Este documento presenta un curso de capacitación sobre el servicio de dinero móvil "Tu Dinero Móvil". El curso consta de cinco módulos que cubren los antecedentes, beneficios, preguntas frecuentes, implementación en puntos de venta y apoyo a clientes del servicio. El objetivo final es enseñar a los promotores a convencer a comerciantes y clientes para que usen el servicio de forma regular.
DISEÑO DE ESTRATEGIAS EN MOMENTOS DE INCERTIDUMBRE
Templates ys
1. Tu Dinero Móvil
Curso de ________
Módulo 1: Antecedentes de ____
Fecha
Microfinance Opportunities (MFO)
2. Contenidos del Curso en Línea :
• Módulo 1: Antecedentes de ___
• Módulo 2: Beneficios de ____
• Módulo 3: Preguntas frecuentes sobre ____
• Módulo 4: _____ para el punto de venta
• Módulo 5: Apoyar al comerciante en entrenar a
clientes en ____
3. Módulo 1: Antecedentes de dinero móvil
A través todo el
mundo, el acceso a
teléfonos celulares es
cada vez más común.
En Perú casi el 98% de
las personas
actualmente tienen un
teléfono celular.
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4. Clientes versus Usuarios Regulares
Esta capacitación le ayudará a que usted logre ser un
experto en dinero móvil y el servicio Tu Dinero Móvil,
convenciendo y formando comerciantes, así como apoyar
e interactuar con los usuarios finales de Tu Dinero Móvil
para que sean usuarios habituales.
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5. La expansión regional del dinero móvil
Discutir en grupo: ¿Por qué piensan
ustedes que el dinero móvil está
creciendo en Perú, América del Sur, y
en el mundo?
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Pais Despligeues Servicios
Bolivia 1 Tigo Money
Brasil 3
Meu Dinheiro
Oi Carteira
Zuum
Chile 1 Cuenta Móvil
Colombia 5
Ahorro a la Mano
DaviPlata
DDDedo
Platamóvil
transfer Aval
Paraguay 2
Envios Personal
Tigo Money
Perú 2
Billetera Móvil
Tu Dinero Móvil
6. Estas son preocupaciones potenciales de clientes de Tu Dinero
Móvil, expresadas a través de entrevistas y grupos de discusión
realizados en Lima en 2013
Temor a equivocarse
al digitar (sobre
todo, personas de
mayor edad)
Necesidad de tarjeta
para retirar dinero de
cajero
Recargas
únicamente en
bancos
Los delincuentes
pueden coaccionar
para la entrega de
clave
Demoras en el
momento de pagar
(por digitación)
No Voucher
La batería de los
celulares se bajan
fácilmente
Existen espacios/
lugares donde no
llega señal
En relación al servicio… En relación a móviles…
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7. SEPU: Los cuatro pasos del uso de dinero móvil
Ahora usted comenzará su propio viaje de aprendizaje. Usted aprenderá acerca de Tu
Dinero Móvil, y la forma de convencer y capacitar comerciantes en su uso. También
aprenderá cómo apoyar al comerciante en el viaje del cliente hacia el uso regular, que es
la forma de medir el éxito de un servicio de dinero móvil. Recuerde, no es sólo conseguir
clientes para inscribirse lo que importa sino que los clientes utilicen el servicio con
regularidad. Cuando usted termine esta capacitación, tendrá todo lo que necesita para
hacer precisamente eso!
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9. Contenidos del Curso en Línea :
• Módulo 2: Beneficios de ___________
• Módulo 3: Preguntas Frecuentes sobre ____
• Módulo 4: _______ para el punto de venta
• Módulo 5: Apoyar al comerciante en entrenar a clientes en ___
• Módulo 1: Antecedentes de _____
10. ¿Qué es Tu Dinero Móvil?
Hola, soy Juan. Soy
promotor y usuario del
servicio Tu Dinero Móvil.
Felicidades en tu nuevo
empleo. Creo que te va a
gustar.
Te voy a ayudar a entender
cómo funciona el servicio.
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11. ¿Qué es Tu Dinero Móvil?
Te estarás preguntando
qué es este servicio Tu
Dinero Móvil?
