y conexión genuina. Utilizando
preguntas abiertas y reflejando sus emociones, hemos fortalecido nuestra capacidad de
brindar un apoyo más significativo y centrado en el paciente.
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14. OBJETIVOS
1. Aprender a expresar opiniones y necesidades de manera clara, respetuosa y
sin agresividad, y practicar técnicas para manejar críticas y comentarios
desafiantes de manera constructiva, fomentando una comunicación efectiva
en situaciones de conflicto.
2. Adquirir estrategias efectivas para calmar a pacientes agitados o enojados en
situaciones de alta tensión, y utilizar palabras y lenguaje no amenazantes
para tranquilizarlos, buscando soluciones pacíficas y satisfactorias mediante
una comunicación efectiva y habilidades de resolución de problemas.
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15. 3. COMUNICACIÓN ASERTIVA EN SITUACIONES CONFLICTIVAS
 En esta sección, nos enfocaremos en el desarrollo de habilidades
de comunicación asertiva para manejar situaciones conflictivas en
el entorno clínico. Aprenderemos a expresar opiniones y
necesidades de manera clara y respetuosa, practicar técnicas
para manejar críticas y comentarios desafiantes, y desarrollar
habilidades de negociación para llegar a soluciones mutuamente
beneficiosas.
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16. A. APRENDER A EXPRESAR OPINIONES Y NECESIDADES DE
MANERA CLARA Y RESPETUOSA
 Importancia de la comunicación asertiva en el entorno clínico.
 Elementos clave de la comunicación asertiva.
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17. B. PRACTICAR TÉCNICAS PARA MANEJAR CRÍTICAS Y
COMENTARIOS DESAFIANTES
 Manejo de críticas constructivas y desafiantes.
 Técnicas para responder a comentarios desafiantes.
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18. C. DESARROLLAR HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN PARA
LLEGAR A SOLUCIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
 Importancia de la negociación en el entorno clínico.
 Técnicas para la negociación efectiva.
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19. 4. TÉCNICAS DE DESESCALADA Y RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
 Ahora nos centraremos en el desarrollo de técnicas de
desescalada y resolución de conflictos en el entorno clínico.
Aprenderemos estrategias para calmar a pacientes agitados o
enojados, practicar el uso de palabras y lenguaje no amenazantes
para tranquilizar a los pacientes, y utilizar la comunicación efectiva
para encontrar soluciones pacíficas a los conflictos.
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20. 4. TÉCNICAS DE DESESCALADA Y RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
a. Aprender estrategias
para calmar a pacientes
agitados o enojados
 Reconocer las señales de
agitación o enojo en los
pacientes.
 Mantener la calma y la
compostura.
 Establecer una actitud
empática y comprensiva.
b. Practicar el uso de
palabras y lenguaje no
amenazante para
tranquilizar a los pacientes
 Utilizar un tono de voz
tranquilo y suave.
 Utilizar un lenguaje claro y
sencillo.
 Validar las
preocupaciones del
paciente.
 Evitar respuestas
defensivas o provocativas.
c. Utilizar la comunicación
efectiva para encontrar
soluciones pacíficas a los
conflictos
 Escuchar activamente y
comprender las
preocupaciones del
paciente.
 Identificar puntos de
acuerdo y buscar
soluciones mutuamente
beneficiosas.
 Buscar compromisos y
acuerdos.
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21. CONCLUSIONES
1. A través de este módulo, hemos aprendido a expresar nuestras opiniones y necesidades de
manera clara y respetuosa, lo que ha mejorado nuestra comunicación con pacientes y
colegas. Practicar técnicas para manejar críticas y comentarios desafiantes nos ha
permitido enfrentar situaciones difíciles con confianza y calma. Además, el desarrollo de
habilidades de negociación nos ha llevado a alcanzar soluciones mutuamente beneficiosas
en momentos de conflicto.
2. Aprender estrategias para calmar a pacientes agitados o enojados ha sido esencial para
mantener un ambiente seguro y de confianza en el entorno clínico. Al utilizar palabras y
lenguaje no amenazantes, hemos podido tranquilizar a los pacientes y encontrar soluciones
pacíficas a los conflictos. La comunicación efectiva ha sido clave para resolver problemas y
garantizar una atención óptima.
