Este documento presenta un caso práctico sobre la gerencia de la calidad y productividad en un taller de fabricación de piezas metalmecánicas. Se ha detectado un aumento en los troqueles defectuosos en los últimos períodos. El objetivo es determinar la causa raíz del problema y proponer recomendaciones. Se realiza un análisis que identifica 13 posibles causas, las cuales son evaluadas y priorizadas usando una matriz. Las causas principales son la falta de ingenieros, mantenimiento de equipos y capacitación del personal. Se pro

1. CASO PRÁCTICO: GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS: MENCIÓN OPERACIONES
REALIZADO POR: LUIS MEDINA Página 1
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DEL ZULIA
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS
MENCION: OPERACIONES
GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
CASO PRÁCTICO
APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE LA CALIDAD Y LA
PRODUCTIVIDAD
Integrantes:
Medina, Luis
Punto Fijo, Octubre de 2014

2. CASO PRÁCTICO: GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS: MENCIÓN OPERACIONES
REALIZADO POR: LUIS MEDINA Página 2
Esquema simple de un troquel
SEM 1 SEM 2 SEM 3 SEM 4 SEM 5 SEM 6
DEFECTUOSOS 1 10 19 24 25 29
0
5
10
15
20
25
30
35
TROQUELES DEFECTUOSOS
Caso Práctico: Se presenta un taller de fabricación de piezas metalmecánicas, en los últimos 3 periodos los informes del
departamento calidad han arrojado una disminución en la conformidad de las piezas, específicamente en los troqueles, lo
que ha generado pérdidas de oportunidad a nivel significativo. Se requiere de parte de Ingeniería realizar el análisis para
determinar la causa raíz del problema y plantear las recomendaciones que sean necesarias en un corto plazo.
De acuerdo con las opiniones de los dueños y de los mecánicos fabricadores algunas de las causas están clasificadas de
acuerdo a los falta de métodos adecuados, falta de personal calificado para el diseño y producción de las piezas,
problemas con las máquinas y equipos del taller, los recursos con los cuales trabajan y los materiales no son de calidad y
son escasos, de igual forma las condiciones del taller no son las más apropiadas.
Se requiere un análisis exhaustivo para determinar cuáles son las causar principales que deben ser atacadas para
corregir esta problemática.
INDICADOR DE CONTROL DE CALIDAD
Indicador de Producción: 500 troqueles/semana

3. CASO PRÁCTICO: GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS: MENCIÓN OPERACIONES
REALIZADO POR: LUIS MEDINA Página 3
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
FALTA DE PROCEDIMIENTOS
ESTANDARIZADOS
ALTO
PORCENTAJE
DE
TROQUELES
DEFECTUOSOS
FALTA DE PLAN DE
MANTENIMIENTO DE LOS
EQUIPOS
DESCONOCIMIENTO DE LAS
NORMAS TÉCNICAS
MATERIALES DE
FABRICACIÓN FUERA
DE
ESPECIFICACIONES
PERSONAL ARTESANO NO CAPACITADO
Y CON POCA EXPERIENCIA
FALTA DE UN
PROGRAMA DE
CAPACITACIÓN
TÉCNICA
MATERIALES MÉTODOS
MAQUINARIA
MEDIO AMBIENTEMANO DE OBRA
ALTO PORCENTAJE DE
MAQUINARIA DEFECTUOSA
ESCASEZ DE MATERIALES
CON CERTIFICACIÓN DE
CALIDAD EN EL MERCADO
PROVEEDORES CON
CERTIFICACIÓN DE CALIDAD
NO DISPONIBLES
INSUMOS DE DUDOSA
PROCEDENCIA
EQUIPOS DE TECNOLOGÍA
OBSOLETA
DISTRIBUCIÓN INADECUADA
DE MÁQUINAS Y
HERAAMIENTAS EN EL
TALLER
FALTA DE INGENIEROS PARA EL
DISEÑO DE LAS PIEZAS Y LA
SUPERVISIÓN DEL PROCESO

