es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Nayme Colque Aserico
MERCADOTECNIA III Mgr: José Ramiro Zapata Barrientos
“MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR”
CALIDAD EN EL SERVICIO
“Calidad de servicio, el mejor regalo que puedes darle a tus clientes”
(Jack welch)
1.INTRODUCCION
Se centra en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las
corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que
reciben, y otros se establecen que este parámetro de medición no es el más adecuado y que hay
otros. El problema principal es el determinar de qué manera se puede mesurar la calidad del
servicio, de tal manera que la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo
el servicio que el espera recibir.1
Podríamos establecer que el análisis de la calidad del servicio se inicia formalmente con el
artículo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en el que se propone un modelo de Calidad
del Servicio, el cual es redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988. A
partir de estos artículos han surgido una buena parte de trabajos realizados por otros
investigadores, los cuales libran una guerra sin cuartel, en la que cada uno trata de exponer y
poner por encima sus consideraciones, desarrollando modelos y sobre todo críticas a este
primer modelo SERVQUAL, que no son otra cosa que versiones con diferentes puntos de vista
de un mismo modelo.
2.DESARROLLO
2.1 Que calidad de servicio
Es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la
plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, esta satisfacción es importante
para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que
recomienden a otros clientes.1
Muchas empresas no ponen interés a esta área y como
consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas
campañas publicitarias.
En primer lugar, hay que considerar que los bienes capaces de satisfacer las necesidades del
cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles.
• Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una
consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve
una necesidad sentida.
• Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es
inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente, a través de los cuales soluciona sus
problemas o carencias. En general, se puede entender por producto tanto un tangible
como un intangible.2
2.2. Componentes de la calidad en el servicio

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Los factores que determinan la calidad en un producto están muy ligados a las características
físicas y del funcionamiento del mismo. En un servicio, los factores que determinan la calidad
están ligados a la percepción que los clientes tienen de él.3
• Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y
consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
• Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes
contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
• Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los
consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.
• Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen
de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
• Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo
se siente.
• Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor
posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada
organización y de su gente. Para finalizar es importante identificar las expectativas de
los clientes en cuanto a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en
comparación a la calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variará,
dependiendo de las circunstancias del problema y de la interacción entre el empleado y
el cliente.
2.3. Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes. La información se obtiene
mediante distintas formas de investigación, desde datos estadísticos y encuestas, hasta saber
interpretar las quejas de los clientes.3
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la organización. La
comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e información, conocer los
defectos y mejorar servicio. Este punto se verá ampliamente desarrollado en otra sección.
Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados Todas las organizaciones deben
tener medios para conocer la satisfacción del cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos
conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización.
El fin último es satisfacer al cliente en el máximo grado posible. El cliente debe sentirse
satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para
mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción. La organización
deberá hacer lo posible por subsanar las características negativas del servicio mediante los
medios más adecuados, que en determinados casos, están fijados por ley.
Manejo sistemático de las relaciones con los clientes Asegurar una aproximación balanceada
satisfaciendo a los clientes y otras partes interesadas (como propietarios, empleados,
proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad como un todo)

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Motivar al personal de la organización Si hay motivación en los miembros de la organización,
se esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse en la organización. Este compromiso
acercará al personal a los objetivos de la organización y por lo tanto la calidad de servicio
mejorará.
Promover la iniciativa individual y la creatividad Cuando los miembros de la organización se
implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y transmiten nuevas y buenas ideas
motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis de los datos y la experiencia. La
implicación, mejora el flujo de datos por la organización. La creatividad puede ser una
herramienta interesante para innovar en calidad de servicio.
Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados Los miembros de la organización
debieran actuar por sí mismos. Tienen la obligación de cumplir con las necesidades y
expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo
lo que se pueda de su parte para que la tarea se realice con éxito y se consigan los resultados
deseados.
2.4. Gestión de la calidad del servicio.
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer
el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño
en cada punto de contacto con el cliente. La gestión de calidad se fundamenta en la
retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad
propios del ciclo de servicio.1
En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones
para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos. El prestigio y la
imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de
los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente
afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier
suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el
personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
2.5. sensibilidad de los clientes al ajustar tus precios
La sensibilidad a los precios es un aspecto del negocio que debes considerar cuando defines tus
metas de ventas. Aunque el concepto se torna más destacado en períodos de crisis, también
sirve para orientar decisiones en cualquier circunstancia en que el consumidor cambia de
hábitos.4
Cuando se habla de la sensibilidad de un empresario o de un comerciante no necesariamente se
habla de sus virtudes compasivas en relación con los empleados o con sus clientes. Puede
tratarse también del pragmatismo del emprendedor ante cambios en el escenario.
3.REFENCIAS

4. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Nayme Colque Aserico
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“MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR”
1. https://n9.cl/r8ujb
2. https://n9.cl/oopb
3. https://n9.cl/zmym
4. https://n9.cl/blh9m
4.CONCLUCION
En conclusión, la calidad de cualquier organización se basa fundamentalmente en el factor
humano, es decir, en el compromiso firme y activo de todos los funcionarios y empleados en el
objetivo de la calidad. Es preciso establecer una dinámica de calidad que monopolícelacapacidad
yactituddelaspersonasquecomponenlaorganizaciónhacialamisma.La calidad de los servicios debe ser
analizada en sus cinco dimensiones fundamentales: Profesionalidad, Capacidad de Respuesta,
Elementos Tangibles, Empatía y Seguridad.
5.VIDEOS
1. https://www.youtube.com/watch?v=3Kc6eRdy0kY
Comentario
El servicio al cliente es un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa. Ya que con esto se
demuestra las características de la empresa tanto
personal como administrativos.
2. https://www.youtube.com/watch?v=jld6K5e7Zj8
Comentario
El servicio al cliente es una de las mas importantes
cualidades que se bebe tener la empresa para así
llegar al éxito.