PREGUNTA 1 Una característica que permite realizar un cambio en la mercancía por otra igual o similar es: No cumple las especificaciones anunciadas PREGUNTA 2 Primer paso en el momento de alistar una devolución: Aviso al proveedor PREGUNTA 3 Cuando hay previo acuerdo entre proveedor y cliente una mercancía puede devolverse sin necesidad de un informe adicional, si la causa es: No hay espacio de almacenamiento PREGUNTA 4 Uno de los pasos del proceso de reclamación es: Evaluación primaria PREGUNTA 5 Un aspecto para tener en cuenta en el momento de atender un reclamo es: Realizar preguntas asertivas para identificar la causa PREGUNTA 6 Cuando el producto es devuelto por daño de empaque se puede: Reprocesar PREGUNTA 7 Ejemplo de productos que pueden devolverse por fecha de vencimiento: Gaseosa PREGUNTA 8 Los trámites de devolución deben realizarse teniendo en cuenta los acuerdos comerciales, los términos de negociación y políticas organizacionales. Verdadero PREGUNTA 9 En una devolución de mercancía en perfecto estado, el costo de transporte queda a cargo del cliente. Falso PREGUNTA 10 Una causa de devolución, previa negociación, es la generada por finalización de temporadas. Verdadero PREGUNTA 11 Las devoluciones de mercancía, no implican obligatoriamente la devolución de dinero. Verdadero PREGUNTA 12 Únicamente cuando se ha realizado el pago de la mercancía, se puede efectuar una devolución en las negociaciones proveedor - empresa. Falso PREGUNTA 13 Cualquiera que sea la negociación comercial, se le debe informar al cliente las condiciones o los trámites que se deben realizar en caso de reclamación. Verdadero PREGUNTA 14 Para compras por internet, las devoluciones pueden realizarse en cualquier momento siempre y cuando el producto no este deteriorado. Falso PREGUNTA 15 La queja es la herramienta que permite solicitar la devolución o cambio del producto de manera inmediata. Falso PREGUNTA 16 Causas de devolución: -Error en el pedido -Averías PREGUNTA 17 Son tipos de devolución: -De consumidor -A tiendas PREGUNTA 18 Son maneras de atender al cliente en: -Por chat en línea -Por correo electrónico PREGUNTA 19 Si la devolución es por averías, en el momento de la recepción, se debe: -Entregar documentos e informe a calidad (NO ES) -Informar a calidad (NO ES) PREGUNTA 20 Son causales de devolución: -Mercancía en consignación -Unidad de empaque diferente a la acordada

1. Las respuestas que están marcadas con la línea amarilla, son las
Correctas
PREGUNTA 1
Una característica que permite realizaruncambioenlamercancía por otra igual o similares:
No cumple lasespecificacionesanunciadas
PREGUNTA 2
Primerpasoenel momentode alistaruna devolución:
Avisoal proveedor
PREGUNTA 3
Cuandohay previoacuerdoentre proveedorycliente unamercancíapuede devolverse sin
necesidadde uninforme adicional,si lacausaes:
No hayespaciode almacenamiento
PREGUNTA 4
Uno de lospasosdel procesode reclamaciónes:
Evaluaciónprimaria
PREGUNTA 5
Un aspectopara tenerencuentaenel momentode atenderunreclamoes:
Realizarpreguntasasertivasparaidentificarlacausa
PREGUNTA 6
Cuandoel productoes devueltopordañode empaque se puede:
Reprocesar
PREGUNTA 7
Ejemplode productosque puedendevolverse porfechade vencimiento:
Gaseosa
PREGUNTA 8
Los trámitesde devolucióndebenrealizarse teniendoencuentalosacuerdoscomerciales,los
términosde negociaciónypolíticasorganizacionales.
Verdadero
PREGUNTA 9
En una devoluciónde mercancíaenperfectoestado,el costode transporte quedaacargo del
cliente.
Falso
PREGUNTA 10
Una causa de devolución,previanegociación,eslageneradaporfinalizaciónde temporadas.
Verdadero

2. PREGUNTA 11
Las devolucionesde mercancía,noimplicanobligatoriamenteladevoluciónde dinero.
Verdadero
PREGUNTA 12
Únicamente cuandose ha realizadoel pagode lamercancía, se puede efectuarunadevolución
enlas negociacionesproveedor - empresa.
Falso
PREGUNTA 13
Cualquieraque sealanegociacióncomercial,se le debe informaral cliente lascondicioneso
lostrámitesque se debenrealizarencasode reclamación.
Verdadero
PREGUNTA 14
Para compras por internet,lasdevolucionespuedenrealizarseencualquiermomentosiempre
y cuandoel producto noeste deteriorado.
Falso
PREGUNTA 15
La quejaeslaherramientaque permite solicitarladevoluciónocambiodel productode
manerainmediata.
Falso
PREGUNTA 16
Causasde devolución:
-Error enel pedido
-Averías
PREGUNTA 17
Son tiposde devolución:
-De consumidor
-A tiendas
PREGUNTA 18
Son manerasde atenderal cliente en:
-Porchat en línea
-Porcorreo electrónico
PREGUNTA 19
Si la devoluciónesporaverías,enel momentode larecepción,se debe:
-Entregardocumentose informe acalidad (NOES)
-Informara calidad (NOES)
PREGUNTA 20
Son causalesde devolución:
-Mercancía en consignación
-Unidadde empaque diferentealaacordada