4. CASO PRÁCTICO: GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS: MENCIÓN OPERACIONES
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MATRIZ DE PONDERACIÓN
CRITERIOS DE SELECCIÓN
Nº CAUSAS
ANALISTA
1
ANALISTA
2
ANALISTA
3
ANALISTA
4
ANALISTA
5
1
FALTA DE INGENIEROS PARA EL DISEÑO DE LAS
PIEZAS Y LA SUPERVISIÓN DEL PROCESO
5 5 5 5 4
2
FALTA DE PLAN DE MANTENIMIENTO DE LOS
EQUIPOS
5 4 5 4 5
3
ALTO PORCENTAJE DE MAQUINARIA
DEFECTUOSA
4 4 4 5 5
4
FALTA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
TÉCNICA
5 4 5 3 4
5
ESCASEZ DE MATERIALES CON CERTIFICACIÓN
DE CALIDAD EN EL MERCADO
2 3 4 2 5
6
PERSONAL ARTESANO NO CAPACITADO Y CON
POCA EXPERIENCIA
2 3 3 3 5
7
PROVEEDORES CON CERTIFICACIÓN DE
CALIDAD NO DISPONIBLES
2 3 2 4 4
8 EQUIPOS DE TECNOLOGÍA OBSOLETA 2 3 3 2 4
9
DISTRIBUCIÓN INADECUADA DE MÁQUINAS Y
HERAAMIENTAS EN EL TALLER
1 2 2 4 4
10 INSUMOS DE DUDOSA PROCEDENCIA 2 2 3 2 1
11
MATERIALES DE FABRICACIÓN FUERA DE
ESPECIFICACIONES
2 2 2 1 3
12 DESCONOCIMIENTO DE LAS NORMAS TÉCNICAS 2 2 1 2 2
13 FALTA DE PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS 2 2 1 2 1
CRITERIO NO RELEVANTE POCO RELEVANTE MEDIO MUY RELEVANTE
EXTREMADAMENTE
RELEVANTE
VALOR 1 2 3 4 5

5. CASO PRÁCTICO: GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
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RESULTADOS DE LA MATRIZ Y CÁLCULO DE FRECUENCIA
Nº CAUSAS TOTAL FRECUENCIA FRECUENCIA ACUMULADA
1
FALTA DE INGENIEROS PARA EL DISEÑO DE LAS PIEZAS
Y LA SUPERVISIÓN DEL PROCESO
24 11,94% 11,94%
2 FALTA DE PLAN DE MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS 23 11,44% 23,38%
3 ALTO PORCENTAJE DE MAQUINARIA DEFECTUOSA 22 10,95% 34,33%
4 FALTA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN TÉCNICA 21 10,45% 44,78%
5
ESCASEZ DE MATERIALES CON CERTIFICACIÓN DE
CALIDAD EN EL MERCADO
16 7,96% 52,74%
6
PERSONAL ARTESANO NO CAPACITADO Y CON POCA
EXPERIENCIA
16 7,96% 60,70%
7
PROVEEDORES CON CERTIFICACIÓN DE CALIDAD NO
DISPONIBLES
15 7,46% 68,16%
8 EQUIPOS DE TECNOLOGÍA OBSOLETA 14 6,97% 75,12%
9
DISTRIBUCIÓN INADECUADA DE MÁQUINAS Y
HERRAMIENTAS EN EL TALLER
13 6,47% 81,59%
10 INSUMOS DE DUDOSA PROCEDENCIA 10 4,98% 86,57%
11
MATERIALES DE FABRICACIÓN FUERA DE
ESPECIFICACIONES
10 4,98% 91,54%
12 DESCONOCIMIENTO DE LAS NORMAS TÉCNICAS 9 4,48% 96,02%
13 FALTA DE PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS 8 3,98% 100,00%
TOTAL 201 100,00%

6. CASO PRÁCTICO: GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
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24
23
22
21
16 16
15
14
13
10 10
9
8
11,94%
23,38%
34,33%
44,78%
52,74%
60,70%
68,16%
75,12%
81,59%
86,57%
91,54%
96,02%
100,00%
11,94%
21,94%
31,94%
41,94%
51,94%
61,94%
71,94%
81,94%
91,94%
101,94%
0
5
10
15
20
25
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
%FRECUENCIAACUMULADA
PUNTUACIÓN
CAUSAS
DIAGRAMA DE PARETO

