Servicio al cliente 2017.

Lic. Juan Miguel Mccabe
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Nuestra mayor aspiración:
Satisfacer las necesidades y expectativas de los huéspedes de manera
razonable, para poder ganar y retener clientes.
SERVICIO AL CLIENTE

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OBJETIVO GENERAL
Al finalizar el curso los participante identificarán la
filosofía y herramientas para ofrecer un servicio
de calidad, cortesía y amabilidad.

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• Conocer las habilidades para un excelente servicio.
• Manejar los conceptos de Cliente y de Calidad de
manera efectiva.
• Adoptar los componentes de la Atención al Cliente para
prestar un Servicio Superior.

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El presente tema es de gran interés para todas las
personas que ofrecen un servicio determinado y desean
marcar la diferencia.

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Debemos manejar técnicas que nos aseguren la satisfacción plena
de nuestros clientes, pues son la esencia de nuestra existencia.
Conscientes de esto, ponemos en sus manos un instrumento claro y
útil para lograrlo.

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El Servicio al cliente es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un administrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
¿QUÉ ES EL SERVICIO
AL CLIENTE?

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Es dirigir los recursos de la empresa para ser
de utilidad y satisfacción a la persona más
importante, EL CLIENTE.
¿QUÉ ES EL SERVICIO
AL CLIENTE?

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Estar siempre dispuesto en todo momento a servir a los
demás.
La acción que tiene el propósito de satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.
¿QUÉ ES SERVICIO?

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Hacer el bien, disposición de ayudar, utilidad que presta una
persona.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la
gentiliza. Es un valor agregado para el cliente.
¿QUÉ ES SERVICIO?

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No depende de nosotros,
nosotros dependemos de él
Es la fuente de vida de este
negocio y de cualquier otro.
Es el propósito de nuestro trabajo,
no una interrupción al mismo.
Es alguien por quien haremos un
esfuerzo extra
Es alguien merecedor del trato más
cordial y atento que le podamos
brindar
Es una persona que nos trae
sus necesidades y nuestra
misión es satisfacerlas.
EL CLIENTE

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CLASES DE CLIENTES

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CLIENTES EXTERNOS: Personas que
necesitan algo de lo que produce o
puede producir la empresa y que ellos
pagan por el servicio o producto.

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CLIENTES INTERNOS: Empleado
de la empresa que necesita algo
de otro compañero para poder
hacer bien su trabajo.

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DEFINICIONES IMPORTANTES
LA HOSPITALIDAD:
Consiste en dar a la persona una cálida bienvenida,
brindar atención, amabilidad, cuidados, respeto, y hacer
sentir a los clientes confortables y seguros.

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EL SERVICIO DE CALIDAD:
Es aquel que satisface y excede las necesidades y
expectativas del cliente, en forma consistente. Sus
elementos son confiabilidad, seguridad, empatía y
responsabilidad, entre otros.
DEFINICIONES IMPORTANTES

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ACTITUD.
Se interpreta como la energía que nos ayuda
a ser cada día mejores, y nuestra disposición
para enfrentar los retos de cada día.
ASPECTOS BÁSICOS
DEL SERVICIO

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CALIDAD.
Es el trato humano que todo cliente desea recibir de su
hotel con la que mantiene una relación. Es el habito de
hacer las cosas bien, el trabajo bien hecho.
ASPECTOS BÁSICOS
DEL SERVICIO

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OPORTUNIDAD.
Es el servicio que se debe de brindar en el momento que se
requiere, no antes ni después.
ASPECTOS BÁSICOS
DEL SERVICIO

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 Permanezca tranquilo.
 Escuche con cuidado las quejas de sus clientes sin
interrumpirlos.
 Transmita una sensación de calma, y a la vez de
preocupación.
ACTITUDES PARA EL
MANEJO DE CLIENTES
FURIOSOS

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Siempre trate a sus clientes con respeto.
Su actitud al tratar con un usuario enojado debe ser
profesional.
No tome las críticas en forma personal.
No prometa hacer cosas, que no hará.
ACTITUDES PARA EL
MANEJO DE CLIENTES
FURIOSOS

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MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE

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1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Para el cliente tú marcas la diferencia.
5. El cliente decide si el servicio es bueno.
MANDAMIENTOS…

