1. MARKETING
Para
este(cistas
Capitulo
III
–
El
Mercado

2. Es
el
lugar
donde
ocurre
el
intercambio,
donde
los
bienes
y
servicios
se
intercambian
por
otros
bienes
y
servicios
o
en
la
economía
moderna,
por
dinero
(J.
Seglin,
1992).
Son
las
personas
o
grupos
de
personas
con
necesidades
por
sa(sfacer.
Una
necesidad
es
la
falta
o
carencia
de
algo,
que
se
quiere
o
es
ú(l.
¿Qué
es
el
Mercado?
Para
la
este(cista
el
Mercado
será:
“Mis
actuales
y
futuras
clientas”

3. ¿Qué
es
el
Grupo
ObjeCvo?
Es
un
grupo
de
personas
con
un
conjunto
de
caracterís(cas
comunes.
La
elección
del
Grupo
Obje(vo
permite
concentrar
los
esfuerzos
en
una
parte
de
la
población
con
necesidades
y
hábitos
semejantes
de
compra.

4. ¿Cuál
sería
el
Grupo
ObjeCvo
de
la
EsteCcista?
Mujeres,
sobre
los
25
años,
de
nivel
socio-­‐económico
ABC1C2,
actuales
usuarias
de
productos
cosmé(cos
de
marcas
“TOP”,
actuales
usuarias
del
servicio.
Este
Grupo
Obje(vo
(ene
los
principales
requerimientos:
•
Mujeres
con
pieles
involu(vas.
•
Mujeres
con
celuli(s.
•
Mujeres
obesas.
•
Jóvenes
con
acné.
•
Mujeres
embarazadas.
•
Novias.
• Otras…
cuales?????

5. ¿Seguro que has
visitado más de una
vez un centro de
belleza, un salón de
peluquería, a una
maquilladora?

6.  ¿Qué has valorado?
 ¿Qué es lo que más te importa?
 ¿Has tenido experiencias positivas?..negativas
 ¿Te sentiste bien atendida y comprendida…
 Y si no has vuelto, ¿por qué no lo has hecho?

7. !!!QUE APRENDEMOS !!!
• Transmitir amabilidad para creer un entorno de
empatía y favorecer las relaciones futuras con los
clientes.
• Cuidar el aspecto personal y la corrección con la
que se trata a los clientes, así como atenderlos en
un plazo adecuado y con disciplina.

8.  Identificar las demandas y las necesidades de
los clientes para informar y asesorar sobre los
productos y servicios que se pueden ofrecer.
 Identificar los tipos de clientes que pueden
acudir al Centro.
 Observar al cliente y analizarlo para obtener
información sobre su grado de satisfacción,
deseos y necesidades futuras.

9. EL CLIENTE
“Conozcamos a nuestros clientes”.

10. El cliente es el centro del negocio
“Un buen servicio al cliente puede
ser mucho más positivo para un
negocio que una campaña de
publicidad”

11. Para atender correctamente a los
clientes se debe saber antes
• ¿Qué servicios se pueden y se van a
ofrecer?
• ¿Qué nivel de calidad se va a ofrecer?

12. 1. Cuando se establece cualquier comunicación con
el cliente: al responder al teléfono, al enviarle una
felicitación en fechas especiales, al entregarle un
folleto informativo…etc..
La atención al cliente se
concreta en tres momentos:
CONTACTO
DIRECTO
CON
EL
CLIENTE

13. 2. Cuando el cliente observa las instalaciones:
si están limpias, si hay orden, si no hay ruidos
estridentes, si la decoración y la iluminación sin
correctas…etc
GABINETE

14. 3. Cuando se entabla contacto cara a cara
con el cliente: al saludarle, al acomodarle en
el sillón o en la camilla.
FACE
TO
FACE

15. 
¿Cómo atender al cliente desde
el primer día?