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15. Contenidos del Curso en Línea :
• Módulo 3: Preguntas Frecuentes sobre ___
• Modulo 4: ____ para el punto de venta
• Modulo 5: Apoyar al comerciante en entrenar a clientes en ___
• Modulo 1: Antecedentes de ___
• Modulo 2: Beneficios de ___
16. Módulo 3: Preguntas Frecuentes
Hola. Vas progresando,
eh? Muy bien. Ya pronto
serás un/a promotor/a
excelente.
Te voy a explicar el
servicio TDM en más
detalle: qué preguntas la
gente suele tener, qué
problemas pueden ocurrir.
¡Presta atención! ¡Pronto
serás tú el/la que tiene que
contestar estas preguntas
comunes! 16
17. 17
Qué hacer si pierdes tu celular?
Reporta la
pérdida o robo
de tu equipo
Movistar
18. 18
Qué hacer si pierdes tu celular?
También puedes bloquear tu servicio desde tu propio celular
19. Módulo 3: Preguntas Frecuentes
Bueno, con ésta
información, ya eres
experto TDM!
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21. Contenidos del Curso en Línea :
• Módulo 4: ___ para el punto de venta
• Módulo 5: Apoyar al comerciante en entrenar a clientes en ____.
• Módulo 1: Antecedentes de ____
• Módulo 2: Beneficios de ____
• Módulo 3: Preguntas frecuentes sobre ___
22. Modulo 4: ___ para el punto de venta
Ahora que sabes como
es el servicio, vamos a
repasar algunos
detalles que aplican a
los puntos de venta,
donde te encargarás de
afiliar comercios y
capacitarles en las
mejores prácticas.
Presta atención, que
esta información es
muy importante. Si la 22
23. Buenos días/tardes, mi
nombre es Juan,
formamos parte de la
empresa (…) la que le
ha venido haciendo las
recargas de saldo.
23
24. Te presento al comerciante típico. Tiene un alto flujo de clientes
en su comercio, lo que limita la interacción cara a cara con cada
uno de ellos.
5
25. Practicar el uso de diapositivas con Comerciantes:
Primera parte:
• Una persona será el
promotor y la otra será el
comerciante
• El promotor práctica
primero usando las
diapositivas– 10 minutos
• El comerciante observa y
luego le da
retroalimentación al
promotor-2 minutos
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26. ¿Cómo fue tu experiencia?
¿De qué manera les puede
ayudar o servir las diapositivas
en tu trabajo?
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28. Contenidos del Curso en Línea :
• Módulo 5: Apoyar al comerciante en entrenar a
clientes
• Módulo 1: Antecedentes de dinero móvil
• Módulo 2: Beneficios de Tu Dinero Movil
• Módulo 3: Preguntas frecuentes sobre el servicio
• Módulo 4: Tu Dinero Móvil para el punto de venta
29. Ya casi terminamos. Has
aprendido todo lo que
tienes que saber para
vender y explicar el servicio
al comerciante
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30. Practicar el uso de diapositivas con Comerciantes:
Primera parte:
• Una persona será el
promotor y la otra será el
comerciante
• El promotor práctica
primero usando las
diapositivas– 10 minutos
• El comerciante observa y
luego le da
retroalimentación al
promotor-2 minutos
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31. Pasos del Uso Regular
Recuerdas los pasos del uso regular. Es importante siempre enfocarse en el
objetivo final: el uso regular. Tu trabajo es ayudar al comerciante para que él/ella
tenga el mismo objetivo final: una vez más ¡el uso regular!
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32. ¿Cómo fue tu experiencia?
¿De qué manera les puede
ayudar o servir las
herramientas en su
trabajo?
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Notas del editor
Para esta primera diapositiva, piensa en algo atractivo para empezar. Esto puede ser una pregunta o un hecho interesante que llama la atención de los participantes. Piensa en grande. Asegúrate de dar la información básica acerca de por qué tu estas pidiendo al participante completar este curso. Esto ofrece al participante una respuesta a la pregunta, "¿Para qué estamos tomando este curso?”
A continuación, presenta el curso. Piensa en cómo los participantes pueden relacionar este tema, lo que pueden esperar, y comparte algo motivador con ellos.
La presentación de datos y cifras ayuda a convencer por qué los agentes de venta necesitan saber esta nueva información. Asegúrate de hacerlos participar y haz preguntas de reflexión. El primer módulo se puede tomar en grupo, así que usted puede añadir preguntas para la discusión de grupo. Asegúrate de hacer preguntas abiertas!
Esta es otra manera de presentar la información.
