1. ESTRATEGIAS PARA LA OPTIMIZACIÓN Y
CONFIABILIDAD DE UN EXCELENTE SERVICIO
Lilia Ximena García Niño
CC. 1.030.537.596
Nasmime Pinzón
C.C1.030.584.861
Curso:
Servicio al cliente
Tutor:
Jacqueline Padilla

2. INTRODUCCIÓN
El trabajo que se presenta a continuación tiene como
finalidad, mostrar un estudio de caso donde se analizan
preguntas que nos ayudaran a mostrar cuales serán las
mejores decisiones a tomar, tomando como base la situación
de una empresa.

3. TABLA DE CONTENIDO
 Introducción………………………………………...2
 Intenciones de aprendizaje……………………….4
 Objetivos……………………………………………5
 Contexto del caso…………………………………6
 Personajes…………………………………………7
 Cuerpo del caso…………………………………...8,9,10,11
 Preguntas de análisis……………………………..12,13,14
 Conclusión………………………………………….15
 Webgrafia…………………………………………..16

4. INTENCIONES DE APRENDIZAJE
Establecer un orden lógico de ideas que permitan la
posibilidad de diseño de planes estratégicos para mejorar la
prestación de servicios en la empresa.
Comprender y establecer una relación directa entre la
organización estructurada de la compañía y la imagen
proyectada a los clientes a quienes ofrecen sus servicios.
Determinar si es adecuada la administración que se da a os
recursos y los servicios que posee la compañía para sus
intencionalidades comerciales.

5. OBJETIVOS
Validar la relevancia que tiene la cadena de servicio en la
imagen que se genera frente al cliente con la prestación del
servicio contratado.
Reconocer las estrategias de servicio utilizadas por una
empresa y su efectividad para una optimización en su imagen
y por tanto incursión en nuevos modelos de negocio y/o
consecución de nuevos clientes.

6. CONTEXTO DEL CASO
La empresa Transportes Vigia S.A.S, es una empresa cuyo
principal objetivo es la prestación de servicios especializados
de transporte con los más altos estándares de calidad,
seguridad y cumplimiento, ofreciendo soluciones logísticas
estructuradas a la medida de las necesidades de sus clientes,
que les permiten confirmar alianzas de servicio a mediano y
largo plazo, generando relaciones duraderas que
generen crecimiento y mejoramiento de todos los
relacionados con su actividad; tomando en cuenta su misión
decidieron llevar a cabo cambios organizacionales y
estrategias corporativas tales como la creación de cargos
directivos y gerenciales, así como la re-estructuración de su
área de sistemas y por tanto una renovación de sus
principales sistemas de información.

7. PERSONAJES
•Gerente general.
•Subgerente.
•Coordinadores de área (Cartera, auditoría, HSEQ,
Facturación, por tipo de transporte).
•Directivos por áreas estratégicas, dependientes de los
servicios de transporte ofrecidos.
•Personal administrativo.
•Conductores.
•Aliados estratégicos.

8. CUERPO DEL CASO
La empresa Transportes Vigía S.A.S, es una empresa cuyo
principal objetivo es la prestación de servicios especializados
de transporte con los más altos estándares de calidad,
seguridad y cumplimiento, ofreciendo soluciones logísticas
estructuradas a la medida de las necesidades de clientes
tales como Halliburton, Weatherford, Grupo éxito, Ford,
Mazda entre otros, que les permiten confirmar alianzas de
servicio a mediano y largo plazo, generando relaciones
duraderas que generen crecimiento y
mejoramiento de todos los relacionados con su actividad.
Como características importantes e integrales dentro de sus
servicios ofrecidos y lo que le han posicionado como una de
los mejores operadores de transporte logístico durante sus 34
años de trayectoria en el mercado:
Ordenada segmentación de tipo de transporte y servicios
adicionales ofrecidos para comodidad de un integro servicio a
sus clientes.

9. La última línea de servicio o unidad de negocio establecida
por la compañía es la de transporte de personal con vehículos
tales como microbuses, vans, camionetas 4X4, que permiten
el adecuado y seguro trayecto a rutas establecidas por el
personal que contrata el servicio
Pese al tipo de servicio, cuentan con un sólido departamento
de seguridad industrial , medio ambiente y calidad que
permite el cumplimiento de las principales normas con cada
servicio de transporte permitiendo así generar mayor
confiabilidad en la prestación del servicio de cara al cliente, lo
anterior validado con exigentes certificaciones como la
OHSAS18001, ISO 9001:2008, ISO 14001, BASC, entre
otras.
Asi mismo para el cumplimiento de estándares
internacionales, se cuenta con alianzas estratégicas para
servicios de seguimientos geo localizados, sistemas
integrales en el área de transporte y almacenamiento de
carga.

