En esta presentación me permito detallar una metodologia para describir la forma de valorar el servicio que la empresa le está brindando a sus clientes. Es una de otras formas de analizar la ingeniería que se tiene en servicio. Es un aporte para la discusión.

1. Los
CICLOS DE
SERVICIO AL
CLIENTE

2. Toda organización cuenta con una
ingeniería interna, por la cual los
clientes deben transitar con el fin de
obtener los productos y servicios
que compran.

3. Entre más pasos o actividades que tienen
que hacer los clientes, menor será el grado
de satisfacción que muestren.

4. El centro de todo proceso de ingeniería es el cliente

5. LOS CICLOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Es una metodología
ideal para “construir”
la ingeniería del
servicio.

6. Con esta metodología se puede
analizar las diferentes experiencias
que el cliente va teniendo con
respecto a la ingeniería que la
empresa ha diseñado y obtener una
interpretación de la satisfacción que
este tenga del servicio recibido.

7. Ejemplos de
ciclos de
servicio

9. Proceso para
obtener una
cita médica 1 2
3
4

10. Atención en
restaurante
1
2
3
4
5

11. Procedimiento
para el diseño
de los ciclos de
servicio

12. 12
Seleccione el servicio
a analizar
Elabore el ciclo básico
de servicio
Analice los momentos de
verdad
Elaborar los estándares de
servicio de cada etapa del
ciclo
Ingeniería
Clasifíquelos

13. Ejemplo
práctico
Compilado por Luis Fernando Chavarría Alvarado lfchavarria@gmail.com