Asegúrate de conectar la nueva información a la meta final: el uso regular. Explique cómo esta información le ayudará a alcanzar la meta.
Utiliza esta diapositiva para presentar el módulo. Para el módulo de beneficios, se puede utilizar a Juan como narrador y ejemplo experto de un promotor. Piensa acerca de por qué los participantes necesitan saber sobre este tema. Juan puede decirles algo alentador para comenzar el nuevo módulo. Indica a los participantes que la barra de progreso en la parte inferior les ayudará a realizar un seguimiento de su progreso en el curso.
Da más detalles o haz que Juan les haga preguntas sobre los beneficios o sobre lo que ya saben. Asegúrese de mantener su tono casual y relacionable. No utilices palabras complejas y presenta en una manera que es fácil de entender. El tono de Juan debe ser coherente, de confianza, de buen humor, y mostrar un ejemplo de un empleado excelente.
Utiliza a Juan y a miembros de su familia para dar ejemplos reales. Al explicar los beneficios, las preguntas a través de historias y casos reales son una buena manera de involucrar a la fuerza de ventas. Recuerda que debes mantener las personalidades de los personajes consistentes con el curso introductorio.
En la sección de beneficios, sólo tienes que preocuparte de que la fuerza de ventas aprenda los beneficios de este tema. No incluyas cómo explicarlo a los comerciantes todavía. Eso viene después.
Utiliza esta diapositiva para presentar el módulo. En el módulo de preguntas más frecuentes se puede utilizar a Juan como un narrador y ejemplo experto de un promotor. Piensa por qué los participantes necesitan saber acerca de los retos de este tema y en algo motivador que Juan puede decirles a ellos para comenzar y cumplir un nuevo módulo. Ten en cuenta que la barra de progreso en la parte inferior ayudará a los participantes a realizar un seguimiento de su progreso en el curso. Este módulo debe introducir de forma proactiva los desafíos que pueden enfrentar los participantes, para que estén preparados para las preguntas y/o problemas que pueden surgir.
Recuerda usar personajes, casos reales y la historia para explicar el nuevo tema. Juan puede explicar algo que le ocurrió a un miembro de la familia.
O demuestra cómo resolver un problema.
Termina en un mensaje positivo para que se sientan empoderados para enfrentar los desafíos que puedan surgir.
Utiliza esta diapositiva para presentar el módulo. En el módulo de para el punta de venta se puede utilizar a Juan como un narrador y ejemplo experto de un promotor. Piensa por qué los participantes necesitan saber acerca de la participación con los comerciantes y piensa en algo alentador que Juan puede decirles para comenzar y cumplir el nuevo módulo. Ten en cuenta que la barra de progreso en la parte inferior ayudará a los participantes a realizar un seguimiento de su progreso en el curso.
Da un ejemplo de como un promotor debe acercarse e interactuar con el comerciante para discutir este tema.
Es importante que los promotores practiquen las habilidades que están aprendiendo antes de ir a terreno. Esta práctica es como una prueba de funcionamiento para que puedan identificar errores y recibir retroalimentación de sus colegas y supervisores.
Termina con un mensaje positivo y pide a los promotores compartir la forma en que van a utilizar los conocimientos que han adquirido a partir de esta sesión de práctica.
Utiliza esta diapositiva para presentar el módulo. En el último módulo se puede utilizar a Juan como un narrador y ejemplo experto de un promotor. Piensa por qué los participantes necesitan saber sobre el apoyo a los comerciantes en su trabajo con los clientes y piensa en algo alentador que Juan puede decirles para comenzar y cumplir el nuevo módulo. Ten en cuenta que la barra de progreso en la parte inferior ayudará a los participantes a realizar un seguimiento de su progreso en el curso.
Es importante que los promotores practiquen las habilidades que están aprendiendo antes de ir a terreno. Esta práctica es como una prueba de funcionamiento para que puedan identificar errores en su enfoque y obtener retroalimentación de sus colegas y supervisores.
It is important for promoters to practice the skills they are learning before they go in the field. This practice is like a test run so that they can work out mistakes in their approach and get feedback from their colleagues and supervisors.
Recuerda a los participantes que el punto de aprender acerca de este tema es promover el uso regular del usuario final.
Termina con un mensaje positivo y pide a los promotores compartir la forma en que van a utilizar los conocimientos que han adquirido a partir de esta sesión de práctica en terreno.
