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1. BENCHMARKING COMPETITIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE
La empresa MYLAV-DIET trabaja también con un sistema muy conocido por
la mayoría de las empresas dentro del mercado internacional, y es el
benchmarking.
Este sistema o proceso es muy recurrente dentro de la empresa distribuidora
de chocolates, debido a que ayuda al mejoramiento de la calidad y el servicio al
cliente. Y es un punto clave para medir los procesos internos de MYLAV-DIET,
para de esta forma lograr un mejor empleo de las actividades de la misma.
Es muy fácil explicarlo, ya que consta de cuatro pasos que son puestos en
práctica y hasta ahora nos han colocado como una de las productoras y
distribuidoras con mejor calidad, y estos son:
 Paso 1. Identificar los componentes clave del servicio como los ve el
cliente.
Es decir, es necesario que conozcamos las necesidades que el cliente requiere
y la manera en cómo ellos observan a MYLAV Chocolate. Y para ello se realiza
un programa de investigación a pequeña escala, que se basa principalmente
en entrevistas con nuestros clientes y nos ayuda a ver la importancia que le
asignan al servicio.
Algunos de los elementos que encontramos como empresa al llevar a cabo
dicho programa, fueron los siguientes:
a) Frecuencia de entrega.
b) Tiempo entre el pedido y la entrega.
c) Confiabilidad en la entrega.
d) Entregas de emergencia.
e) Disponibilidad y continuidad.
f) Capacidad de entrega de pedidos completos.
g) Calidad.
h) Visitas regulares.
Creemos que son las más importantes para nuestros clientes y debemos de
poner un mayor énfasis en ellas, para tener el conocimiento de cómo es que
debemos de llevar cada una de ellas.

2.  Paso 2. Establecer la importancia relativa de los componentes del
servicio al cliente.
Una vez que tengamos identificados los componentes, es necesario darnos
cuenta de lo que es más esencial para el cliente y conocerlo a la perfección.
El problema es que los entrevistadores tienden a calificar la mayoría de los
componentes como altamente importantes pero es necesario realizar un
análisis a profundidad de cada una de ellas y su investigación individual para
permitirnos conocer la forma en la que en MYLAV debemos evaluarnos.
 Paso 3. Identificar la posición de la empresa y sus componentes clave
en relación con la competencia.
A su vez, se requiere de un análisis a profundidad de lo que como empresa
aportamos a los clientes y esto nos marcará el posicionamiento de acuerdo a
otras empresas que se dediquen a lo mismo. Así como las fortalezas y las
debilidades de MYLAV.
El propósito principal es presentar estos componentes del servicio y pedir que
los entrevistadores le hagan llegar al cliente nuestros cuestionarios para que
ellos mejor que nadie, califiquen a MYLAV de manera clara.
Así se obtiene una base de datos con la cual podemos tomar decisiones con
respecto a las políticas de ventas y servicio al cliente.
 Paso 4. Analizar los datos para comparar si el desempeño del servicio
se adapta a las necesidades del cliente.
Una vez que conocemos el posicionamiento de MYLAV a comparación de otras
empresas, debemos de adaptarnos al paso uno, que era el reconocimiento de
las necesidades de nuestros clientes para el mejoramiento de las actividades
internas y externas.
Es decir, se ha llegado el momento de evaluarnos a nosotros mismos y
conocer el resultado de ello. Para así poder darnos cuenta de las necesidades
que requerimos cumplir para brindar un mejor desenvolvimiento del servicio al
cliente y la calidad del chocolate que ofrecemos.