7. CASO PRÁCTICO: GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS: MENCIÓN OPERACIONES
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CONCLUSIONES
El estudio realizado permitió establecer las siguientes conclusiones:
1. Las causas principales del incremento de la no conformidad en la fabricación de troqueles son las siguientes:
a. Falta de ingenieros para el diseño de las piezas y la supervisión del proceso
b. Falta de plan de mantenimiento de los equipos
c. Alto porcentaje de maquinaria defectuosa
d. Falta de un programa de capacitación técnica
e. Escasez de materiales con certificación de calidad en el mercado
f. Personal artesano no capacitado y con poca experiencia
g. Proveedores con certificación de calidad no disponibles
h. Equipos de tecnología obsoleta
i. Distribución inadecuada de máquinas y herramientas en el taller
2. Estas causas son clasificadas como las causas vitales puesto a que representan el 81,59% de grado de relevancia
de acuerdo al análisis efectuado. Los datos detallados pueden apreciarse en el cuadro de puntuación.
3. De no atacarse el problema a tiempo se puede comenzar a percibir perdidas de oportunidad en el mercado
trayendo como consecuencia pérdidas significativas para la empresa.

8. CASO PRÁCTICO: GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
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ESTRATEGIAS
Nº CAUSAS ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR
1
FALTA DE INGENIEROS PARA EL DISEÑO
DE LAS PIEZAS Y LA SUPERVISIÓN DEL
PROCESO
DESARROLLAR UN PLAN DE CAPTACIÓN DE PERSONAL PROFESIONAL
PARA FORTALECER LA GESTIÒN DEL DEPARTAMENTO DE DISEÑO Y LA
SUPERVISIÓN DEL PROCESO DE FABRICACIÓN.
2
FALTA DE PLAN DE MANTENIMIENTO DE
LOS EQUIPOS
DISEÑAR UN PLAN DE MANTENIMIENTO PARA LOS EQUIPOS Y
MAQUINARIAS.
3
ALTO PORCENTAJE DE MAQUINARIA
DEFECTUOSA
CONTRATAR POR TIEMPO DETERMINADO UNA EMPRESA PARA EL
MANTENIMIENTO DE LAS MAQUINARIAS,CON LA TRANSFERENCIA
TECNOLOGICA QUE PERMITA ACTUALIZAR AL PERSONAL CON LAS
MEJORES PRACTICAS DE MANTENIMIENTO.
4
FALTA DE UN PROGRAMA DE
CAPACITACIÓN TÉCNICA
DISEÑAR UN PLAN DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN TÉCNICA,
ENFOCADOS EN LA CALIDAD TOTAL.
5
ESCASEZ DE MATERIALES CON
CERTIFICACIÓN DE CALIDAD EN EL
MERCADO
APLICAR LA TÉCNICA DE OUTSOURCING PARA CONTRATAR
PROVEEDORES, COMPARTIENDO LA RESPONSABILIDAD DE PROVEER
MATERIALES QUE CUMPLAN LOS ESTANDARES DE CALIDAD, POR LO CUAL
DEBE ESTAR CERTIFICADO. LOS PROVEEDORES SE ENCARGARÁN DE LA
GESTIÓN DE COMPRAS NACIONAL E INTERNACIONAL, MIENTRAS QUE LA
EMPRESA MONITOREA Y CONTROLA AL PROCESO.
6
PERSONAL ARTESANO NO CAPACITADO Y
CON POCA EXPERIENCIA
DISEÑAR Y EJECUTAR DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL
ARTESANAL, ENFOCADOS EN LA CALIDAD TOTAL, PARA GENERAR
COMPROMISO DEL PERSONAL CON LA EMPRESA.
7
PROVEEDORES CON CERTIFICACIÓN DE
CALIDAD NO DISPONIBLES
APLICAR LA TÉCNICA DE OUTSOURCING PARA CONTRATAR
PROVEEDORES CON CERTIFICACIÓN DE CALIDAD COMPROBADA Y
VIGENTE.
8 EQUIPOS DE TECNOLOGÍA OBSOLETA
REALIZAR INVERSIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE EQUIPOS DE
TECNOLOGÍA ACTUALIZADA ACORDE A LAS NECESIDADES DEL PROCESO.
9
DISTRIBUCIÓN INADECUADA DE
MÁQUINAS Y HERRAMIENTAS EN EL
TALLER
REALIZAR UNA REDISTRIBUCIÓN DE PLANTA MEDIANTE LA APLICACIÓN DE
LA TÉCNICA DE LAS 5S.

