1. Área Temática
ESTRATEGIAS DE MEJORA DE LA CALIDAD
Área Temática
ESTRATEGIAS DE MEJORA DE LA CALIDAD
Consultor Responsable
Sergio Carrasco Gellida
Línea de Trabajo 13
ENTRENAMIENTO EN METODOLOGÍAS Y
HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Línea de Trabajo 13
ENTRENAMIENTO EN METODOLOGÍAS Y
HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

2. GUÍA DE INSTRUCCIÓN
Despliegue de la Estrategia Mediante
El Cuadro de Mando Integral
Sergio Carrasco Gellida
Fernando Simarro
Esther Arasa Gastaldo

3. Introducción
1. La función de control más pura, existente en las empresas ha sido
tradicionalmente el Control de Gestión Contable.
2. En los años setenta, se planteó si debía o no, expandirse este
control a otros ámbitos -no exclusivamente financieros y
contables-, dado los entornos cada vez más globales y dinámicos
en los cuales se desenvolvía la actividad.
3. Poco a poco, la figura del control fue variando hacia una función
realmente de apoyo y coordinación.
4. Con el fin de unificar los instrumentos que recogen la información,
surge el CUADRO ESTADISTICO DE MANDO, definido por Lauzel*,
como:… “una organización de la información permanente
destinada a facilitar el ejercicio de las responsabilidades de la
empresa”.
*Lauzel, P; Cibert, A. “de los ratios al cuadro de mando”

4. Introducción
El concepto de Cuadro de mando, se deriva del
anteriormente denominado “Tableau de Bord "
en Francia, que traducido de manera literal,
vendría a significar algo así como: Tablero de
Mandos, o Cuadro de Instrumentos.
Los principios básicos sobre los que se sostenía el
Cuadro de Mando se basaban en:
 Establecimiento de los objetivos de la entidad.
 Cada uno de éstos eran llevados a cabo mediante la
definición de unas variables clave.
 El control era realizado mediante indicadores.

5. Introducción
El Cuadro de Mando, es un Modelo de Gestión que traduce la
estrategia en objetivos relacionados, medidos a través de
indicadores, y ligados a unos planes de acción que permiten alinear
el comportamiento de los miembros de la organización.

6. Finalidad
El objetivo fundamental del Cuadro de Mando es
Dar Soporte a la Toma de Decisiones.
INTEGRA
Los indicadores de diferentes ámbitos funcionales -RRHH,
Financiera, Administrativa entre otras- y la información originada en
diferentes subsistemas de información.
ESTANDARIZA
La definición y tipología de los Indicadores de Gestión, los
criterios de gestión entre los diferentes entornos organizativos de cada
centro, y entre los diferentes centros de la misma organización;
además de la formulación y monitorización de objetivos de gestión.
ALINEA
Los diferentes miembros de la organización en base a una
estrategia, criterios, e información compartida.

7. Finalidad
El Cuadro de Mando Integral
proporciona un amplio marco, que traduce la
visión y la estrategia de una empresa, en un
conjunto coherente de indicadores de
actuación.
PARTIENDO DE LA DECLARACIÓN DE MISIÓN: Trata de creencias
básicas e identifica los mercados objetivos y productos
fundamentales. Proporcionan energía y motivación aunque no son
suficientes, ya que dejan un gran vacío entre ella y las acciones
diarias de los empleados.
TRASFORMAMOS LA MISIÓN Y LA ESTRATEGIA: En objetivos e
indicadores organizados en cuatro perspectivas diferentes: financiera,
clientes, procesos, aprendizaje y crecimiento.

8. Metodología Cuadro de Mando Integral
Cuadro de
Mando
Integral
La clarificación y
definición
estratégica...
...partiendo de Planes
Estratégicos predefinidos o
de las diferentes
concepciones del equipo de
gobierno, una vez
consensuadas.
La clarificación y
definición
estratégica...
...partiendo de Planes
Estratégicos predefinidos o
de las diferentes
concepciones del equipo de
gobierno, una vez
consensuadas.
La implementación
de la estrategia
...en las organizaciones,
una vez clarificada y
consensuada.
La implementación
de la estrategia
...en las organizaciones,
una vez clarificada y
consensuada.
El seguimiento
de la estrategia
....y la evaluación
del grado de
cumplimiento de la
misma.
El seguimiento
de la estrategia
....y la evaluación
del grado de
cumplimiento de la
misma.

9. Perspectivas
Perspectivas Financieras:
 Se mantienen en el CMI, siendo valiosas para
resumir las consecuencias económicas, de
acciones que ya se han realizado.
 Indican si la estrategia de una empresa, su
puesta en práctica y ejecución están
contribuyendo a la mejoría del mínimo
aceptable.
 Acostumbran a relacionarse con la rentabilidad.

10. Perspectivas
Perspectiva del Cliente.
 Permite identificar los segmentos del mercado
en los que competirá la unidad de negocio, y sus
medidas de ejecución.
 Esta perspectiva permite articular la estrategia
del cliente, basada en el mercado que
proporcionará unos rendimientos financieros
futuros de categoría superior.
 Incluye indicadores como: Satisfacción,
Retención de Clientes y Cuota de Mercado.

