1. UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA ESCUELA DE ASISTENCIA GERENCIAL Y RELACIONES PÚBLICAS MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA Diseño de estrategias que permitan mejorar la calidad en la atención al cliente en el Municipio y Centro de Salud del cantón Loreto, provincia de Orellana. Leisi Alva Jiménez Chico CENTRO UNIVERSITARIO: Francisco de Orellana (Coca) 2010

2. Introducción El éxito de las instituciones radica en la calidad de la atención al cliente. Por diferentes medios se conoce que en las instituciones públicas no existe una buena atención a los clientes o usuarios. La presente investigación tiene como objetivo determinar las causas de la mala atención y sus posibles soluciones. El documento está dividido en 4 Capítulos: Generalidades, Calidad y atención al cliente, Investigación de campo y Propuesta para mejorar la atención al cliente.

3. I. Generalidades Gobierno Municipal de Loreto Loreto fue creado el 16 de julio de 1992, actualmente tiene 17.200 habitantes, posee un clima cálido húmedo, la principal actividad económica es la agricultura, la ganadería y el comercio. Servicios: Las expectativas de los usuarios radica en la calidad de la atención y en la calidad de los servicios.

4. I. Generalidades Centro de Salud de Loreto Creado mediante Acuerdo N° 0000577 del 23 de septiembre del 2005, como Área de Salud N° 3 de Loreto; posteriormente con Registro Oficial N° 114, del 14-11-2005, el Gobierno Municipal de Loreto expide la Ordenanza de Creación del Consejo Cantonal de Salud Loreto. Servicios que presta (2008)

5. II. Calidad y Atención al Cliente Conceptos básicos Calidad.-aumenta la competitividad, ahorra gastos, costos, simplifica el funcionamiento administrativo, mejora la calidad del servicio y aumenta la satisfacción del empleado; y, con ello el prestigio institucional. Servicio al cliente.- significa hacer lo que sea necesario para satisfacerles, tan rápido como sea posible, logrando que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar indicado.

6. II. Calidad y Atención al Cliente Formas de atención Las formas de atención al cliente están relacionadas con los tipos de clientes, las estrategias de atención al cliente y los valores agregados. Tipos de clientes Se denomina cliente a aquel que tiene fidelidad, simpatía, agrado, satisfacción, cubre sus necesidades y es bien tratado El Cliente Interno en toda institución o empresa, es el empleado, funcionario, obrero o trabajador, el que convive con cada uno de los compañeros de oficina. El Cliente Externo es aquel que viene a comprar nuestro producto o a recibir un servicio.

7. II. Calidad y Atención al Cliente Tipos de clientes El cliente equivocado o mal informado El cliente polémico El cliente de riesgo El cliente con excesivos costes de atención El cliente abusivo El cliente inseguro El cliente sabelotodo El cliente quejumbroso El cliente silencioso

8. II. Calidad y Atención al Cliente Estrategias de atención al cliente: Ofrecer un ambiente agradable y confortable. Contar con profesionales capacitados y comprometidos con la institución. Mantener una comunicación efectiva (empleados – cliente). Mantener un control y seguimiento de los servicios solicitados por los clientes.

9. II. Calidad y Atención al Cliente Valores agregados de la atención al cliente Seguimiento Entregar más de lo prometido Resolver los problemas a tiempo Asistencia técnica Garantías Call Center

10. III. Investigación de Campo Gobierno Municipal de Loreto

11. III. Investigación de Campo Gobierno Municipal de Loreto

12. III. Investigación de Campo Gobierno Municipal de Loreto

13. III. Investigación de Campo Gobierno Municipal de Loreto

14. III. Investigación de Campo Centro de Salud de Loreto

15. III. Investigación de Campo Centro de Salud de Loreto

16. III. Investigación de Campo Centro de Salud de Loreto

17. III. Investigación de Campo Centro de Salud de Loreto

18. IV. Propuesta Capacitación Mejoramiento del entorno Perfil profesional

19. IV. Propuesta Programa de capacitación

20. IV. Propuesta Mejoramiento del ambiente Gobierno Municipal DEPARTAMENTO DE RENTAS, AVALÚOS, CATASTROS Y RECAUDACIÓN SALA DE ESPERA DE LA ALCALDIA Centro de Salud SALA DE POST CONSULTADEL CENTRO DE SALUD DEPARTAMENTO DE ESTADISTICA

21. IV. Propuesta Mejoras del entorno para la atención al público en el Gobierno Municipal de Loreto con su respectivo presupuesto

22. IV. Propuesta Mejoras del entorno para la atención al público en el Centro de Salud de Loreto con su respectivo presupuesto

23. IV. Propuesta Perfil profesional Considerando la importancia del profesional que mantiene contacto directo con el usuario sería indispensable expedir una normativa de los concursos de méritos y oposición para ocupar estos cargos en las instituciones públicas y que consistiría en: Un concurso de méritos y oposición Parámetros para calificar los méritos:

24. IV. Propuesta Perfil profesional Parámetros para calificar las pruebas de oposición: Solo podrán determinar ganadores de los concursos quienes hayan obtenido una nota igual o mayor a 46 puntos en el concurso de oposición, es decir haber alcanzado el 70%.