9. CASO PRÁCTICO: GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
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GESTIÓN DE DISEÑO
GESTIÓN DE
PLANIFICACIÓN
GESTIÓN DEL
PROCESO
GESTIÓN DE
CALIDAD
GESTIÓN DE TALENTO
HUMANO
GESTIÓN DE SEGURIDAD,
HIGIENE Y AMBIENTE
GESTIÓN DE SISTEMAS
INFORMATICOS Y DE
COMUNICACIÓN
GESTIÓN DE
MANTENIMIENTO
GESTIÓN DE LOGÍSTICA
ORDEN DE
PEDIDO
GESTIÓN DE MATERIALES
E INSUMOS
CONTROL DE
CALIDAD
PRODUCCIÓN
CONTOL DE
CALIDAD
ALMACENAMIENTO
Y DESPACHO
N
E
C
E
S
I
D
A
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E
S
D
E
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C
L
I
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N
T
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I
S
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A
C
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Ó
N
D
E
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C
L
I
E
N
T
E

10. CASO PRÁCTICO: GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS: MENCIÓN OPERACIONES
REALIZADO POR: LUIS MEDINA Página 10
 DPTO DE DISEÑO E
INGENIERIA.
 ELEOCCIDENTE
 TRANSPORTE
CHIRINOS.
 PAPELERIAS.
 TIENDA DE
LUBRICANTES.
 PROVEEDOR DE
LÁMINAS.
 PROVEEDOR DE
PUNZÒN Y MATRIZ
 CÁLCULOS Y PLANTILLAS
DELTROQUEL.
 ELECTRICIDAD.
 SERVICIOS DE TRASLADOS
DEL PERSONAL
 MATERIAL DE OFICINA PARA
EL DPTO DE DISEÑO,
INGENIERIA,
MANTENIMIENTO, CALIDAD,
ADMINISTRACIÒN.
 ACEITE LUBRICANTES PARA
LOS TORNOS, FRESADORAS.
 LAMINAS METÁLICAS
 PUNZÓN Y MATRIZ
FABRICACIÓN DE
TROQUELES
TROQUELES
 TALLERES DE
FABRICACIÒN
 TALLERES
AUTOMOTRICES
 EMPRESAS
PRIVADAS
 EMPRESASDEL
SECTORPUBLICO
PROVEEDOR ENTRADA PROCESOS SALIDA CLIENTE

11. CASO PRÁCTICO: GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESAS: MENCIÓN OPERACIONES
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OTRAS RECOMENDACIONES
1. La empresa deberá disponer de un plan de captación de personal de ingeniería y afines para la elaboración de los
diseños y de los cálculos de las piezas antes de su fabricación al igual que la supervisión del proceso
2. Elaborar y promover un plan de capacitación técnica al personal que labora en el taller en fabricación de troqueles
y aspectos relacionados al proceso
3. Los ingenieros de diseño y calculistas que ingresen a la empresa deberán ser incluidos en el programa de
capacitación y en el comité para la gestión de la calidad
4. Ubicar en el territorio nacional proveedores que cumplan con certificación de calidad para la adquisición de los
materiales e insumos. De igual forma fuera del país
5. Aquellos trabajadores que presenten poca experiencia y falta de pericia en la realización de los trabajos deberán
ser capacitados y adiestrados.
6. Realizar un estudio técnico económico para la adquisición de equipos, máquinas y herramientas de tecnología
moderna y desarrollar un plan de mantenimiento para los mismos de acuerdo a las especificaciones del fabricante.
Diseñar los procedimientos para su ejecución, control y seguimiento
7. Desarrollar un sistema de gestión de calidad.
8. Diseñar y divulgar la política de calidad de la empresa en todos sus niveles
9. Elaborar y mantener un procedimiento de compras donde se incluya la selección de materiales de acuerdo a las
especificaciones previo a su adquisición
10.Realizar inspección de control de calidad de los equipos, materia prima y demás insumos previo al inicio del
proceso, durante el proceso y al producto final. Para ello se designarán los responsables por cada fase. El
personal debe estar adiestrado y capacitado
11.Diseñar un sistema de indicadores de gestión para un mejor control de proceso
12.Diseñar un programa para la gestión de la mejora continua.