Un caso real y conocido de gestión de la Reputación Online en el sector hotelero.

1. Nuevo entorno digital para gestionar la
crisis de reputación en el sector turístico

2. UNAS PINCELADAS QUE CONVIENE
RECORDAR…

3. Internet es el canal
Nuestro negocio
es online!

4. PC y Smartphone son los medios

5. Escucha comercial activa

6. No es posible fijar un horario

7. REPUTACIÓN ONLINE…

8. EL DÍA EN EL QUE EL HOTEL
AUDITORIUM SE VIO ENVUELTO EN
LA HUELGA DE CONTROLADORES
AÉREOS…

9. ASÍ EMPEZÓ TODO

10. Aguantando y calmando las iras

12. CALMA Y RESPIRAR HONDO

16. INFORMACIÓN

18. PRUDENCIA

20. EMPATÍA

22. ÁNIMOS Y AGRADECIMIENTOS

25. TAMBIÉN ALGO DE HUMOR

28. COMETIENDO ERRORES…

30. AYUDA QUE SE AGRADECE

31. RECTIFICACIÓN A TIEMPO

32. MOMENTOS DE RESPIRO

34. YA QUE ESTAMOS…

38. PARECE QUE NO ACABA…

41. Nunca sabes por dónde
va a surgir la ocasión…

43. REPASEMOS…

44. • R eputación online es un concepto
que no se debe tomar a la ligera.

45. • E mpatía , prudencia y sangre fría.

46. • P ersonificar la marca, la empresa.

47. • U nanimidad en el mensaje. Se
trata de crear una línea común de
difusión de la imagen.

48. • T oda la organización debería
participar.

49. • A lguna oferta, y una pequeña
autopromoción no están de más.

50. • C ontacto con clientes actuales y
futuros.

51. • i mplicación y coherencia entre la
estrategia online y las acciones
offline.

52. • O frecer de vez en cuando tu ayuda
desinteresada sin esperar nada.

53. • N unca se sabe por dónde va a
surgir la ocasión de potenciar tu
imagen.

54. • O tra realidad ha invadido a la
empresa.

55. • N o sólo de comentarios se
alimentan los prescriptores.

56. • L a venta ha de ser la
consecuencia, no el fin.

57. • I nformación relevante, de interés.
Generación de contenidos.

58. • N o obsesionarse con los
comentarios de los clientes.

59. • E fecto paradójico en entornos
complementarios.

60. ¿DE QUÉ HABLAMOS?
R eputación online es un concepto que no se debe tomar a la ligera.
E mpatía, prudencia y sangre fría.
P ersonificar la marca, la empresa.
U nanimidad en el mensaje.
T oda la organización debería participar.
A provechar momentos puntuales para la publicidad y el autobombo.
C ontacto con clientes actuales y futuros.
I mplicación y coherencia entre la estrategia online y las acciones offline.
O frecer de vez en cuando tu ayuda desinteresada sin esperar nada.
N unca se sabe por dónde va a surgir la ocasión de potenciar tu imagen.
O tra realidad está invadiendo a la empresa.
N o sólo de comentarios se alimentan los prescriptores.
L a venta ha de ser la consecuencia, no el fin.
I nformación relevante, de interés. Generación de contenidos.
N o obsesionarse con los comentarios de los clientes.
E fecto paradójico en entornos complementarios.

61. ¡Gracias por escucharme!
Rafael Martínez
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