Esta sustentación corresponde al curso de Servicio al cliente donde lo que se propone es un estudio de caso sobre la empresa Servientrega.

1. Dennix Alberto Barrios Castillo
Jhoyse Smith Lasso Rojas
Yemi Paola Chirivi Aparicio
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
UNAD

2. Abordar la problemática planteada, con el
propósito de revisar y poner en práctica
los conocimientos adquiridos durante el
desarrollo del curso de servicio al cliente,
llevar a la búsqueda de una solución
entorno la reflexión de la situación
encontrada, teniendo en cuenta algunos
desafíos competitivos que deben enfrentar
las empresas, los procesos de innovación,
y la satisfacción de la necesidades del
cliente.

3.  Objetivo General
 Analizar, notar e identificar la estructura organizacional y
conformación de la compañía, observando el contexto
actual.
 Objetivos Específicos
 Identificar; estructura, actividades y textura de la
organización Servientrega.
 Identificar el dinamismo de la empresa, en el marketing de
la compañía.
 Comprender la competencia en el mercado, emprendiendo
de las estrategias directrices
 Desarrollar discusiones, debate, para mejorar las
estrategias partiendo de las directrices.

4. Servientrega es una empresa líder en
Colombia la cual mantiene una fuerte
presencia regional en Venezuela, Panamá,
Perú y Estados Unidos. Orientada a brindar
soluciones integrales de logística en
colección de transporte, almacenamiento,
embalaje, logística, promoción y distribución
de documentos y mercancías. Esta empresa
no cuenta con una herramienta principal para
la administración de todos los dispositivos, la
cual permita mejorar la calidad de entrega y
evita pausa laboral de sus empleados.

5. Servientrega es una compañía de logística
que no solo ofrece servicios de entrega,
también cuenta con servicios adicionales
como de almacenamiento y embalaje donde
la entrega oportuna y en tiempo de sus
paquetes es fundamental para ellos. Los
empleados de Servientrega dependen en
gran medida del seguimiento que se les
realiza respecto al tiempo de entrega y a
cada ruta, en carretera en centros de
distribución y logística, la falta de una
herramienta electrónica que permita realizar
este seguimiento sin pausar las actividades
de los empleados afecta directamente su
productividad y eficacia.

6.  Gerente, Jesús Guerrero Fundador
 empleados, Nomina mas de 3600
empleados
 Directivos; Juntas administrativas de
cada regional

7. El gerente de la empresa con sus directivos desean mejorar
la demanda en los centros de logística y optimizar el tiempo
de entrega de mercancía por parte de los empleados
distribuidores es por esto que están pensando en una
estrategia que ayude a cubrir estas necesidades.
Servientrega hace parte del sector de logística y
mensajería, sector que presenta grandes desafíos. Uno de
los mas grandes es integrar las TIC´s a todos sus procesos,
para optimizar la operación, reducir costos y aumentar la
participación en el mercado. De su inclusión dependerá la
rentabilidad y la eficiencia del sector.
Al efectuar procesos de monitoreo constantes es posible
simplificar la recolección de información necesaria para
verificar datos en tiempo real, optimizar las salidas, detectar
los centros de acopio más cercanos y establecer las rutas
de envío, además de elaborar pruebas de entrega.

8.  ¿Para qué sirve la herramienta principal de
Servientrega?.
 ¿Cómo se podrían aplicar las habilidades
técnicas, conceptuales y de trato personal para
mantener un entorno en el que se aliente la
innovación y el profesionalismo y el buen
servicio?
 ¿Cómo debería apoyar la empresa a sus
empleados para que sirvan a los clientes y sean
innovadores?

9. En instancia en la administración de gestión
de personal son vitales aspectos como el
crecimiento profesional y la capacitación
laboral que conlleve a la obtención de
personal competente, lo cual será medido con
técnicas de evaluación de competencias. Las
empresas requieren que el personal
designado para realizar trabajos donde se
vea afectada la calidad de servicios que
brinda, tenga las competencias adecuadas,
previamente adquiridas mediante un proceso
formal de educación, o bien mediante la
formación.

10. La actuación de este proyecto es de nivel
empresarial, el concepto de desarrollo de
personal basado en competencias ha
resultado necesario a partir de la formación
hasta el desarrollo del liderazgo en gerentes y
ejecutivos, para competir en un mundo
tecnificado que es rápidamente cambiante;
entonces la necesidad de las organizaciones
por identificar y desarrollar una base de
competencias, lo cual pasa a convertirse en
un canal continuo de comunicación entre la
empresa y los trabajadores