16. FACTORES
POSITIVOS FACTORES
NEGATIVOS
 El
cliente
y
su
sa(sfacción
están
por
encima
de
todo.
 Nuestro
aspecto
será
intachable
y
limpio
(higiene
corporal,
prendas
de
trabajo,
maquillaje
y
cabellos).
 Un
máximo
cuidado
en
la
forma
de
expresarse,
tanto
verbal
como
gestual.
 Mostrar
atención
siempre
a
lo
que
nuestro
cliente
dice,
hace
o
transmite
con
sus
palabras,
imagen,
gestos
y
hechos.
 Para
el
cliente,
la
persona
que
le
a(ende
marca
la
diferencia
que
le
hará
elegir
entre
dos
centros.
 Un
pequeño
fallo
significa
fallar
en
todo.
 Si
nosotros
no
estamos
bien,
nuestros
clientes
no
están
bien.
 Si
nuestro
servicio,
y
calidad
no
es
correcta
el
cliente
no
volverá.
 No
prometas
servicios,
si
NO
los
puedes
cumplir.

17. 
“Como atender al Cliente, en el
momento de la recepción”.

18. • Cuando el cliente entra, saludamos con una
sonrisa agradable, siempre tratándolo de usted,
a no ser que el cliente pida que le tuteemos.
• Debemos fijarnos bien en su imagen
(pelo, manos, piel…etc.)
• Preguntaremos sobre el resultado del último
tratamiento y como lo ha sentido, si esta es una
cliente habitual.

19. • Acomodar al cliente recogiendo abrigos, bufandas,
paraguas, etc. Y pidiéndole que nos acompañe a la
sala de espera o el lugar donde le vayamos a
atender de inmediato.
• Le preguntaremos sugiriendo: « ¿Qué había
pensado hacerse hoy?, ¿Quiere que hoy hagamos
algo especial?». Podemos recomendarle algo que
no se haya realizado nunca pero que pensamos que
le irá bien.

20. 
“Como debemos atender al cliente en
al termino de su partida”.

21. • Realizar un contacto de agradecimiento por su
visita.
• Solicitar teléfono, dirección postal, electrónica y
datos personales.
• Preguntar su próxima visita o hacer la reserva de
esta.
• Si el cliente hace la reserva, inmediatamente
entrega de tarjeta de visita con día, hora de la
próxima visita.

22. 
La Calidad
“Nunca se deben crear al cliente falsas expectativas ya que irá en
contra de la satisfacción percibida”.

23. 1. Formalidad
2. Capacidad de respuesta
3. Seguridad
4. Aspectos tangibles
5. Conocimientos del cliente

24. 
¿Cuáles son las expectativas
de los clientes en un salón?

25. 
Instalaciones:
1. Instalaciones limpias.
2. Decoración y ambiente acordes con lo
que de desea transmitir y los servicios
que se realizan.
3. Aseos bien equipados y limpios.
4. Escaparate, rótulos y fachadas cuidados

26. 
Profesionales:
1. Profesionales competentes.
2. Atienden rápido, con amabilidad y
demostrando interés por satisfacer las
necesidades.
3. Uniformes limpios y lencería adecuada.
4. No mantiene conversaciones con otros
clientes, son discretos y no gritan.

27. 
Servicios:
1. Tarifas de precios o presupuestos
personalizados, claros y comprensibles.
2. Se consiguen los resultados esperados con
el servicio aconsejado.
3. Tiene servicios actualizados.
4. Se ofrece los servicios que pueden
necesitar, pero no obligan a llevarlos a
cabo.

28. 
Protocolo de atención
al cliente.

29. 
Acondicionamiento de la llegada del cliente.
Recepción del cliente.

30. Diagnóstico
Realización del servicio
Cobro y despedida
Limpieza y mantenimiento de
instalaciones
Atención telefónica
Control de servicios complementarios

31. Claves para la conversación con el cliente.
1. Hablar con discreción y en un tono bajo.
2. No tocar temas comprometidos (religión,
política)
3. No dar opiniones personales sobre la situación
emocional o personal del cliente y, en todos los
casos ser discretos.
4. Nunca hacer comentarios negativos.
5. Con respecto a la imagen del cliente los
comentarios serán positivos y sinceros.

32. 
FIDELIZACION DE CLIENTES
1. Clientes fieles
3. Clientes potenciales

33. 1. ¿Cuántos salones ofrecen servicios similares?.
3. ¿Por qué los clientes potenciales deberían ser
clientes de este salón y no de la competencia?.
5. ¿Por qué deberían seguir siendo clientes de
nuestro salón?.
7. ¿Por qué nos abandonan los clientes fieles?