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6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Cliente satisfecho, beneficio para todos.
8. Calidad en servicio, cliente permanente.
9. Un buen servicio siempre puede mejorar.
10.Para satisfacer el cliente somos un equipo.
MANDAMIENTOS…

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HABILIDADES PARA UN
EXCELENTE SERVICIO

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CORTESÍA: Debemos mantener simpatía, respeto y
amabilidad con nuestros clientes y más aún con todo el
que nos rodea. El cliente desea siempre ser bien recibido,
sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

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ESCUCHAR: Va más allá del hecho de
oír, oír es una acción refleja, escuchar es
una habilidad, que aunque natural debe
ser desarrollada. Muestre interés en
escuchar y elimine las distracciones.

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PREGUNTAR: Es la manera más sencilla
para recoger la información de quien tenemos
en frente, además, es una forma de mostrar
interés y empatía por nuestro interlocutor.

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SENTIR: Mediante esta habilidad
transmitimos empatía y preparamos el
camino para los buenos resultados. Nos
referimos a ponernos en el lugar del cliente,
a sentir lo que el otro siente, con respecto a
una situación o problema particular.

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IMPORTANCIA DE UN
EXCELENTE SERVICIO

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El verdadero servicio al cliente consiste
en brindar de forma excelente el
producto que el cliente requiere.

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Se ha observado que los clientes son sensibles cuando
reciben un buen servicio. La satisfacción del cliente impulsa
la lealtad del mismo y atrae nuevo público.

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RAZONES PARA UN
MAL SERVICIO
Pregunte a sus clientes por que las
empresas dan un mal servicio y
ellos sé lo dirán.

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1. Empleados poco dispuestos, negativos.
2. Empleados sin preparación para el puesto.
3. Falta de interés, descortesía por parte de los empleados.
4. Desconocimiento de la importancia del cliente por parte
de los empleados.
5. No tener claro lo que es un buen servicio y lo que es un
mal servicio.
ENTRE LAS CAUSAS PARA OFRECER
UN MAL SERVICIO ESTÁN LAS
SIGUIENTES:

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6. Falta de interés por el cliente de parte de los
supervisores y gerentes.
7. Falta de preocupación por parte de la empresa.
8. Mal manejo y mala atención a las quejas y sugerencias
por parte de la empresa.
9. Los empleados no están motivados para prestar un buen
servicio.
10. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes por
los encargados de la empresa.

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1. Reciba al cliente con una actitud positiva.
2. Mire a la persona al saludarla.
3. Llámela por su nombre o en alguna forma que lo dignifique.
4. Escuche con atención e interés lo que dice el cliente.
5. Haga que el cliente se sienta importante.
MANERAS DE
AGRADAR AL
CLIENTE

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6. Contéstele en función a lo que le interesa.
7. Muéstrele un sincero deseo de ayudarlo.
8. Manifiéstele una honesta y sincera apreciación.
9. Haga un buen cierre, despídase con una sonrisa.
10. Exprésele su deseo de que regrese.
MANERAS DE
AGRADAR AL
CLIENTE

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¿POR QUÉ SE PIERDEN
LOS CLIENTES?
La Sociedad Americana de Control de
Calidad, reporta en un estudio, que las
principales razones por la que una empresa
pierde a sus clientes son:

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El 01% porque se mueren.
El 03% porque se mudan a otra parte.
El 05% porque se hacen amigos de otros.
El 09% por los precios más bajos de la competencia.
El 14% por la calidad de los servicios y productos.

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El 68% de los clientes se pierde por
causa de una actitud de indiferencia
hacia el cliente por parte del
propietario, responsable o empleado.

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De allí la importancia de su
servicio de atención al cliente y la
necesidad de que todo su personal
este consciente de este hecho.

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CUIDE A LOS CLIENTES QUE
SE QUEJAN. ESCUCHE,
ESCUCHE.
Cuando un cliente se queja le esta dando a usted la
oportunidad de cuidar su imagen o de restablecerla cuando
sé esta perdiendo...
…Porque algo o alguien altero la satisfacción del cliente.

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CUANDO UN
CLIENTE SE QUEJA
Escúchelo amablemente y con
atención. Esto evitara que la
imagen de su negocio se dañe.

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La persona que se queja simplemente quiere:
•Que alguien le escuche.
•Que se excuse y
•Que corrijan el error.