25. IV. Propuesta Presupuesto Gobierno Municipal de Loreto

26. IV. Propuesta Presupuesto Centro de Salud de Loreto

27. Cronograma

28. Conclusiones La atención que reciben los usuarios para obtener un servicio o realizar un trámite en el Gobierno Municipal de Loreto, como institución lo califican, como excelente y muy buena 63% y regular 33%; mientras que en el Centro de Salud de Loreto la atención lo determinan regular y buena 50%; y, muy buena 50%; lo que demuestra que en el 50% de los encuestados en cada una de las instituciones en estudio expresan que la atención como institución, tanto en el Gobierno Municipal de Loreto como en el Centro de Salud son muy buenas.

29. Conclusiones Los encuestados en el Gobierno Municipal de Loreto indican que las principales causas de la mala atención son por falta de Relaciones Públicas 20%, falta de conocimientos en el área 26% y equipamiento insuficiente 16%; y, en el Centro de Salud de Loreto, se debe al equipamiento insuficiente 31%, falta de conocimientos en el área 26%, falta de relaciones públicas 23,8%; en las dos instituciones también indican en menor porcentaje el espacio físico y el exceso de trabajo.

30. Conclusiones En el Gobierno Municipal de Loreto con mayor frecuencia reciben capacitación en tema financieros, obra civil, medio ambiente, entre otros; y, en el Centro de Salud han recibido capacitación pero en programas propuestos por el Ministerio de Salud; es decir no han sido capacitados en temas sobre Relaciones Humanas y Públicas dirigidos al personal que tiene contacto directo con los usuarios, menos sobre atención al cliente.

31. Conclusiones La falta de práctica de valores como: el respeto, la responsabilidad, la puntualidad, la amabilidad, la paciencia y la cordialidad hacen que la atención no sea de calidad; y más aún cuando los empleados no son profesionales seleccionados de acuerdo al cargo que van a desempeñar; de allí la necesidad de planificar la capacitación permanente a los empleados; así como cumplir con procedimientos de selección de profesionales.

32. Conclusiones Con la finalidad de mejorar la situación actual de la atención al cliente en el Gobierno Municipal y en el Centro de Salud de Loreto, se han planteado estrategias relacionadas con la creación de una normativa que permita definir el perfil profesional para la contratación de los empleados que tengan relación directa con los clientes, su capacitación continua en relaciones humanas y públicas; y con el mejoramiento del entorno; aspectos que permitirán garantizar un servicio de calidad.

33. Recomendaciones A las autoridades del Gobierno Municipal y Centro de Salud de Loreto Tomar conciencia de la importancia que tiene dar un servicio con calidad y eficiencia; y, no olvidar de que el CLIENTE ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE de toda institución porque de ellos depende su futuro. Capacitar al personal en relaciones humanas y públicas y atención al cliente, y mejorar la calidad de la atención

34. Recomendaciones A las autoridades del Gobierno Municipal y Centro de Salud de Loreto Adecuar las salas de espera de las instituciones en estudio, ofreciendo accesorios de entretenimiento o información relacionada a cada institución; además ofrecer facilidades para acceder a un servicio de manera ágil y eficiente. Difundir por medio de afiches la buena atención que el usuario debe recibir del personal que labora en la institución.

35. Recomendaciones A los Jefes de Recursos Humanos de las instituciones investigadas Expedir una normativa para realizar los concursos de méritos y oposición para ocupar los cargos que tengan relación directa con la atención al cliente en las instituciones.

36. Recomendaciones A la Universidad Técnica Particular de Loja Elaborar un proyecto de graduación para las futuras promociones de la Escuela de Asistencia Gerencia y Relaciones Públicas, con un tema sobre: Atención al Cliente en las Instituciones Públicas y Privadas. Planificar y desarrollar capacitaciones on line relacionadas a la atención al cliente, con la finalidad de complementar el proceso de formación de los estudiantes que cursan carreras afines.

37. Recomendaciones A la ciudadanía del cantón Loreto Hacer cumplir sus derechos, recibiendo una atención con calidad y calidez; de tal manera que se fomente una cultura de respeto y armonía en la atención que se recibe; asimismo, hacer llegar a las autoridades de las instituciones públicas o privadas su reclamo en caso de no ser atendidos de manera correcta.

38. LORETO CANTÓN ECOLOGICO GRACIAS