11. Perspectivas
Perspectiva del Proceso Interno.
 Permite identificar los procesos críticos
internos en los que la organización debe ser
excelente. Estos procesos asisten a la unidad de
negocio en:
 Entregar las propuestas de valor que atraerán y
retendrán a los clientes pertenecientes a los
segmentos de mercados seleccionados.
 Satisfacen las expectativas de resultados financieros
excelentes.
 Se incorporan objetivos y medidas para el ciclo
de innovación de onda corta y larga.

12. Perspectivas
Perspectiva de Formación y Crecimiento.
Esta perspectiva identifica la infraestructura que la
empresa debe construir, para crear una mejora y un
crecimiento a largo plazo.
De esta forma, mejorando las tecnologías y capacidades
actuales, podremos alcanzar los objetivos a largo plazo de
las diferentes perspectivas.
La formación y el crecimiento de una organización
procede de tres fuentes principales: las personas, los
sistemas y los procedimientos de la organización.

13. Implementación y Seguimiento de un CMI
Evaluación y seguimientoEvaluación y seguimiento
...¿Qué mecanismos de
gestión y coordinación
vamos a utilizar para la
evaluación y seguimiento?...
MisiónMisión
VisiónVisión
ValoresValores
Competencias CríticasCompetencias Críticas
Líneas EstratégicasLíneas Estratégicas
Objetivos EstratégicosObjetivos Estratégicos
Indicadores EstratégicosIndicadores Estratégicos
Proyectos EstratégicosProyectos Estratégicos
...¿Por qué existimos?. ¿Qué
ofrecemos a la Sociedad?...
...¿Cómo vamos a
articular la Misión?...
...¿Qué patrones de conducta
guían las actuaciones de las
personas de la organización?......¿Cuáles son las
competencias clave que
garantizan nuestra ventaja
competitiva?... ...¿Cuáles son los grandes
temas que guían la actuación
de la Organización en los
próximos años? ...
...¿En qué objetivos
particulares se concretan?
...
...¿Cómo vamos a medir el
cumplimiento de los
objetivos?...
...¿Qué acciones vamos
a desarrollar para el
logro de los objetivos
estratégicos?...
Metas estratégicasMetas estratégicas
...¿Qué valores queremos
alcanzar para cada uno de
los indicadores definidos y
en que tiempo?...
Evaluación y seguimientoEvaluación y seguimiento
...¿Qué mecanismos de
gestión y coordinación
vamos a utilizar para la
evaluación y seguimiento?...
MisiónMisión
VisiónVisión
ValoresValores
Competencias CríticasCompetencias Críticas
Líneas EstratégicasLíneas Estratégicas
Objetivos EstratégicosObjetivos Estratégicos
Indicadores EstratégicosIndicadores Estratégicos
Proyectos EstratégicosProyectos Estratégicos
...¿Por qué existimos?. ¿Qué
ofrecemos a la Sociedad?...
...¿Cómo vamos a
articular la Misión?...
...¿Qué patrones de conducta
guían las actuaciones de las
personas de la organización?......¿Cuáles son las
competencias clave que
garantizan nuestra ventaja
competitiva?... ...¿Cuáles son los grandes
temas que guían la actuación
de la Organización en los
próximos años? ...
...¿En qué objetivos
particulares se concretan?
...
...¿Cómo vamos a medir el
cumplimiento de los
objetivos?...
...¿Qué acciones vamos
a desarrollar para el
logro de los objetivos
estratégicos?...
Metas estratégicasMetas estratégicas
...¿Qué valores queremos
alcanzar para cada uno de
los indicadores definidos y
en que tiempo?...
MisiónMisión
VisiónVisión
ValoresValores
Competencias CríticasCompetencias Críticas
Líneas EstratégicasLíneas Estratégicas
Objetivos EstratégicosObjetivos Estratégicos
Indicadores EstratégicosIndicadores Estratégicos
Proyectos EstratégicosProyectos Estratégicos
...¿Por qué existimos?. ¿Qué
ofrecemos a la Sociedad?...
...¿Cómo vamos a
articular la Misión?...
...¿Qué patrones de conducta
guían las actuaciones de las
personas de la organización?......¿Cuáles son las
competencias clave que
garantizan nuestra ventaja
competitiva?... ...¿Cuáles son los grandes
temas que guían la actuación
de la Organización en los
próximos años? ...
...¿En qué objetivos
particulares se concretan?
...
...¿Cómo vamos a medir el
cumplimiento de los
objetivos?...
...¿Qué acciones vamos
a desarrollar para el
logro de los objetivos
estratégicos?...
Metas estratégicasMetas estratégicas
...¿Qué valores queremos
alcanzar para cada uno de
los indicadores definidos y
en que tiempo?...

14. Beneficios del CMI
• Es un modelo equilibrado, a través de sus cuatro
perspectivas.
• Está orientado a la satisfacción de las necesidades sociales.
• Su modelo se enfoca a la “prevención”, más que a la
“detección”.
• Es interdepartamental.
• Empodera a la organización, para la realización de mejoras.
• Se centra en indicadores claves para el buen desempeño de la
organización.
• Es integrador,- aplicable a nivel personal, de equipo, a una división y
a toda la organización-.