10. Control de mantenimiento para los vehículos que prestan el
servicio de transporte
Conductores íntegramente capacitados para las labores
diarias de transporte, primeros auxilios, y carga para cada
sector
Modelos logísticos exitosos
Inicialmente cada área no presentaba gerencias, sino
únicamente coordinadores que permitían una estabilidad para
cada una de las áreas o al menos eso era lo pensado, sin
embargo la gerencia en la empresa hacia el año 2012 decidió
iniciar un estudio financiero por lo que se realizó un completo
estudio para cada una de las áreas y la labor establecida por
cada uno de los integrantes de cada una de estas para tener
claridad de los cargos y labores realizadas y de esta manera
se validará si había falencias en el organigrama de la
compañía; pese a este proceso, se procedió con la
contratación de directivos, para la dirección de los sectores de
servicios de carga, así mismo se establecieron gerencias
específicas para áreas base dentro de la compañía como
finanzas y recursos humanos; de acuerdo al estudio
realizado, también se decidió realizar un cambio estratégico
en sus principales plataformas informáticas para agilizar
procesos diarios de áreas administrativas.

11. Con lo anterior, se validaron ciertas mejoras en
aprovechamiento de recursos y por tanto mejoras de visión de
los clientes y consecución de nuevos proyectos; sin embargo
como con todo cambio, por parte del personal se generó de
cierta manera un rechazo al cambio por parte del personal
administrativo y de planta, no solo en la parte estructural del
organigrama sino frente a los cambios realizados a nivel de
sistemas.

12. PREGUNTAS DE ANÁLISIS
 Cree necesario el estudio financiero y estructural que se decidió
realizar por parte de la gerencia de la empresa? Fue esta la mejor
estrategia para la optimización de los servicios ofrecidos a sus
clientes?
 Rta. Estudio Financiero Claro que si es necesario conocer lo recursos
económicos con que cuenta la empresa, cada cambio que se genere
siempre traerá consigo una inversión baja o muy alta según a lo que se
quiera llegar, sin embargo antes de poner en marcha algún cambio es
importante conocer la rentabilidad, esto lo podemos identificar con un
estudio económico previo el cual nos resume la información procesada
en los estudios anteriores a este por lo tanto nos ayudara a determinar
cuál es el monto real que debemos tener para la ejecución del cambio.

13.  Rta. Estudio estructural tener una estructura solida en una organización
lleva tiempo construirla, razón por la cual no se debe dejar de hacerlo,
cuando una organización quiere hacer una reingeniería en sus procesos
debe asumir los cambios estructurales para crear ideas que los lleve a
crecer como organización y asi esto exteriorizarlo a cada uno de
nuestros clientes, el fin de estos cambios de estructurales tiene un
propósito claro el aumentar el volumen de ventas y proteger a nuestros
clientes activos, indudablemente cuando se trata de mejorar los
servicios que ofrece la empresa cualquier decisión que se tome de
manera inteligente siempre va a generar resultando positivos para los
trabajadores y sobre todo para nuestros clientes.

14.  Es necesario el establecimiento de directivos y/o gerencias
especificas? Por qué?
 Rta. El tener altos mando en la compañía permite ser mas objetivo a la
hora de tomar decisiones, adicional a ello se refresca gradualmente
los procesos que ya están diseñados, esto altos cargos vienen con
estrategias organizacionales las cueles las transmiten y las adaptan a
los procesos ya establecidos.
 Considera apropiado el uso de alianzas estratégicas para
complementar su servicio, sin ser una estrategia un poco arriesgada al
depender, de alguna manera, del adecuado servicio de estos aliados?
 Rta. Si es apropiado para la empresa hacer alianzas con otras
empresas para complementar los servicios, como organización
siempre se debe pensar en los clientes en reinventar para que
nuestros clientes se casen con nosotros no solo por lo que le estamos
ofreciendo si no por lo que le podamos llegar a ofrecerles.
Adicionalmente mas allá de mantener las expectativas de los clientes,
es de reconocer que pese a que se busca que para ciertos temas
haya un nivel especializado y por los fines de la compañía una muy
buena estrategia si es que no es la mejor, es la de mantener este
servicio externo a la empresa con un adecuado control para cumplir
con lo requerido por los clientes.

15. CONCLUSIONES
Es necesario tener en cuenta la cadena de valor de cada
compañía para que de esta forma se pueda dar un adecuado
orden a las estrategias a utilizar para un prestar el más
optimo servicio manteniendo el equilibrio frente a la
estabilidad de los empleados de la compañía.
Dentro de toda compañía los cargos de gerencias y
direcciones cobran un importante papel a la hora de la
organización que estos dan a proyectos e ideas y a la
consecución y seguimiento de las mismas

16. WEBGRAFIA
•https://www.google.com.co/search?q=modelo+de+neg
ociación+de+harvard&biw.
•http://es.slideshare.net/figual/los-7-elementos-del-mtodo-
de-negociacin-de-harvard-1429635