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En la medida que las quejas del cliente
sean atendidas correctamente, más
rápidamente se apagara el fuego.

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RECUERDEN: las personas que tienen una
queja siempre sé lo dirán a alguien. Tienen
que hacerlo, o explotan. ¿Desea que se lo
digan a usted o que se lo digan a otra
persona?
ESCUCHE,
ESCUCHE.

809 – 768 – 1855
Conteste inmediatamente, preferentemente antes del
tercer timbre.
Salude, de su nombre e identifique su empresa o
departamento y ofrezca ayuda.
Ponga calidez en la voz.
Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
SERVICIO TELEFÓNICO DE EXCELENCIA

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Corrobore siempre la información.
Conozca sus servicios los productos y a su empresa.
Cuando el cliente necesita que espere, dígale si
puede esperar.
Despídase y agradezca la llamada.
SERVICIO TELEFÓNICO DE EXCELENCIA

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EL SERVICIO
EXCEPCIONAL
1. Haga que el cliente vuelva por su
gusto.
2. Brinde sonrisas.
3. Prometa menos y de más.
4. Nunca diga NO a un cliente.
5. Si nadie se queja, algo anda mal.

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6. Analice todo lo que hace.
7. Los modales son importantes.
8. Sea empático (póngase en su lugar).
9. Sea cortés.
10. Ofrezca un trato individualizado.
EL SERVICIO
EXCEPCIONAL

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REGLAS DE ORO EN LAS
RELACIONES CON LOS CLIENTES

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1. Salude. Brinde auténtico amor.
2. Llame al cliente por su nombre o apellido.
3. Sea cordial. Siembre confianza.
4. Sea generoso con sus opiniones.
5. Ofrezca seguridad y eficiencia.
REGLAS DE ORO

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6. Sonría. Sea amigo y cooperador.
7. Esté interesado en sus necesidades.
8. Mantenga el control.
9. Muestre una imagen agradable.
10.Dele más de lo que esperan.
REGLAS DE ORO

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PRINCIPIOS DEL SERVICIO

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• Mostrar cortesía y respeto a las personas.
• Recordar nombres de los clientes frecuentes, así como
sus preferencias en servicio y productos.
• Hablar en términos conocidos por el cliente.
• Separar sentimientos personales de los profesionales.
PRINCIPIOS
DEL SERVICIO

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Nuestra sonrisa es la mejor tarjeta de
presentación con que contamos, cuando se
encuentre a un huésped sonríale y salúdelo,
unas cuantas palabras como “hola” y
“buenos días” estimulan a cualquier cliente.

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Cuando se encuentre a un huésped y este le pregunte
donde esta cualquier área de la empresa acompáñelo y
aproveche para platicar con el sobre nuestras facilidades.

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La imagen de nuestra empresa es
responsabilidad de todos, cuando
camine y encuentre basura recójala y
tírela en su lugar, si encuentra platos o
vasos llévelos al zafacón más cercano.

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Cada colaborador debe conocer las
metas de su departamento, su área
de trabajo e identificar tanto a sus
clientes internos como externos.

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Nuestra presentación debe ser
impecable. Uniforme limpio y
planchado, calzado adecuado y
lustrado, hombres rasurados y
mujeres con maquillaje discreto.

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CONSEJOS PARA
PROGRESAR
EN EL TRABAJO.
Consejo No. 1.
• Tome su trabajo en serio. Ame su trabajo, de el
depende usted y su familia. Gracias a el usted
obtiene el dinero necesario para cubrir sus
necesidades.

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Consejo No. 2.
• Dele sentido a su trabajo y cumpla la misión de la
empresa. Haga su trabajo bien. Cuide los detalles.
Aprenda todo lo relacionado con su trabajo. Evite los
errores. Haga su trabajo cada día mejor.
CONSEJOS PARA
PROGRESAR
EN EL TRABAJO.

809 – 768 – 1855
Consejo No. 3.
• Sea leal a su empresa. Ayude a que su empresa siempre
quede bien. Trate con amor, respeto y responsabilidad
los asuntos de los clientes. Cuide a los clientes,
conquiste a los clientes.
CONSEJOS PARA
PROGRESAR
EN EL TRABAJO.

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El empleado que realiza su
trabajo bien progresa y hace
progresar a su empresa.

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