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22. OBJETIVOS
1. Desarrollar la capacidad de establecer límites saludables y apropiados en
las interacciones con los pacientes, comunicando de manera clara y directa
las expectativas de comportamiento, manteniendo un entorno seguro y
respetuoso tanto para los pacientes como para el profesional de la salud.
2. Fortalecer las habilidades para adaptarse rápidamente a situaciones
desafiantes y cambios inesperados en el entorno clínico, aprendiendo
estrategias para recuperarse emocionalmente de situaciones difíciles y
practicar la resiliencia a través de ejercicios y casos prácticos, promoviendo
el bienestar emocional y la capacidad de superar obstáculos.
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23. 5. MANEJO DE LÍMITES Y ESTABLECIMIENTO DE
EXPECTATIVAS CLARAS
 En esta sección nos centraremos en el manejo de límites y el
establecimiento de expectativas claras en el entorno clínico.
Aprenderemos a establecer límites saludables en las
interacciones con los pacientes, a practicar la comunicación de
expectativas de comportamiento de manera clara y directa, y a
utilizar técnicas de manejo de límites para mantener un entorno
seguro y respetuoso.
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24. 5. MANEJO DE LÍMITES Y ESTABLECIMIENTO DE
EXPECTATIVAS CLARAS
a. Aprender a establecer
límites saludables en las
interacciones con los
pacientes
 Importancia de establecer
límites claros.
 Identificar y comprender
las necesidades y
limitaciones personales y
profesionales.
 Comunicar los límites de
manera clara y
respetuosa.
b. Practicar la
comunicación de
expectativas de
comportamiento de
manera clara y directa
 Establecer expectativas
claras desde el principio.
 Utilizar un lenguaje
sencillo y comprensible.
 Estar abierto a preguntas
y aclaraciones.
c. Utilizar técnicas de
manejo de límites para
mantener un entorno
seguro y respetuoso
 Establecer consecuencias
claras.
 Aplicar límites de manera
consistente.
 Utilizar la empatía y la
comprensión.
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25. 6. RESILIENCIA Y ADAPTABILIDAD EN EL ENTORNO CLÍNICO
 En esta sección nos enfocaremos en el desarrollo de habilidades
de resiliencia y adaptabilidad en el entorno clínico. Aprenderemos
a adaptarnos rápidamente a situaciones desafiantes, a
recuperarnos de situaciones emocionalmente difíciles y a practicar
la resiliencia a través de ejercicios y casos prácticos en el
contexto clínico.
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26. 6. RESILIENCIA Y ADAPTABILIDAD EN EL ENTORNO CLÍNICO
a. Desarrollar habilidades
para adaptarse
rápidamente a situaciones
desafiantes
 Reconocer la importancia
de la adaptabilidad en el
entorno clínico.
 Mejorar la capacidad de
adaptación.
 Aprender a gestionar el
cambio.
b. Aprender estrategias
para recuperarse de
situaciones
emocionalmente difíciles
 Reconocer las emociones
y procesarlas
adecuadamente.
 Cultivar el autocuidado y
la autorreflexión.
 Buscar apoyo y
conexiones sociales.
c. Practicar la resiliencia a
través de ejercicios y
casos prácticos en el
contexto clínico
 Desarrollar habilidades de
resiliencia.
 Realizar ejercicios de
reframing.
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27. CONCLUSIONES
1. En este módulo, hemos aprendido a establecer límites saludables en las interacciones con
los pacientes, lo que ha contribuido a mantener un ambiente de respeto y cuidado mutuo. Al
comunicar de manera clara y directa las expectativas de comportamiento, hemos evitado
malentendidos y fomentado una relación terapéutica más efectiva. Utilizando técnicas de
manejo de límites, hemos mantenido un entorno seguro y respetuoso para todos.
2. Al desarrollar habilidades para adaptarnos rápidamente a situaciones desafiantes, hemos
demostrado una mayor capacidad para afrontar cambios y superar obstáculos. A través de
estrategias para recuperarnos de situaciones emocionalmente difíciles, hemos fortalecido
nuestra resiliencia y capacidad para mantener un equilibrio emocional en el trabajo. La
práctica de resiliencia en situaciones clínicas ha sido fundamental para mantener una
atención de calidad y un bienestar personal duradero.
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28. GRACIAS
MSc, Ing. Diego Rodríguez
Dirección de correo electrónico:
diegoarp79@gmail.com
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